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一 服务人员的仪容礼仪 |
一个人的仪容，受到两大要素的左右。一是本人的先天条件；二是本人的修饰维护。每个人的先天条件在仪容方面固然头等重要，然而这并不意味着先天条件优越的人，就可以不去进行任何后天的修饰与维护。事实上，修饰与维护，对于仪容的优劣而言，往往起着非常重要的作用。
服务礼仪规定：服务行业的全体从业人员，在自己的工作岗位上，都必须按照本行业的一定之规，对自己的仪容进行必要的修饰与维护。
01 面部修饰突出洁净、卫生、自然
在人际交往中，每个人仪容之中最为他人所注意的是容貌。服务人员在自己的工作岗位上服务于人时，必须对自己面部的修饰予以高度的重视。一方面，要注意经常修饰装扮自己的容貌，或是采取措施改善其明显不足之处，也就是说要对自己的容貌有意识地扬长避短；另一方面，平时要自觉地维护并保持自己经过修饰装扮或是改善的容貌状态。
服务人员进行个人面部修饰时所应当遵守的总的指导性规则是要使之洁净、卫生、自然。
服务人员在上班时，务必要保持自己的面部干净、清爽，使之无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切被人们视为不洁之物的杂质。服务人员要养成勤于洗脸的良好习惯。洗脸时要注意耐心细致完全彻底，对于眼角、鼻孔、耳后、脖颈等易于藏污纳垢之处，切勿一带而过。
要求服务人员在进行个人面部修饰时关注卫生问题，主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。服务人员一旦面部出现了明显的过敏性症状，或是长出了疖子、痤疮、疱疹，务必要及时前往医院求治。切勿任其自然，或者自行处理。
服务人员的面部修饰既要讲究美观，更要讲究合乎常情。服务人员按其工作性质进行面部修饰，最重要的是要“秀于外”与“慧于中”二者并举。
02 仪容修饰要注重细节
在一个人的面部，眉毛虽然不一定像眼睛一样引人注目，但是它却绝非可有可无。
① 眉形的美观。眉形的美观与否，对任何人都很重要。但凡美观的眉形，不仅形态正常而优美，而且还应当又黑又浓。对于那些不够美观的眉形，诸如残眉、断眉、竖眉、“八字眉”，或是过淡、过稀的眉毛，必要时应采取措施，进行修饰。
② 眉毛的梳理。服务人员一定要牢记，即使自己拥有美观的眉形，只有在平时经过认真梳理，才能算是真正的完美无缺。务必要养成习惯，每天上班前在进行面部修饰时，要梳理一下自己的眉毛。
③ 眉部的清洁。在洗脸、化妆以及其他可能的情况下，服务人员要特别留意一下自己的眉部是否清洁。特别应当注意，要防止在自己的眉部出现诸如灰尘、死皮或是掉下来的眉毛等异物。
对每一个人来讲，眼部是他人注意最多的地方。
① 眼部的保洁。对一般的服务人员来讲，最重要的是要及时除去自己眼角上不断出现的分泌物。
② 眼病的防治。眼部一旦生病，不仅会传染于人还有损于尊容，所以服务人员要特别注意眼病的预防和治疗。如患有传染性的眼病，就应及时治疗、休息，绝不可与服务对象直接进行接触。
③ 眼镜的佩戴。对服务人员来讲，如欲在工作岗位上佩戴眼镜，则有三点注意事项：一是要注意眼镜的选择；二是要注意眼镜的清洁，戴眼镜的人一定要坚持每天揩拭眼镜，如有必要，还应定期对镜架进行清洗；三是要注意墨镜的戴法。墨镜，即太阳镜，它主要适合人们在室外活动时佩戴，以防止紫外线损伤眼睛。服务人员在室内工作时如果佩戴墨镜，是不适当的。
