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回想一下，你入职第一天的体验是什么样的呢？
若说你入职第一天的体验算不上一个决定性时刻，这说法过分吗？
我们从感觉自己不受重视的员工那里听到，很多人入职第一天的体验都是这样的：你来到办公室，前台接待员以为你要等到下一周才会来报到。你被人带到一张办公桌前，桌上有一台显示器和一条网络电缆，另外还有一个文件夹，却没有摆放电脑主机。办公椅上还残留着上一任主人的屁股印，就像是一具人体工学的臀部化石。
你的上司还没有来。前台接待员给了你一份职业道德和纪律规范说明让你阅读，然后对你说：“你先看看这个，我过几个小时后再过来好吗？”关于职场性骚扰的规范既全面又冗长，你对你的同事不禁有些生疑。
终于，一位在同楼层办公的热情同事过来向你做自我介绍，然后匆匆带着你到办公室里转了一圈，打断了11个人的工作，把你介绍给他们。这让你担心自己是不是在入职的第一个小时里就把所有同事都给招惹了一遍。你立刻就把他们的名字忘得一干二净，除了莱斯特。关于性骚扰的规章是不是为他量身定制的呢？
这种情形听起来是不是似曾相识？
人们对员工入职第一天的关注少得令人难以置信。这是一个为新来的团队成员打造归属感和被重视感的良机，错过真是可惜。想象一下，如果你拿对待新员工的态度来对待初次约会的对象，那会是怎样一番情景：“我还有几场会议要开，你先坐在副驾驶座上等我，我几个小时后再回来好吗？”
想要避免诸如此类的疏忽，我们就必须认识到何时何地会需要特殊时刻的出现。我们必须学会瞬间思维，辨识出哪些时机是值得投入时间和精力的。
这种“辨识时刻”的习惯或许会让我们觉得有些别扭。举例来说，在企业中，每个人都紧盯着目标。时间只有在被用来凸显或衡量我们的目标时才有意义——目标就是全部。
然而对于个人来说，时刻才是重中之重。时刻让我们铭记，也让我们珍惜。诚然，我们会因跑完一次马拉松或是成功签约一位大客户而庆祝目标的实现，但是，成就的载体毕竟还是一个个的瞬间。
每种文化都有自己既定的重大时刻：生日、婚礼及毕业典礼这些自不必说，另外还有节庆、葬礼，以及政治上的传统。在我们看来，这些时刻都是“自然存在”的，但是不要忘了，这每一个时刻都是人类发明的产物，都是想要给时间安插一定形态的无名作者们脑中的构想。这就是我们所谓的“瞬间思维”：在单调的生命中，寻找应该凸显的节点。
我们将会探讨三种值得凸显的事件：转变事件、里程碑事件，以及低谷事件。转变是一种很典型的决定性时刻。许多文化都拥有自己的“成人礼”，比如犹太教中为男孩和女孩举办的成人礼，或是墨西哥的成人礼等。在巴西亚马孙的萨特利–马维部落，13岁的男孩要戴上一双手套——里面装满了愤怒的、随时准备发动攻击的蚂蚁——直到双手伤痕累累之后才算成人。
不用多想，一定有人问过：“我们怎样才能让难熬的青春期显得更为艰难呢？”
成人仪式是一条界线，意在让从青少年到成年这种原本缓慢的进化变得泾渭分明。昨天，我还是个孩子；而今天过后，我就是个成年人了（一个双手被叮咬肿胀的成年人）。
和里程碑事件与低谷事件一样，转变事件也是自然的决定性时刻。无论有没有举办婚礼，结婚这一转变都是生命中的一个决定性时刻。如果我们能够认识到这些自然而来的决定性时刻有多么重要，我们就能够对之加以塑造，也就是说，我们能够将这些时刻打造得更加让人难忘和有意义。
这种思维模式让我们看到，入职第一天这段体验是值得投资的。对于新员工来说，入职第一天可谓将三大转变融于一体：脑力上的转变（新的工作）、社交上的转变（新的朋友），以及环境上的转变（新的场所）。不应该在入职第一天围绕任务清单上的一堆官僚习气浓重的事项展开体验，而应该将其打造成一个“峰值时刻”。
拉尼·洛伦茨·弗莱伊懂得这其中的机遇。弗莱伊曾在约翰迪尔公司的国际品牌策略和市场营销部门供职，她听公司在亚洲的高管们说，他们在员工的团结和留任方面力不从心。弗莱伊表示：“约翰迪尔在亚洲不算非常知名的品牌，不像在美国的中西部，祖父一辈估计人人都有一辆约翰迪尔拖拉机。”出于这个原因，员工们对于这个品牌缺乏情感认同。
