01 公关礼仪是公关活动的规范程序

所谓公关礼仪，是指社会组织的公共关系工作人员或其他人员在公共关系活动中，为了树立和维护组织的良好形象，建构组织与内外公众和谐合意的理想型关系所应当遵循的尊重公众，讲究礼貌、礼节，注重仪表、仪容、仪态、仪式等的规范或程序。公关礼仪是公共关系从业人员的精神风貌、素质水准的集中体现。

◎ 公关礼仪的主体是社会组织，客体是社会公众

组织的公共关系人员代表组织处理内外公众的关系，他们是从事公共关系活动的现实主体。组织的领导人及组织内部的员工在组织与外部公众的公共关系活动中，依据公共关系动力来自上层的原则和全员PR的原则，构成重点主体与一般主体，他们的言行举止、风度仪表均需遵循礼仪的要求。社会公众作为主体作用的对象，在公共关系礼仪形成及施予过程中，既接受礼仪又反馈并创造礼仪，成为公关人员礼仪的作用对象，同时又以自己的礼仪反作用于公关人员的礼仪，参与公关礼仪的往来授受，他们的礼仪亦具有公关礼仪的意蕴。

◎ 公关礼仪的目的是内求团结，外求发展，塑造良佳的组织形象

所谓组织形象就是公众对组织行为的整体评价和看法，是组织行为及其文化在公众心目中的投射。组织形象的树立与维护，总是离不开公共关系礼仪的滋润与化育。实际上，公关礼仪不仅是促成组织形象定位与升华的有效手段，而且本身就是一种目的化的组织形象。讲求公关即是注重组织形象。

◎ 公关礼仪的手段是传播沟通

传播沟通指的是利用各种传播媒介，将信息有计划地与社会公众进行交流并以此密切联系、增强情感的沟通活动。传播沟通有人际传播、大众传播、群体传播和组织传播等形式，它们均是公关礼仪必须借助的手段或有效方式。公关礼仪正是借助或依靠语言和非语言、人际和大众的传播等方式来沟通组织与公众的关系，塑造和提高组织的良佳形象的。

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02 准确认识公关礼仪的特征

公关礼仪与一般的人际礼仪相比较具有如下特征。

其一，一般的人际礼仪主要是一种个人行为或人际间的行为，而公关礼仪则主要是一种组织行为。一般的人际礼仪的主体是人或行为者自己，公关礼仪的主体则是组织或组织化了的公关者个人。公关礼仪折射和反映着组织的行为，并成为组织行为的重要内容。换句话说，公关礼仪中通过公关工作人员所表现出来的个人行为，并不是纯个人的行为，而是一种代表组织，反映组织和围绕组织目标体系运转的组织化了的个人行为。这种个人行为不仅代表他本人，而且代表他献身于其中并以之谋生存、求发展的组织。一般的人际礼仪是人际沟通的手段，但本身不是一种职业、一种专门化的社交艺术，也不是为人提供生存发展机会、资源的产业或部门，而公关礼仪则可以成为一种信息化、情感化、专业化、专门化的产业或职业，成为一种具有一定经济色彩、政治内容和文明形式的部门或行业，这是人类社会物质文明和精神文明高度发展的表征，也是社会分工的必然产物。

其二，一般的人际礼仪常常注重的是情感沟通，信息层次的沟通特别是对大众传媒的利用却很缺乏；而公关礼仪不仅注重情感沟通，而且注重信息层次的沟通，注重利用大众传播媒介来沟通组织与公众的关系。人际礼仪满足于彼此之间情感的互流互动，公关礼仪则试图超越情感主义的范畴，融情于理，以理导情，实现情理、利益等的和谐统一。从某种意义上说，人际礼仪因满足于情感沟通，故推崇“桃李不言”或“尽在不言中”，充满着一种内隐式的神秘体会或证悟；公关礼仪则因超越情感沟通故讲究策划创意和传播效应，着重于公众的评价、态度及反映，拓展出一种外显式的现实氛围和宣传方式。

其三，一般的人际礼仪主要目的在于自完其身，塑造自身完善而优秀的形象，落在“明明德”的“内圣层面”；而公关礼仪的主要目的则在完善组织，树立和维护组织的良佳形象，落在“新民”和“止于至善”的“外王层面”。在公关礼仪那里，“内圣”是重要的，但不是至上的和唯一的，“内圣”应该转化为“外王”才有真正的意义和价值，改造自身应当同改造组织、改造社会结合起来，并服从于改造组织、改造社会的目标。纯粹的独善其身也许有价值，但毕竟价值不大，只有将独善其身与兼善天下作有机的整合，才能推动人类文明的发展和社会的进步、繁荣。