① 耳部的除垢。服务人员务必每天进行耳部的除垢。不过，一定要注意，此举不宜在工作岗位上进行，特别是不要在接待服务对象时大掏特掏自己的“耳屎”。
② 耳毛的修剪。人们到了一定的岁数，耳孔周围便会长出一些浓密的耳毛。服务人员一旦发现此种情况出现在自己身上，即应及时对其进行修剪，不然会很不美观。
① 鼻涕的去除。服务人员应当注意的是，切勿当众以手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢，更不要用力将其吸入腹中。有必要去除鼻涕时，宜在无人在场时进行，以手帕或纸巾进行辅助。还需切记，尽量不要将此举弄得响声太大。
② “黑头”的清理。鼻部的周围，往往毛孔较为粗大。在清理这些有损个人形象之物时，切勿乱挤乱抠，造成局部感染。明智的做法，一是平时对此处要认真进行清洗；二是可用专门对付它们的护肤产品，将其处置掉。
③ 鼻毛的修剪。如同耳毛一样，鼻毛长到一定的程度，也会冒出鼻孔之外。一经发现其超长，即应对其进行修剪。然而一定要牢记，千万不要当众用手去揪拔自己的鼻毛。
① 刷牙。一个人若是口腔不够洁净，便会产生口臭。服务人员要搞好口腔卫生，防止嘴中产生异味，最好的办法就是认真刷牙。
② 洗牙。维护牙齿，除了要做到无异物、无异味之外，还要注意使之保持洁白，并且及时地去除有碍于口腔卫生的牙石。在目前条件下，要做到这一点，最佳的办法，就是要定期去口腔医院洗牙。
③ 护唇。当—个人闭口不言时，其嘴唇通常极为惹人注目。因此，服务人员平时应有意识地呵护自己的嘴唇。要想方设法不使自己的唇部开裂、爆皮。
④ 剃须。男性服务人员，若无特殊的宗教信仰或民族习惯，一定要坚持每日上班之前剃须，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。
TIPS
在刷牙时要做到“三个三”。即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分钟进行，每回刷牙的时间不应少于三分钟。
03 发部修饰要符合服务岗位要求
对服务人员而言，其头发在工作岗位上能否确保整洁，直接会影响到他人的评价。不注意头发的整洁，往往会让别人觉得邋邋遢遢，萎靡不振，甚至缺乏爱岗敬业的精神。
依照服务礼仪的规范，服务人员在进行个人发部修饰时，应注意的主要问题有下述三个：
为了确保自己头发的整洁，服务人员应自觉主动地对自己的头发进行清洗、修剪和梳理。
① 定期清洗头发。除了要注意采用正确的方式方法之外，最重要的是要对头发定期清洗，并且坚持不懈。一般认为，服务人员每周至少应当清洗两三次。
② 梳理头发。经常梳理头发是广大服务人员每天必做之事，而且每天应当不止一次。按照常规，服务人员在下述情况下，皆应自觉梳理一下自己的头发：一是出门上班前；二是换装上岗前；三是摘下帽子时；四是下班回家时；五是其他必要时。
TIPS
服务人员在梳理自己的头发时，应注意三点：一是梳理头发不宜当众进行；二是梳理头发不宜用手指代替发梳，最好随身携带一把发梳，以便必要时梳理头发之用；三是断发头屑不宜随手乱扔，信手乱扔是缺乏教养的表现。
经过清洗、修剪、梳理之后，人们的头发通常会按照自己的主观意愿呈现出一定的形状。所谓头发的造型，指的就是头发在经过一定修饰之后所呈现出来的形状。亦称发型。
① 长短适当。服务人员在选择发型时，应当优先考虑其具体长度是否得体。按照服务行业的工作性质的要求，服务人员在为自己选择具体发型时，不允许对其长度自由放任，总的要求是：长度适中，以短为主。具体而言，对于男性与女性，则分别又有着各自不同的要求。
