礼仪是人们在长期社会交往活动中，逐步形成的用来指导与约束人们交往行为的规范，是协调社会成员相互交往关系的行为准则。

在服务行业内普及、推广服务礼仪，具有多方面的重要意义。讲究服务礼仪，有助于提高服务人员的个人素质；有助于更好地对服务对象表示尊重；有助于进一步提高服务水平与服务质量；有助于塑造并维护服务单位的整体形象；有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。

01 服务礼仪是服务人员的标准规范

服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。一般而言，服务礼仪是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。所谓行为，指的是人们受自己的思想意志的支配而表现在外的活动。所谓规范，则是指标准的、正确的做法。由此可见，行为规范是指人们在特定场合之内进行活动时的标准的、正确的做法。服务礼仪的基本内涵，是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。

服务礼仪的重要特征是实用性很强。同礼仪的其他门类相比，服务礼仪具有明显的规范性和可操作性的特点。具体来讲，服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为其基本内容。在其中的各个具体问题上，服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做，都有周详的规定和特殊的要求。离开了这些由一系列具体做法所构成的基本内容，服务礼仪便无规范性与操作性可言，而且也将无从谈起。

在普及、推广服务礼仪的过程中，强调服务礼仪的规范性、可操作性是完全必要的。服务人员只有明确了服务过程之中正确与不正确的做法后，才能够更好地为服务对象进行服务。

与此同时，还应要求服务人员学习并掌握一些服务礼仪的基本理论。服务礼仪的基本理论，主要指的是运用服务礼仪的一般规律。它是对服务礼仪及其运用过程的高度概括与抽象。服务人员一旦学习并掌握了服务礼仪的基本理论，就能够更好地领会和运用它，并且在实践中将其融会贯通。

TIPS

02 职业道德是服务礼仪的核心

在服务工作中，全体从业人员需要树立良好的职业道德风尚。这不仅有助于社会主义物质文明的建设，而且也是社会主义精神文明建设的基本要求。任何一名服务人员，如果在其工作岗位上不讲职业道德，除了不能胜任其本职工作之外，还会产生一连串的连锁反应，直接有损于社会风气。这主要是因为服务行业是观察社会风气的一个重要窗口。作为“窗口行业”，服务行业与社会接触面最广，与人民生活最息息相关。服务人员的日常工作从某种意义上来讲，直接体现着一个国家和人民的精神面貌和道德水准。

什么是职业道德呢？所谓职业，通常是指个人在社会上所从事的作为本人主要生活来源的工作。从实质上看，职业乃是社会职能专业化和个人角色社会化二者之间的统一。所谓道德，则是指人们共同生活及其行为的准则，也是用以对人们的思想和行为进行评价的标准。简单而通俗地说，道德实际上就是在社会上做人的规矩和道理。道德属于社会的意识形态之一，它以善恶、美丑、荣辱观念为标准，通过社会舆论、传统习惯、内心信念，调节着人们的自我行为、人与人之间的关系，并对社会生活起到了约束作用。在社会生活里，每一个人时刻都在自觉或不自觉地运用自己的思想或行动去处理自己与他人之间的关系。如果他的思想、行动符合当时社会上公认的准则，他就是一个讲道德的人；反之，他就会被视为一个不道德的人。

由此可见，职业道德指的就是从事某一具体职业的人，在其工作岗位之上所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则，它本身受到个人素质与自我良心的制约。总而言之，任何一种相对完善的市场经济秩序，主要都是由经济伦理的第一层次——职业道德以及经济信用所构成的。二者皆为人们的行为准则，使人们的经济交往有一定的规范。

由于各种职业所固有的社会性质和社会地位不尽相同，决定了每一种职业在道德上往往都会有着自己的特殊要求，各行各业都有与本行业的性质相一致的道德准则。例如：经商要有商德、行医要有医德、执教要有师德、从艺要有艺德，等等。因此，完全可以将职业道德称之为一种高度社会化的角色道德，一种软性的行为规范。

一般而论，每一种职业都体现着自己的社会地位与社会关系的三大要素——责、权、利。所谓“责”，是指各种社会职业都必须承担着一定的社会责任；所谓“权”，是指各种社会职业都享有一定的职权，即拥有一定的社会权力，在如何承担和行使职业权力上，体现着人们的社会公德；所谓“利”，则是指各种社会职业实际上都体现着一定的利益关系。尤其是那些以公众为服务对象的行业，如服务行业，通常都是国家利益、公众利益、行业利益和个人利益的集结点。如何正确处理它们各自之间的关系，既是职业的“责”“权”之所在，也是职业道德的内在内容。

