在公关活动中，交谈是至关重要的活动方式，作为公关人员在谈吐方面有着很高的要求。他们必须要具有良好的逻辑思维能力和清晰的语言表达能力；在交谈之中，要注意表情、态度、措辞、技巧以及交谈的禁忌；要保持自己应有的风度，始终以礼待人。遵守交谈的礼仪，会更好地达到交谈目的。

01 交谈时面带自然微笑

在世界美术史的殿堂里，名留史册的画家成百上千，传之后世的作品琳琅满目，但是堪称画坛巨人的却屈指可数，具有划时代意义的名作更是凤毛麟角。而在法国卢浮尔博物馆里，却陈列着一幅具有永恒魅力的作品，这就是达·芬奇的代表作《蒙娜丽莎》。蒙娜丽莎以其含蓄迷人的微笑，把人类的美升华到了一种光照寰宇的境界。

◎ 微笑语有意义

微笑是公关活动中最富有吸引力、最有价值的面部表情。无论是在办公室、在舞场、在谈判桌上，还是在周游世界的旅途中，只要你不吝惜微笑，恰如其分地运用笑的魅力，往往就能够左右逢源、顺心如意。

微笑是人际交往的重要桥梁，它能大大缩短彼此间的心理距离，促进彼此获得好感和信任。

微笑有助于美化组织形象，使组织更容易获得公众的认可并得到积极的评价。微笑有助于形成良好的社会氛围，使人们生活在融洽的社会环境中。

◎ 使用微笑语的场合

在公共关系中，微笑语被称为“世界语”，即是指微笑具有非常广泛的通用性，一般人们用微笑来表示友好、愉悦、欢欣、请求，也用微笑来表示歉意、拒绝、否定。

参与公关活动时要注意在这样一些场合中多使用微笑语。

① 在迎来送往的场合。即在迎送客人时，应该微笑着迎接，也应微笑着送别，使客人产生如沐春风的感觉。另外，在商业活动中，微笑也是招徕顾客、获得顾客认同的必需语言。

② 在需要拒绝的时候。在拒绝别人的情况下，表情语言有着更大的适用性，它既可单独使用，用皱眉、嘴角变化或面部表情变化表示拒绝，又可以作为有声语言或形体语言的伴随语来表示拒绝。通常人们总习惯以消极的表情语表达否定的意思，但若在人际交往中用积极的表情语——微笑的方式表达拒绝会更容易使人接受，因为微笑地拒绝毕竟是一种“美丽的拒绝”。

③ 在道歉或求请的时候。在公关交往活动中，自己的行为侵犯了他人利益或没有尽职尽责地满足他人的需要的时候，常常要对别人表示歉意。但是道歉绝不只是漫不经心地向对方说声“对不起”，而需要获得对方的真正谅解，微笑地表示歉意更容易令彼此之间相互谅解。另外，在公关活动中也常常需要求得别人的帮助，微笑地求助也更容易得到别人的应允。

◎ 微笑的要求

首先，微笑要做到真诚。即是发自内心的微笑。而虚伪的假笑、牵强的冷笑则会令宾客感到别扭和反感。

其次，微笑要做到甜美。微笑时甜美的表情由嘴巴、眼神及眉毛等方面来协调完成。

再次，微笑要有尺度。即热情有度。在交际中表情过于夸张，不仅让客人感到不自然，而且还会令客人感到莫名其妙。另外，微笑加上得体的手势，这样会更自然、大方、得体。

TIPS

02 致意寒暄应当合宜适度

寒暄是指交往初始见面时相互问候、相互致意的应酬语或客套话，恰当地运用寒暄，能营造良好的交谈气氛。客观而论，寒暄并不是公共关系领域中的独特课题，它具有广泛的社会性和历史遗传性。但是公共关系领域中的寒暄应注意以下几点。

◎ 掌握分寸，适宜合度

这里所说的掌握分寸、适宜合度，既有量方面的要求，又有质方面的要求。所谓量方面的要求是指寒暄语的使用不宜过度，能三言两语，绝不长话一串，能够精练，绝不拖沓。虽然可以随意，但切忌漫无边际，以免令人扫兴或产生不好的印象，妨碍交往的深入进行。所谓质的要求，是指寒暄过程中不能言不由衷，更不能一味吹捧夸大，使对方感受到讥讽或挖苦。

◎ 考虑对象，选择措辞

交往对象不同，寒暄的选择也应有差别。在这一点上要具体考虑以下几种因素。

一是年龄的差异。一般来说年轻者要表示敬重，而年老者则要表现出热情谦虚。

二是亲疏的界限。交往双方如果是已经非常熟悉的人，那么不妨在寒暄时更加随意轻松一些为好；反之若初次见面就应该显得庄重一些。

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三是性别的不同。男性与女性之间交往时，寒暄应该特别注意，不适合于女性的语言一定要避免使用。谈论轻松的话题时要注意格调高雅，掌握分寸。