对于男性的服务人员来讲，其头发的具体长度，有着规定的上限与下限。
所谓上限，是指头发最长时的极限。按照常规，男性服务人员在修饰头发时，必须做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。
所谓前发不覆额，是指应使自己头前的头发垂在前额之上，即不允许其留有刘海；所谓侧发不掩耳，是指不应使自己两侧的头发遮挡耳朵，即不应当蓄留鬓角；所谓后发不触领，是指脑后的头发不宜长至衬衣的衣领，免得将通常为白色的衣领弄脏。
头发长度的下限，指的是它在最短时的极限。出于美观，同时也是出于卫生方面的考虑，男性服务人员修饰头发时的下限，是不得为零。即一般不允许其剃光自己的头发。因为在正常的情况下，一位男性如果是光头，不但不符合人们日常的审美习惯，而且还往往会给人以滑稽古怪的感觉。
对于女性服务人员来讲，其头发的具体长度，大体上也有着规定的上限与下限。
主要的要求是，女性服务人员在工作岗位上头发长度的具体上限，是不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，而且不允许随意将其披散开来。提出这一要求，并不是强迫长发过肩者全部将其剪短，而是希望其采取一定的措施，在上岗之前，将超长的头发盘起来、束起来、编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。这一切都与服务人员在工作岗位上不宜强化自己的性别特征的要求不相符。除此之外，在一些卫生要求较高的岗位上工作的女性服务人员不允许留过长的头发，通常还与其特定岗位的要求直接相关。
女性服务人员在工作岗位上头发长度的下限，也是不准许剃光头发。对一些新潮女性在社会上剃光一头青丝的做法，自然不必大惊小怪。但女性服务人员在其工作岗位上若是以光头接待服务对象，则必定会显得不伦不类，难给对方以好感。
② 风格庄重。服务人员在选择发型时，还应当有意识地使之体现庄重而保守的整体风格。唯其如此，才与服务人员的具体身份相称，才易于使自己得到服务对象的信任。
一般来讲，服务人员在为自己选择一款具体的发型时，必须有意识地使之以简约、明快。若非从事发型设计或美发工作，服务人员通常不宜使自己的发型过分地时髦，尤其是不要为了标新立异，而有意选择极端前卫的发型。
TIPS
为一个人选择发型，往往会直接牵涉到多重因素。年龄、性别、民族、身材、脸型、发质、性格、服饰、时尚以及职业，等等。因此在选定一种具体的发型时，必须予以综合平衡、悉心考虑。忽略了其中任何一项因素，都有可能导致发型选择的失败。
04 腿脚修饰要符合工作性质
按照工作性质，服务人员在对自己的下肢进行修饰时，主要需要注意的问题大致上有三个：
服务人员在进行个人保洁时，不仅不应该对下肢有所忽略，而且应该认认真真地加以对待。特别要强调：勤于洗脚；勤换袜子；勤换鞋子。
服务人员在工作之中服务他人时，需要以自己的服装与鞋袜，适当地对自己的下肢进行必要的遮掩。
一般来讲，服务人员在选择服装与鞋袜时应认真做到以下“四不”：
① 不要光腿。服务人员的下肢如直接暴露在他人的视线之内，则最好不要光腿。假使由于气候过度炎热或工作性质比较特殊而光腿的话，必须注意选择长于膝盖的短裤或裙子。
② 不要光脚。根据常规，服务人员在工作之时，通常不允许赤脚穿鞋，而一定要穿上袜子。提出这一要求，既是为了美观，也是为了在整体上塑造服务人员的形象。