职业道德，是服务礼仪的主要理论基石之一。服务行业的职业道德，是指服务人员在服务过程中，接待自己的服务对象，处理自己与服务对象、与所在单位和国家之间的相互关系时所应当遵守的职业行为的准则。

服务行业的职业道德的核心思想，是要为人民服务，对服务对象负责，让对方对服务质量称心满意，并且通过全体服务人员的一言一行，传达出本单位对于服务对象的体贴、关心与敬意，反映出本单位全心全意为人民服务、积极进取、报效国家与社会的精神风貌。

服务行业职业道德的具体内容：主要包括对于服务人员在思想品质、服务态度、经营风格、工作作风、职业修养五个方面的规范化的要求。它们都是用以调节服务人员在其工作中的各种人际关系的行为准则。

TIPS

03 服务礼仪能够创造良好的社会效益

礼仪是作为一种约束机制产生和发展的，而且礼仪比起法律，其约束机制更为广泛、深入，更易于接受。因而礼仪对社会发展所发挥的作用也更为显著。在人类社会发展到经济、文化高度发达的今天，服务礼仪将为社会的进步和人类的文明，发挥着更大的作用。

◎ 服务礼仪有益于组织与个人塑造良好形象

“形象”是一个人的外观、形体在社交中或在对方心目中形成的综合化、系统化的印象，是影响交往能否融洽、交往能否成功的重要因素。出于自尊的原因，人人都希望在公众面前有一个良好的形象，以受到别人的信任和尊重，使人际关系和谐、融洽。所以，人们非常重视为自己塑造一个良好的社会形象。

服务礼仪是塑造个人良好形象的重要的手段。在服务工作中，言谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪，可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好。

同时，一个单位、一个企业通过讲究服务礼仪，可以在公众心目中塑造出良好的社会形象，使自身在激烈的市场竞争中，取得公众的信任，得到社会的认可，产生良好的社会效益和经济效益。

◎ 服务礼仪协调社会关系的作用

服务礼仪在其各个原则的支配下所表现出的尊重、道德、平等、真诚守信的精神和种种周全的礼仪形式，必然会赢得对方的好感和信任，使对方心理需求得到满足。从而，有矛盾的可以化解，交朋友的可以成为知己，谈合作的可以达成协议。

服务礼仪是“调节器”，是“纽带”“桥梁”“黏合剂”。它可以使个人与个人、集体与集体、个人与集体之间建立起相互理解、信任、关心、友爱、互助的良好气氛和融洽、稳定的社会关系。

在激烈的市场竞争中，各个市场主体之间为了自身利益，必然不断产生矛盾。解决矛盾的方法，可以通过诉诸法律等方式解决。但是，有些矛盾如果通过周到的服务礼仪，双方都持真诚、理解的态度，通过摆事实、讲道理、平衡利害关系，动之以情、晓之以理，互谅互让，那么，不但矛盾会合理解决，双方不伤和气，取得一个“双赢”的结果，而且还会成为更加亲密的合作伙伴。这比起通过打官司、双方反目、影响信誉的效果要更合算。所以，在服务行为中解决矛盾，要多采用适宜的服务礼仪。

◎ 服务礼仪助力社会教育

服务礼仪是一种美好的行为方式，它可以净化人的心灵，陶冶人的情操，提高人的品味，完善人的人生。服务人员讲究服务礼仪，会使自己提高修养、匡正缺点、心胸豁达、谦虚诚恳、遵纪守法、乐于助人，从而成为一个道德高尚的人。

崇尚礼仪，是全体社会成员的精神需求和物质需求；是国家、民族兴旺发达，文明进步的标志；是全体社会成员具备良好的精神状态、道德水平、文化教养的反映；是良好社会风尚的有力说明。

服务礼仪会通过评价、示范、劝阻等教育形式去矫正人们的不良行为和习惯，倡导人们按照礼仪的规范要求去协调人际关系，维护健康、正常的社会生活。遵守服务礼仪原则的人，客观上起着榜样的作用，无声地影响着以及教育着周围的人们。

服务礼仪对促进社会主义精神文明建设和物质文明建设有着不可估量的作用。它进一步体现了礼仪的实用性、具体性和可操作性，是各行各业取得经济效益和社会效益的立身之本。 /8X1rN2h2IwJpafDZ8Qbz96G4X1syfiACwbR9ZE316pGy2kvg9E6ltNzAwwhYpZh