四是文化背景的特殊性。不同的民族、不同的国家在寒暄这一语言环节上有着明显的差异，我们在与之寒暄时应当注重各自文化背景的特殊性。

03 与人交谈，选择得体的话题

在公关活动中，公关人员选择合适的话题进行交谈是非常重要的。如果选择了对方不熟悉或不感兴趣的话题，谈话很容易陷入僵局，或者变成单方面的说教。

◎ 交谈的话题应因人而异

交谈双方熟悉程度不同，选择的话题也应有所不同。一般来说，在与陌生人或是不太熟悉的人交谈时，应选择比较简单却又基本上适宜的话题。如天气、环境、新闻等这些话题，不容易引起误会和不快。正是这些简单的话题可能引出对方感兴趣的、甚至是精彩的谈话。

如天气的话题可能引出有关生态环境方面的谈论；对一件摆饰的称赞可能引出有关瓷器、工艺品、古董方面的话题；一条简单的新闻可能引出大家都非常关注的某个热门话题。当然，以自我介绍作为与陌生人谈话的开始也是很好的，介绍自我往往会找到进一步交谈的话题。

在与已是熟人、朋友的对方交谈时，几乎所有的话题都可以作为谈资。天气、新闻、体育、名胜古迹、个人爱好、小说、电影、电视、畅销书、流行时装，还有政治、经济、社会等严肃话题通通都行。

◎ 谈论既定的主题

即交谈双方已约定，或者其中一方先期准备好的主题。它适用于正式交谈，如求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作一类的交谈。

◎ 谈一些高雅、时尚的主题

高雅的话题即内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。忌讳不懂装懂，班门弄斧。它适用于各类交谈，如文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等。

也可以谈一些时尚的主题。即以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。它适合于各种交谈，如住房改革、股市动荡、汽车降价、厄尔尼诺现象、电子宠物等。

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04 避开不宜谈及的话题

在公关交谈中，公关人员应忌谈如下话题。

◎ 不谈涉及对方隐私的话题

比如个人的收入、财产以及衣服和首饰的价格、年龄、家庭住址、工作单位、个人经历、信仰、婚姻等个人的隐私。

◎ 不谈令人不愉快的事情

在社交谈话中，不要随意张扬个人难处，也不要为自己的某次不公平待遇发牢骚，更不要不着边际地谈论自己的某次手术和在医院里所经受的痛苦。

对有慢性疾病或生理缺陷的人，切忌随时提及他的痛处，因为那样会使对方反感，增添其忧虑。

◎ 不谈容易引起争论的话题

任何可能破坏友谊，容易使双方失去原有的冷静，引起不必要争论的话题，最好不谈。如：政治、宗教、堕胎、同性恋、核能等敏感的问题，最好不要参与。

◎ 不谈荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的话题

在社交场合，谈一些荒诞离奇、耸人听闻的事，是不合时宜的，会让人觉得不可信并且觉得你格调不高；而谈论黄色淫秽、低级趣味的事，会有失自己的身份，让人觉得你粗俗，不文雅。

◎ 不谈议论别人品行的话题

不要把自己所了解的某个人的品行作为谈资告知对方；不要用讽刺、挖苦、中伤的语言谈论人或事，以显示自己的智慧。

公关人员与外国人谈话的禁忌

在与外国人谈话时，要注意以下禁忌。

一是不要过分关心劝说。中国人讲究关心他人比关心自己为重，而外国人则强调个人独立性，这是不同的文化背景所形成的，如果常建议“天凉了，加件衣服吧”“去买顶帽子吧”之类的事情，他不认为你是在关心他，而认为你在干涉他的自由。

二是不要询问、谈论外宾的个人隐私，如年龄、婚姻、职业、收入、住址、政治信仰、个人经历等，这会使外宾感到难堪。

三是不要谈论令外宾不快的事，如病痛、死亡、丑闻、色情故事等。中国人见面总是谈你身体好不好，但外宾一般都不愿谈这种话题，谈论分析他的病情，将会被看作失礼。

四是不要谈论他人的是非，如A胖、B瘦、C丑、D美之类的话题。如你在外宾面前谈论第三者，会被看成是没教养的。

那么，什么话题是恰当的谈资呢？一般来说，外国人对体育比赛、文艺演出、电影电视、旅游观光、度假、烹饪等比较感兴趣，在非正式场合我们可以在这几方面选择话题。

05 学会用目光语交流

目光语是运用眼神、目光来传递信息，表达感情，参与交际的语言形式。

人类的目光语主要是通过眼睛上的瞳孔的放大和缩小来表现的。不管是“眉来眼去”“怒目而视”还是“贼眉鼠眼”“炯炯有神”都是通过瞳孔的变化来区别的。而人的瞳孔时常是根据其感情和态度的不同而发生变化的。一般而言，在特定光线的条件下，当一个人的情绪或态度从积极状态转化为消极状态，或从消极状态转化为积极状态，其瞳孔会随之逐渐缩小或逐渐扩大。通常扩大的瞳孔意味着兴趣和愉悦情感的产生，在人际交往活动中表达的是积极的态度，而缩小的瞳孔则意味着敌意或漠视，在人际交往活动中常表达的是消极情感。所以，运用不同的目光，所传递的信息不同，所获得的结果也就不同。如明澈的目光是坦荡执着的表现，用这种目光与人交流，容易获得别人的信赖；麻木呆滞的目光代表冷漠或无能为力，用这种目光与人交流，会使人觉得缺乏自信和热情；飘浮狡黠的目光，又常代表着浮躁和虚伪，很难让人信赖，阻碍着人际交往的纵深发展。