③ 不要露趾。服务人员在选择鞋子时，不仅要注意其式样、尺寸，还须特别注意，自己在穿上鞋子之后，不论是否穿有袜子，都不宜让脚趾露在外面。正因为如此，服务人员尤其是窗口部位的服务人员，在其工作岗位上，一般不允许穿露趾的凉鞋或拖鞋。
④ 不要露跟。与不允许露趾的理由一样，服务人员在工作岗位上暴露自己的脚后跟，也会显得过于散漫。因此，服务人员通常不应当穿着无后跟的鞋子，或脚后跟裸露在外的鞋子。
05 女性化妆要遵守化妆守则
化妆，就服务人员来讲，特指使用专用的化妆用品所进行的仪容修饰。服务人员在为上岗服务而进行个人化妆时，需要在化妆守则、化妆方法和化妆禁忌三个主要方面，严格地遵守相关的礼仪规范。下面就介绍一下服务人员的化妆守则。
服务人员所应遵守的化妆守则，大致而言共有如下五条：
“淡妆上岗”乃是对服务人员化妆时所做的基本规范之一。淡妆，即指淡雅的妆容，亦即人们平时所说的自然妆。服务人员化妆时，重要的是要自然大方，朴实无华，素净雅致。
服务人员的岗位化妆，应当是一种简妆。在一般情况下，服务人员化妆时修饰的重点，主要是嘴唇、面颊和眼部。对于其他部位，化妆时不予考虑，是允许的。
服务人员的工作妆，必须适合自己本职工作的实际需要，而且一定要切记化妆的程度要适当。要根据自己具体的工作性质，来决定化不化妆和应该如何化妆。
若是注意在化妆时对本人进行正确的角色定位的话，服务人员就一定会了解到，社会各界所希望看到的服务人员的化妆，应以庄重为主要特征。不然，就会使人觉得轻浮随便，甚至是不务正业。
服务人员化妆，当然有着美化自身形象的目的。要在化妆时美化自身形象，既要扬长，即适当地展示自己的优点；更要避短，即认真地掩饰自己所短，并弥补自己的不足。不过服务人员必须清醒地认识到：化妆时扬长避短，重在避短，而不在于扬长。
06 善于化妆，塑造良好的自我形象
服务人员在进行自我化妆时，必须强调的是，切莫将化妆当成儿戏，随意而为。要学会化妆方法，才有可能使自己的妆容达到预期的目的。
一般情况，服务人员在工作岗位之上维护自我形象所进行的化妆，大体上应当分为打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩、喷香水等几个步骤。
服务人员在打粉底时，有四点应特别予以注意。一是事先要清洗好面部，并且拍上适量的化妆水、乳液；二是选择粉底霜时要选择好色彩；三是打粉底时一定要借助于海绵，并且要做到取用适量、涂抹细致、薄厚均匀；四是切勿忘记脖颈部位，在那里打上一点儿粉底，才不会使自己面部与颈部“泾渭分明”。
在化妆时，画眼线这一步骤最好不要省掉。在画眼线时，一般应当把它画得紧贴眼睫毛。具体而言，画上眼线时，应当从内眼角朝外眼角方向画；画下眼线时，则应当从外眼角朝内眼角画，并且在距内眼角约三分之一处收笔。应予以重点强调的是：在画外眼线时，特别要重视笔法。最好是先粗后细，由浓而淡，要注意避免眼线画得呆板、锐利。画完之后的上下眼线，一般在外眼角处不应当交合。上眼线看上去要稍长一些，这样才会使双眼显得大而充满活力。
服务人员施眼影时有两大问题应予以注意。一是要选对眼影的具体颜色。过分鲜艳的眼影，一般仅适用于晚妆，而不适用于服务人员的工作妆。对中国人来说，化工作妆时选用浅咖啡色的眼影，往往收效较好。二是要施出眼影的层次之感。施眼影时，最忌没有厚薄深浅之分。若注意使之由浅而深，层次分明，将有助于强化化妆者眼部的轮廓。
服务人员在描眉时，有以下几点需要注意：
一是先要进行修眉，以专用的镊子拔除那些杂乱无序的眉毛；
二是描眉所要描出的整个眉形，必须要兼顾本人的性别、年龄与脸型；
