第一章　走出沟通的舒适区域

很多人都认可直截了当的态度，但只有少数人会这么做，为什么？直截了当让人不舒服，会威胁到眼下的“安乐窝”。

德国足球运动员托马斯·穆勒，俄罗斯总统弗拉基米尔·普京，及落选的德国社民党总理候选人的妻子戈尔乌特·施泰因布吕克，他们有什么共同点？答案是：他们三人近期在媒体上发言，都开始有话直说了。

不是所有人都能做到清晰表达

比赛结束后，运动员们解释他们为什么和球门或者奖牌擦肩而过；政客们通过外交手段呼风唤雨，并公开地谈论他们的政治要求；名人的妻子哭诉与被野心腐蚀的另一半一起生活是多么艰难。如果这些表达是清晰明确，那真是荒谬！

我在网上做过一次系统的调查研究，接下来的几点是我所注意到的：

1　清晰明确的表达并不是常态，而是一种例外。当有人总是直接说出一些事的时候，这些内容就不可能登上报纸。如果昨天还是含糊不清，今天却突然有一说一——轰，头号新闻！

2　“有话直说”时常出现在一些负面信息当中：酒鬼或者瘾君子，过激、任性的青少年，这些人往往经常被冠上“口无遮拦”的名头。

3　在比赛中失败后我们才会听到真正的实话。孩子掉到井里时我们才会说出实情。出现危机时我们才会实话实说，这是什么样的感觉？

当您对清晰明确持有些消极想法的时候，那么尝试一下改变自己的看法。我对清晰明确的看法如下：

1　清晰明确必须是一种常态，而不是特例。它不应该再是报纸上轰动的大标题，而应该纯粹地成为（商业上）每天的日常行为。

2　“有话直说”不应是负面的，而应当是建设性的。它会有所伤害，但没关系，最终每个人都会从中受益。

3　在没有足够的准备前，人们不能过早地尝试直截了当。在产生危机的时候，刺耳的话语大多只是口无遮拦的指责，并不是直截了当。

您在网上找到有关“清晰明确”或者“直截了当”的正面例子了么？找到了？那真是感谢上帝，还存在着对这种态度表示欢迎的积极迹象。是啊，有些地方甚至对直截了当求之不得呢。例如：“职工们要求管理层最终做到清晰明确地对话。”（但是请注意这句话中“最终”这个词——为什么到了这个时候却仍旧没有直截了当地表达？）在讨论中有时会听到一句“请您现在把话说明白了”，或者人们会要求政治人物把话说清楚了。对此我的印象首先是：这时其实已经太迟，一切事实已经被迷雾所笼罩，没有人可以看得清了。其次，这些要求已经很难发挥成效，事情已经发生，开弓没有回头箭。

这直接促使我产生了疑问：当媒体声称某人“有话直说”的时候，背后是否隐藏了什么？我不想进行过分的概括，但人们在新闻、脱口秀或者新闻发布会中总是能听到如出一辙的说法。他们努力地想要争取到观众、听众和读者的注意力，并大言不惭地宣称这就是真相，对此我只能表示遗憾。

还有一个现象，让我觉得很好笑：球队管理层中总有着一些保持沉默、却又向往着“有说直说”的人。这些人从不向下属表达真实的想法，对管理团队中的同事也是如此，更不要提面对公众了。但是，他们每年会花重金聘请企业顾问，希望能直截了当地指出球队存在的问题——但必须闭门长谈！最好连门锁都锁上。

为什么有话直说就这么难

当人们不喜欢去做某些事的时候，有两种可能性——人们在刻意回避这些事，因为它是不好的、令人痛苦的、危险的，至少是让人害怕的。例如夏天的时候，很少有人敢跳进莱茵河里洗澡。虽然近些年莱茵河的水质好了很多，但与埃菲尔山区 的清澈湖水相比，还是太恶心了，而且莱茵河中段的湍急水流也是有危险的。跳伞从某些方面来讲真的不比驾车更加危险，但大多数人还是对这一跃充满了害怕。

害怕还是阻滞

另外一种可能，是因为某些事物难以被人们把握，从而使人产生了回避情绪，心理学家称之为“阻滞”。某些事情毫无疑问是好的，是有积极作用的，却往往没有人去做。举个例子，几乎没有谁会否认体检对于癌症预防的意义。虽然医疗保险会承担费用，但没有多少人真的会去。为什么呢？因为麻烦而且会花费很多时间么？的确如此，但这并不是“阻滞”真正的原因。倒不如说，人们对于“癌症”这个主题并不关心，于是宁愿在不清不楚中回避它，至少在表面上可以继续开心地生活下去。尽管人人都明白，“清晰”与“明确”才能使人从担心中解脱出来，而“含糊”与“迷茫”只会使负担越来越重。