弗莱伊和她在品牌团队的同事们看到了一个搭建认同感的机遇，而这个机遇必须要从员工入职的第一天就开始打造。团队与客户体验顾问刘易斯·卡蓬协作，设计出所谓的“第一日体验”。
他们希望员工能这样度过入职的第一天（你或许会发现一些与上文中的第一日体验的不同之处）。
接到约翰迪尔的录取信不久，你就会从约翰迪尔公司的一位好朋友那里收到一封邮件。我们暂且给这位好朋友取名叫安妮卡。她会做自我介绍，也会分享一些基本信息：停车场在哪里，着装标准是什么，诸如此类的信息。她还会告诉你，她会在你入职当天的早上9点在大厅里迎接你。
入职第一天到了，你停好车，然后开始往大厅里走。这不是安妮卡吗！你看过她的照片，因此认得她。她指了指大厅里的平板显示器，上面有这样一句标语，字号很大：“欢迎阿尔俊！”
安妮卡把你带到你的办公间。办公间旁边摆着一幅高过办公间隔板的6英尺
的标语，提醒大家，有新员工入职了。一整天里，公司的员工们不断来到办公间向你问好。
在布置办公间的时候，你注意到了电脑显示器上的图像：这是一幅精美的照片，上面是落日余晖下农场上的一台约翰迪尔拖拉机，照片上写着：“欢迎展开你此生将会从事的最为重要的工作。”
你发现，你的邮箱里已经有了第一封邮件。这封邮件是约翰迪尔的首席执行官萨姆·艾伦发来的。他在一部短视频中简单聊了聊企业的使命，那就是“为世界上不断增长的人口提供所需的食物、住所及基础设施”。他在视频结尾表示：“希望你在入职的第一天有个好心情，也希望作为约翰迪尔团队一员的你享受一段长久、成功而有意义的工作体验。”
然后，你又发现你的办公桌上摆着一份礼物。这是约翰迪尔在1837年创造的原版“自动抛光式犁”的不锈钢复制品。礼物还附有一张卡片，上面解释了这款犁大受农民喜爱的原因。
到了中午，安妮卡领你与几位同事离开办公室，共进午餐。大家询问了你的背景，也向你介绍了他们正在做的一些项目。当天下午，部门经理（也就是你上司的上司）过来找你，商量下周与你一起吃午饭。
当天离开办公室的时候，你心想：我是这里的一员。我们做的工作是有意义的。我对公司成员来说是有分量的。
约翰迪尔的品牌团队做完了“第一日体验”的方案之后，亚洲几国分部的一部分办公室便开始加以实施。这个方案在北京分公司大受欢迎，之前进入公司的员工开玩笑地说：“我能不能先辞职，然后重新加入公司呀？”在印度，这个方案帮助约翰迪尔在竞争激烈的劳动力市场中找到了独特的立足之地。
全世界的每一家机构是不是都应该拥有自家版本的“第一日体验”呢？
约翰迪尔的“第一日体验”是在转变过程中营造的“峰值时刻”。当人生的重大转变缺少了某个“时刻”的时候，这种转变有时便失去了支撑，让许多人因为不知道该做何反应或是该套用哪套规则而感到茫然。肯尼斯·多卡是一位心理健康咨询师，也是一位对“悲痛”这种情感有着深入研究的专家，让我们来看看他分享的一段故事。
一位女士的丈夫因卢伽雷病（肌萎缩侧索硬化，或ALS）去世，她找到了多卡，并表示这段婚姻很幸福，自己的伴侣是一位优秀的父亲，也是一位尽责的丈夫。然而，卢伽雷病是一种残酷的退行性疾病，丈夫的病情逐渐加重，变得越发需要他人的照顾，这给两人造成了很大的负担。丈夫是一家小型建筑公司的老板，是个很爱面子的人，用妻子的话来说，他“对于生病这事有些手足无措”。两人从未像当时那样吵得天翻地覆过。
但是，两人都是虔诚的天主教徒，对婚姻抱有极大的信心。这位女士说，每天晚上，熬过了一天的两人都会在床上手牵手，让戒指相触，并对彼此复述结婚誓词。
找到多卡时，这位女士已经丧偶6年。她告诉多卡，自己已经做好了重新恋爱的准备。“但我不能摘掉我的结婚戒指，”她说，“我既不能戴着之前的结婚戒指约会，又不能把它摘下来。”她相信婚姻是一辈子的事，但她也知道，自己已经履行了当年的承诺。她很迷茫，不知该何去何从。