三是在具体描眉形时，要对逐根眉毛进行细描，而忌讳一画而过。
TIPS
女性服务人员描眉之后应使眉形具有立体感，所以在描眉时通常都要在具体手法上注意两头淡，中间浓；上边浅，下边深。
服务人员在化工作妆时上腮红，需要注意四点：一是要选择优质的腮红，若其质地不佳，便难有良好的化妆效果；二是要使腮红与唇膏或眼影属于同一色系，以体现妆面的和谐之美；三是要使腮红与面部肤色过渡自然。正确的做法应是，以小刷蘸取腮红，先上在颧骨下方，即高不及眼睛、低不过嘴角、长不到眼长的二分之一处，然后才略作延展晕染；四是要扑粉进行定妆，在上好腮红后，即应以定妆粉定妆，以便吸收汗粉、皮脂，并避免脱妆。扑粉时不要用量过多，并且不要忘记在颈部也要扑上一些。
服务人员涂唇膏时主要注意事项有三点：一是要先以唇线笔描好唇线，确定好理想唇形。唇线笔的颜色要略深于唇膏的颜色。描唇形时，嘴应自然放松开，先描上唇，后描下唇。在描唇形时，应从左右两侧分别沿着唇部的轮廓线向中间画。上唇嘴角要描细，下唇嘴角则要略去。二是要涂好唇膏。以唇线笔描好唇要求其安全无害，并要避免选用鲜艳古怪之色。男性宜选无色唇膏。涂唇膏时，应从两侧涂向中间，并要使之均匀而又不超出早先以唇线笔画定的唇形。三是要仔细检查。涂毕唇彩后，要用纸巾吸去多余的唇膏，并细心检查一下牙齿上有无唇膏的痕迹。
服务人员在工作岗位上喷香水，主要是为了掩盖其不雅的体味，而不是为了使自己香气袭人，这一点很重要。服务人员喷香水要注意四个问题：一是不应使之影响本职工作，或是有碍于人；二是宜选气味淡雅清新的香水，并应使之与自己同时使用的其他化妆品香型大体上一致，而不是彼此“串味”；三是切勿使用过量，产生适得其反的效果；四是应当将其喷在或涂抹于适当之处，如腕部、耳后、颌下、膝后等，而千万不要将它直接喷在衣物上、头发上或身上其他易于出汗之处。
07 避免错误的化妆方法
服务人员在进行个人化妆时，一定要避免某些不应当出现的错误做法。一般说来，服务人员的化妆要避免出现以下五个方面的情况：
禁止服务人员在化工作妆时出现的离奇出众，即指那些在化妆时有意脱离自己的角色定位，而专门追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌或毛骨悚然的效果。
假定一位服务人员不谙化妆之道的话，那么她即使不化妆，往往也要比自己贸然化妆，在化妆时出错，从而贻笑大方好得多。
补妆，指的就是发现残妆时，适时地对其进行局部性的修补。服务人员要避免在此问题上犯忌，主要需要注意四点：一是要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺而毫无察觉，出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容；二是要在发现妆面出现残缺后，即刻抽身补妆，切莫长时间地以残妆示人，不然就会让别人觉得自己懒惰之至；三是要在补妆时回避他人，补妆之时，宜选择无人在场的角落，切不可当众进行操作；四是要采用正确的补妆方法，补妆，既非全部重新化妆，也不同于在原先的基础上重描一次，使化妆成为化“脏”，而是以补为主，重在弥补妆容残缺之处。
除去推销化妆品的服务人员有机会在化妆方面指教他人之外，其他服务人员一般不应当在自己工作之时，对自己服务对象的化妆关注过多。不仅不应当对对方的妆容悄悄地说三道四，而且也不应当冒冒失失地打探对方所使用的化妆品的品牌、价格、化妆的具体方法，以及化妆时的自行操作。至于当众指出他人化妆方面的某些不足，则更为不当。