对于企业来讲，清晰明确的作用也是相同的。没有哪个管理者会否认直截了当是有益的。既然很多人都认可直截了当的态度，但只有少数人会这样去做，为什么？

直截了当让人不舒服，会威胁到眼下的“安乐窝”，是铤而走险。

举个极端的例子。作为一名拜仁的球迷，我清楚地记得，在2007年11月召开的拜仁慕尼黑年度全体股东大会上，乌利·赫内斯 那段堪称传奇的发言。那段发言使得现场的气氛很糟糕。在球迷中一直对成功的联赛俱乐部有许多诟病：这些俱乐部都非常商业化，都抛弃了旧的传统，昂贵的比赛门票，体育场里越来越多花里胡哨的玩意（对此，那些“真正的”球迷却并不买账）。而现在的德甲俱乐部却把奉承球迷变成了一种常态。什么“没有你们的话我们什么都不是”，或者“你们是世界上最棒的”，如此这般。而乌利·赫内斯却打破了禁忌——他批评了自己的球迷。原话是这样的：

应该对你们那糟糕情绪负责的人是你们自己而不是我们。你们怎么不想想，是谁整年努力地让你们只花7欧元就能在南看台看球？你们怎么不想想，到底是谁为你们支付了这些钱？这些经费都出自那些坐在包厢里的赞助商，没有他们就没有这座安联球场 ，你们现在还在冰天雪地里看球，只能去看像博尔顿 那种只有12000名观众的球队……我听到有人说“这样对于慕尼黑1860队 来说已经很好了”……这一点都不好！任何俱乐部或多或少都会输球，但我们仍旧生存着。谁应该对这些负责？是球迷，那些还活在过去的球迷。

哎哟！这话真是太伤人了！侮辱球迷是绝对不行的，愤怒的浪潮紧随而至。那么乌利·赫内斯其实都做了什么呢？

1.清晰的想法。赫内斯没有讨论俱乐部过度商业化的问题。相反，他识破了球迷们不切实际的愿望：球迷们想要那个头衔，那个“第一名”的头衔，但又觉得做到这些是不用花钱的。这当然不可能，这是赫内斯的观点。

2.想=说。当时的拜仁队主席显然没有和他的这位新闻发言人有过足够的沟通。照常理，他们应提前定好有哪些内容、哪些想法可以现在说而哪些不可以。但是不，乌利·赫内斯把他想的一股脑说了出来，他太冲动了。

3.叫板。想要讨论问题，就应当表达真实的想法，而不是拐弯抹角地兜圈子。空话、套话和弱化的形容词是无法让讨论进行下去的，甚至有时候发生争论都是好的。我相信乌利·赫内斯只是太关心这件事，关心他那毕生的心血，而本身并没有想冒犯任何人。

现在我问您：为什么没有一个美国通用公司 的管理层可以像赫内斯那样，让位于德国波鸿市的欧宝 工厂的工人们知道，他们的工厂现在是否要关闭 。如果要关，什么时候？例如有人可以站出来说：“大家听着，不管你们如何去想，工厂已经难以维持下去了。明确地说是出于以下原因：第一、第二、第三……”让真相取代那些含糊其辞的安抚，让清晰明确随着底特律 河的河水流进欧洲，流进德国，流进波鸿。

我听说，大多数被欧宝解雇的工人很难在鲁尔区 的其他地方找到工作。这并不是因为没有新的工作机会，产业的结构变化创造出了很多新的工作岗位而是因为这些工人很多年，部分人甚至几十年都没有接受过新的培训，所以无法适应新工作。表面上，他们有了一份稳定的、可以一直做到退休的工作，于是大脑就切换到“待机状态”，不再学习新的知识了。为什么没有管理者敢站出来承担？为什么没有人敢说出来：“伙计们，你们只把自己看作受害者，但你们这些年原本可以去继续深造，而不是只知道为了更多的薪水和更少的工作时间去罢工。如果不是这样的话，你们现在在别处已经找到工作了……”哦，天哪，这话太伤人了！这就是打破禁忌。

如果您问我的个人意见：我不认为通用公司的管理者缺少叫板的勇气，他们只是不知道自己想要什么。

没有立场就没有清晰表达

不清晰明确是不行的，而没有立场就没有清晰明确。原则上来讲就这么简单。当某人不知道自己想要什么，却仍要表达某些内容的时候，那么他只能抛出一些含糊不清的言论。停！此时唯一合适的选择，就是坦言自己的构思还没有完成。可是有多少次您听到上层管理者或者政客们说：“我们还在考虑，迟一些当我们有了明确的意见之后会将其告知。”很少见，不是么？最常见的是，即使他们还没有计划，也要装成策划者或者知情人，好像已经有了想法的样子。这种管理者在表达的时候一会说东，一会说西，总是不断地改变着立场，不知何时就陷入了自相矛盾。