其四，一般的人际礼仪总是具有特定的地域性和民族性，并且常常为地域性和民族性所局限，而公关礼仪除了考虑礼仪的地域性和民族性之外，更注重礼仪的普遍性和共同性，并主张按照国际惯例和世界通用的标准形成和发展出一套跨文化、跨民族、跨国家的国际礼仪和世界礼仪。公关礼仪在礼仪的民族性与世界性的关系问题上，既主张尊重礼仪的民族性，又主张发扬礼仪的世界性，把礼仪的民族性与世界性有机地结合起来。

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除此之外，公关礼仪在礼仪的历时性与共时性问题上强调兼顾二者的关系，并侧重礼仪的时代性和现实发展。

03 深入理解公关礼仪的本质

公关礼仪本质上是公共关系实务活动的一部分，是组织形象的一种宣传形式和组织行为的一种传播手段，是建立在民主、平等、互助、协作基础上的现代礼仪。

公关礼仪是公共关系活动和工作中所体现的礼仪，这种礼仪的主体是开展公共关系活动的组织及代表组织的公共关系部门和人员，客体是组织所面对的内外公众，媒体则是现代人际传播和大众传播。从某种意义上说，公关礼仪既有主体的行为或程序礼仪，亦有客体的应对或反馈礼仪，是组织与公众之间的一种礼仪互动或敬意交流。在组织与公众的交往过程中，组织既是公关礼仪的主要行为者、施予者或主体，也是公众礼仪的接受者、反馈者或客体。就公关礼仪的本质而言，作为公关礼仪主体或第一主体的组织或代表组织的公共关系部门及其公共关系从业人员，既有接受公众礼仪反馈和引导、培育公众礼仪向美普发展的义务，但又不能斤斤计较公众对自己的礼仪，不能用讨价还价或者以其人之道还治其人之身的方式来决定主体的礼仪态度和礼仪倾向性，意即不能因为客体（公关对象）的礼仪不到位或有缺失而影响了主体应有的礼仪态度和礼仪行为。公关礼仪的主体或重点在公关部门和公关人员的礼仪上，而公关部门和公关人员的礼仪恰恰应具有前瞻性和理想性，应担负起引导和提升公众礼仪的任务。如果公关部门和人员的礼仪落在公众礼仪的水平上甚至还差，那么公关礼仪就失去了它应有的地位、功能与价值。真正的公关主体礼仪应达到公众知我当心怀感激，公众罪我亦能不迁怒于人的境界，始终注意贯彻“消费者就是上帝”和“人比利润更重要”，以及“荣誉让给别人，困难留给自己”的精神，注意贯彻“善人者，不善人之师；不善人者，善人之资”和“以德报怨”的精神，注意贯彻“生而不有，为而不恃，功成而弗居”的精神，以自强不息之道律己，以厚德载物之道待人，只有这样才能使自己的公共关系活动产生“化干戈为玉帛，变腐朽为神奇”的妙用。

公关礼仪首先重视公关主体礼仪，但并不是丝毫不重视公关客体礼仪。真正的公关主体礼仪绝对不应该停留在“独善其身”的“内圣”层面上，满足于“天下皆浊我独清”的自得之乐，它应当也有责任“以先知启后知，以先觉觉后觉”，教育和引导广大公众一起向上，形成“礼尚往来”的礼仪风俗和礼仪氛围，在礼仪世界的万紫千红中确证自己的存在。这就需要公共关系部门及其公关人员树立起“以天下为己任”的理想目标，献身于转化人伦风尚、礼仪风俗的工作，“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”“得志，与民由之；不得志，独行其道”，而且知其不可亦勉力为之，不以物喜，不以己悲，为建构一种新型的民主、平等、自由、和谐的礼仪而贡献自己的聪明才智。

与此相关，公关礼仪在具体的实施过程中无疑地应突显组织的意义，致力于组织良佳形象的建树，自觉地把公关活动与组织的兴衰存亡联系起来，将个人礼仪融入组织礼仪之中，时时刻刻想到自己的一言一行、一举一动都代表着组织的形象，都有责任为组织争光。公关礼仪关注组织的荣誉和形象，切忌借组织的公共关系活动来为个人形象的标新立异服务，尤其不能将个人的面子、虚荣或意气凌驾于组织的荣誉和形象之上。应当力求使公关人员的个人礼仪与组织礼仪有机地结合起来，在树立组织良佳形象的过程中树立自身的良佳形象。

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此外，公关礼仪作为社会礼仪文化的一部分，应当注意与社会礼仪文化的关系，既与社会礼仪文化保持总体上的一致，又创造新的礼仪理念和礼仪风尚，引领社会礼仪文化的潮流，促进社会礼仪文化的健康发展，为社会礼仪文化建设作出自己应有的贡献。 pqBEyi6VwvGGG6ATKs07BD+mELZIFa87fgVKJD4+DJCWNTNMugK94fB4woMKQVVT