目光语除了可通过瞳孔变化来表达外，也受到空间距离、使用频率和方位等因素的制约，这需要人们注意积累生活，不断获得对目光语的正确理解。

在公共关系活动中，除了应理解目光语的内涵外，更重要的是正确地使用目光语，就是合乎公关礼仪地使用目光语。

◎ 尽量用平和的目光与人交流

所谓平和的目光包含着这样几层含义：一是用平等的态度和目光对待别人；二是用平常的心态和目光看待人；三是用温和的目光看待人；四是用正视而不是斜视和侧视的目光看人。

◎ 正确地使用注视目光与人交流

在公共关系活动中，注视目光的使用是非常重要的。首先要根据对象的不同选择恰当的注视方式，注视方式主要有以下两种。

① 公务注视，即所注视的是公务或业务关系中的对象。这种目光注视的区域是以对方双眼为底线，前额为顶点所构成的三角区域，目光在这个区域中停留，既会显得严肃认真，抱有诚意，同时也容易掌握主动权和对话题的控制权。从事商务谈判的人员经常采用这种目光注视方式。

② 社交注视，是指人们在社交场合中所使用的注视目光。一般而言，社交注视的区域是在由两眼为底线、以嘴巴为顶点的倒三角区域，在这个区域里注视更容易传递出亲切、温和的信息，从而营造出适宜的社交气氛。

◎ 在不同交际场合选择恰当的目光语与人交流

在不同的交际场合，目光语的使用应根据具体情况而有所区别。如当你被介绍与人认识时，眼睛要注视对方的脸部，不要上下打量对方，否则就是不尊重别人；当谈兴正浓时，切勿东张西望或不断看表，这也是一种失礼行为；有事求于对方，等对方回答时，眼睛要略朝下看，态度要自然，这样更能显示出自己的情真意切；不要老是盯着别人身上的缺陷，即便是赞美，也易给人以故意做作、虚伪的感觉；与上级交谈时，目光要谦恭，切勿将目光随意投射，更不要将目光落在桌面的文件或重要材料上；和老年人交往时，最好走到他身旁，目光应直视对方，要柔和，以尽量产生亲切感；对众人讲话，目光应环视全体。

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06 交谈应保持恰当的距离

在与对方交谈的过程中，公关人员应根据亲疏关系及场合，保持适当的空间距离和心理距离，这样有助于交谈愉快地进行。

◎ 空间距离

空间距离指人们在谈话时相距的空间。主要有如下几种。

① 亲热界域。一般在15厘米以内，语义为“热烈、亲密”，只适宜于至爱亲朋之间或外交场合的迎宾拥抱、接吻等。而一般公关场合，保持此种距离，非但不受欢迎，甚至会因侵犯了他人空间而遭谴责和抗议。

② 个人界域。它的距离间隔在15厘米至75厘米之间，语义为“亲切、友好”。这个距离为偶然相遇的人提供了隐蔽处，也是一般熟人交往的空间，在社交领域往往适用于简要会晤、促膝谈心或握手等。

③ 社交界域。其距离间隔在75厘米至210厘米之间，语义为“严肃、庄重”。在社交领域中，主要适宜于与用户谈生意、接见来访者、企业之间的谈判等。社交界域体现了一种较为正式的非私人交往关系，双方很少会有情感渗透。

④ 大众界域。距离在210厘米以上，这是人们在较大的公共场合内所应保持的距离间隔，比如作报告、发表学术性演讲等。因其空间大，所以在这个界域里并无特殊的心理联系及特定的语义。在这个界域里，人们可以“视而不见”，不发生任何交往。

由于文化、习俗的影响，同一界域应保持的距离也不尽相同，甚至相距悬殊。但是，界域及其相应的距离是客观要求的。因此，在交往接触之前，必须了解双方的界域习惯，恰当地加以运用，从而使交往者处于一种和谐、协调的心理氛围。

◎ 心理距离

俗话说得好：“过于亲近易生侮慢之心。”人与人之间往往会因为失去分寸而产生许多遗憾。其实这都是可以避免的事情，只不过人们通常都会因太过亲近而忘了应守的界限，在说话或行动上乱了方寸，让许多原本十分要好的朋友，转眼间成了见面不相识的陌生人。保持适当的心理距离以保交往安全，与人说话亦然！

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