我喜欢《图片报》 ，他们的口号“展现给你，你的想法”非常棒。思路清晰是《图片报》的一贯风格。但更重要的是，《图片报》始终拥有一个明确的看法，对此我可以从个人的角度判断是与非。就这点而言，《图片报》促使它的读者建立起了自己的看法。

最近有一项深入研究，是关于为什么推特网 在德国相当失败。在德国，所有人都喜欢用脸书 ，约90%的社交媒体用户（覆盖了约70%的德国人口）都使用脸书。而另一方面，推特的使用率只有24%。即使是极度无聊的就业门户网站XING ，也比推特有着更多的用户者。相较于推特在全球的巨大成功，这24%简直少得可怜。有人认为，推特在德国失败的原因之一是德语相较于其他语言，例如英语，更为复杂。这真是胡说八道，哪怕是个孩子也可以用140个字符发表自己的看法。

这项深入研究发现了推特失败的主要原因，发人深省：推特是一个可以传播与讨论看法的平台。美国人和英国人喜欢这样做，他们喜欢表达自己的观点并围绕这一观点开始讨论，甚至从孩童时期，还在学校学习的时候他们就开始参加辩论俱乐部了。而德国人呢？显然他们不喜欢这么做。他们更愿意在脸书上上传一张今天午饭的照片，或者是上一次登台发言的照片，或者是和安克·恩戈尔克 的自拍合影，其他人看到以后留言评论说“我喜欢这个”，或者“多美啊”“好可爱啊”……这是多么地人畜无害啊！

架构一个想法和交流一个观点是要消耗精力的。无论如何，肯定要比把一张无聊的照片或者一句心灵鸡汤式发送给全世界更费力。

人们在脸书上做些什么，我并不关心。我只是想在本书中说说企业中的状况：越是位高权重的人，越是那些可以宣布“会议到此结束”的人，就越容易没有立场。那些已经成功甚至被视为专家的人，那些每天打着价格不菲的领带上班的人，他们可以在会议中滔滔不绝没完没了直至地老天荒，却不愿将自己的观点清晰明确地表达出来。我经历过这样的会议：人们先是极为小心地试探，如果老板看起来持怀疑的态度，那么接下来他们就会口风一转变换方向，与老板保持一致。会议就这样继续下去，直到最后没有人再想要发言了，事情也就如此这般被敲定了下来。随后，会议记录再次以电子邮件和复印件的形式发送给几十人反复咀嚼、研究、整理。我不禁要问：这种状况是否应该存在？

那么问题是：在事情不能保证正常运转的情况下，人们如何能胜任自己的工作？作为基本原则，每个人都必须知道当前是什么样的状况。什么是今天要做的？眼前的开关是否应该按下？货物是要存进仓库还是发往别处？工程该用混凝土还是木质结构？

试想，有没有专家或顶层领导会私下与工匠沟通说：“我们是否应该对产品做些调整？”有没有人会问企业顾问：“我们是否应该做些什么来提升企业形象？”再想想，是否有人对他的园丁说“随便把花园弄漂亮一些”，或者走进汽车经销店说“我想要买辆车，但还不清楚我有多少预算，让我们找个时间来谈谈”？

显然，在任何情况下都不可能发生这样的对话！最基本的，您必须首先明白自己想要的是什么，然后再清晰地表达出来。

再举一个粉刷匠的例子。我说“我想把这个房间刷成红色”，然后工匠就可以从专家的角度给出意见。他可能会说：“对于这个房间我不建议这样做，不然会影响到自然光线。”那么我就可以考虑，要么接受工匠的意见，要么坚持我自己的想法。无论是哪种，工匠最终都会按照我的决定去完成任务。又或者我走进保时捷专卖店说“我想要一辆911 ，但支付条件必须合理”，然后客户顾问会从专业的角度告诉我，租赁或者贷款购买哪一个更有利，最终由我来做决定。

清晰明确并不意味着人们马上要有一个正确的答案，也不意味着要搞清楚每一件事。人们在开口之前要有一个自己的观点。清晰明确也意味着，一个可以沟通的观点，在与他人讨论，听取他人建议的情况下，是可以被理解和改变的。

在新的柏林—勃兰登堡首都机场工地停工以后，有媒体报道指出，工程存在约65000处缺陷，而另外的消息来源则说是150000处。这些缺陷是如何被定义的并不是重点，重点是，这个重大的项目就如同在沙滩上盖高楼一般，没有做好任何基础工程，甚至连建造者们都不知道他们应该做的是什么。

让我们来看看到底发生了什么。在监事会里，管理者、政客、投资方们相互间没有基本的沟通，只是自顾自地说着自己的想法。项目管理团队中，构想被不停地改来改去。机场的建筑师格康曾抱怨“在建造阶段有数以百次的计划更改”，并且在此期间始终“缺乏沟通”。其结果就是：从根本上，没有人知道自己在工地上应该做些什么、怎样做。那么那些“狡猾的”工人们是怎么做的呢？他们只是随随便便应付一下，甚至把树都种错了！他们的口号是——就这样吧。

这样当然不行。这一切的混乱，都是在浪费纳税人的钱。

将责任作为敲门砖

按照说的去做

日常中清晰明确的沟通开始于责任感。当然，它指的远远不只是清晰和有责任感的沟通。但是，在那些不把清晰明确作为沟通原则的日常商业活动中，责任感已经不存在了。例如，他们会用“您会收到我们的答复”来代替更加清晰明确的“最迟下周三以前我会将决定告知您”。他们会用“这听起来很有趣”谈的话来回答别人，而他们真实的想法却是：“我对此完全没有兴趣。”

责任心是必需的。想要成为有责任心的人，首先必须拥有一个自己的观点。没有观点就没有规划，责任心也就无从谈起。其次，责任心意味着按照说的去做，兑现曾经的承诺，即使在这期间情况已经发生了变化。在维基百科 中，“责任”是这样解释的：

责任，是指一惯性、毅力，或更确切地说——坚定。一个人即便是在不利的情况下，仍旧按照允诺或者已声明的意图（统称为“诺言”）去为某人或某些人完成某事。

美国人的表达则简单很多：walk your talk。按照你所说的那样去做，并且不要突然且毫无理由地做出改变。

不负责任会让人非常恼火。如果不涉及利益，它至少是无害的。让我们回想一下那位准客户让我等待了半年的故事。故事的最后是我虽然很生气，但最终没有什么损失——我又得到了另外一位客户的委托。

如果涉及利益，那么不负责任造成的后果，就严重了：一位实习期的女员工从老板那里听说，老板计划与她签订长期工作合同。于是她把丈夫和孩子们接到了公司所在地安家。然而，在实习期结束前的一周，她再次从老板那里获悉，老板觉得她现在并不是那么优秀了，所以要和她中止工作关系。有人会说了：“她就应该等到实习期结束再决定。”我不完全同意。法律和规定虽然都是好东西，但一句承诺也应该是可以让人信赖的，应该在企业运转中拥有类似于法律般约束力的。当这关系到上千个工作岗位与几十亿经济价值的时候，管理者的决定显得尤为关键。

承担责任

当这本书出版的时候，不知卡尔施泰特 是否还存在。如果存在的话，那真是个奇迹了。2010年，一位投资者几乎以被赠送的方式得到了这个濒临破产的集团公司，他向员工、客户和债权人承诺，会将所有事务公开化。这是一个多么棒的表态！多么好的传统！有多么伟大的意义！然而后来的事实证明，这里面哪有什么清晰明确？哪有什么真正有责任感的承诺？完全是错误的范例！

四年后，《经济周刊》披露了真相：

有人说，我是个亿万富翁，我是个投资者，我是个无私的人，称赞我了解经济、金钱与企业重组。当那些对卡尔施泰特公司长年的危机已经无计可施的负责人们与我商谈这个集团未来的时候，却反过来这样说：“我们决定将它送给你，投资人，以一欧元的不切实际的代价。你不必冒着风险接受，不必投资，如果你不接受，也不会有任何损失。但相反，如果有一天它开始盈利了，那么这份盈利就是你的奖金。亲爱的亿万富翁先生。”

在卡尔施泰特这次的大事件中，不同人对于清晰明确和责任的态度反差是显而易见的。某些完全没有责任心的人却差点承担起了对17000名员工的责任。当然，只是在媒体关注他的那段时间里。在之后公众的批评纷纷袭来的时候，他就退回自己的小公司里去。人们应该庆幸，没有在购物网站上把卡尔施泰特冠以“赠送或只售1欧元”的标题卖掉。清晰明确的表达起始于日常中的责任感，除此以外别无其他。

结论

通过自我思考来判断一个观点，再把自我理解的内容通过讨论表达出来。这并不意味着我们要马上同意别人的意见。我们公开讨论，为的就是完善自己的想法——这是我所理解的“清晰明确”。不论是谁，都要对他清晰和负责任的言论承担义务，尽管这是种很死板的思考方式。责任心的前提是，我们的观点必须经过深思熟虑，这意味着：我们应该自我思考，而不是借用别人的想法代替自己的。“清晰明确”需要把觉悟与内省作为前提。

在企业中，清晰表达原则上是为了两个目标：一是为了做得更好，二是为了解决问题。

多米尼克·穆特勒 YAHQqsGpKoyI1vYkKQBjcFKi6Mszd2Pywa2DUvbcFhuSK8k4KofDMFo27X0OYB9N