多卡对“疗愈仪式”的力量进行了全面的描述，以帮助那些深陷悲痛的人。他认为，这位女士需要通过一项“转变仪式”来摘掉戒指，这个建议也得到了这位女士的认同。因此，经过女士的认可，多卡与她的神父一起为她举行了一个小型的仪式。
在一个周日下午的弥撒之后，“转变仪式”在这位女士结婚的教堂正式举行。神父将她的密友和家人召集在一起，他们当中的很多人都参加过她的婚礼。
神父将大家召集到圣坛周围。然后，他开始向这位女士提问。
“你是否在顺境与逆境中都忠诚不渝呢？”
“是的。”她回答道。
“无论健康还是疾病都是如此？”
“是的。”
神父使用过去式语态带着她复述了结婚誓词。在众人面前，她给出了肯定的答复，表明她的确做到了忠贞不渝，也的确深爱并敬重她的丈夫。
接下来，神父问道：“请问，能不能把你的结婚戒指交给我？”她将戒指从手指上摘下来，交给了神父。她事后告诉多卡，戒指“就像附了魔力一般脱落了下来”。
神父接过了她的戒指。他和多卡已经事先做好准备，将她的戒指与她丈夫的戒指互锁在一起，然后固定在两人的结婚照前。
这场仪式给了这位女士一个机会，让她在自己和自己所爱的人面前证实她已经履行了自己的承诺。这场仪式让每个在场的人明白，她的身份就要发生转变了。这个时刻，给了她一个重新开始的机会。
这段关于“反转婚礼”的故事，表达了一个非常重要的思想。找到多卡的时候，这位丧偶的女士已经做好了再次开始恋爱的准备。毋庸置疑，就算不来找多卡，她也终有一天会自己做决定再次投入恋爱之中。这或许需要一个月、一年，或许需要5年。在这段左右摇摆的日子里，她一定会感觉到心神不定：我做好准备了吗？如果说我做好了准备，那么这是不是“大逆不道”的呢？多卡故事中的这位女士所需要的，就是一个能够体现出她正在经历的这段转变的里程碑式的时刻：周日下午的仪式之后，我就能翻开人生新的一页了。
对于这种里程碑式的时刻，我们天生就对它有一种渴望。我们拿新年下决心的风俗来举例。沃顿商学院的教授凯瑟琳·米尔克曼表示：“新年伊始，我们会觉得自己拥有了一块崭新的白板。这就是所谓的‘全新开始效应’……我过去所有的失败都被留在了去年，这样我就能畅想，‘那些事不属于现在的我，它们属于过去的我，过去的我不是现在的我，全新开始的我是不会重蹈覆辙的’。”
这种认识，让她感觉很有意思。
换句话来说，实际上，新年决心的醉翁之意并不在“决心”。对于绝大多数人来说，大家的决心其实是千篇一律的。12月31日，几乎所有人都想要减肥和存钱。我们在新年当天所做的，其实更像一种心理上的清账。我们过去的失败都被留在了“过去的我”的账簿上，“全新的我”则从今天开始得以重生。
说实话，新年决心应该被称为“新年赦罪”才是。
米尔克曼认为，如果她的“全新开始效应”的理论正确，那么，这种抹掉过去的效应便不再只是新年当天的专利。一个月的伊始，甚至于一周的开始，在这些让我们与过去一笔勾销的意义重大的日子中，也应当有这种效应的身影。
米尔克曼和她的同事戴恒晨记录了一家大学健身中心的出勤记录，并从中发现了支持他们“全新开始效应”假说的强有力的证据。每周、每月，以及每学期的伊始，到健身房健身的学生数量分别会增加33%、14%、47%。
也就是说，“全新开始效应”不仅仅出现在新年当天，也出现在所有里程碑式的日子里。如果你正苦于不知该如何跨出转变的一步，那就打造一个决定性时刻，在“过去的你”和“全新的你”之间画一条分界线吧。
某些重大日子的日期几乎是全球共通的。研究人员亚当·奥尔特和哈尔·赫什菲尔德进行了一项调查，他们让参与者具体指出一个人一生中最为重要的几次生日。以下是“胜出者”（按得票数排列）。
18岁
21岁
30岁
40岁
50岁
60岁
100岁
这些都是里程碑式的生日，其中的每一个都值得庆祝一番——但百岁大寿时，如果你的“里程计”还在运转，估计心里会有些苦甜参半吧。除了分别打上选举权和饮酒权烙印的18岁和21岁生日，其他生日的数字没那么界限分明。虽然50岁生日让人感觉像跨过了一道很大的门槛，但事实并非如此。一生中的每一天，你都只是比前一天的自己年长了一天而已（除非夏令时
果真是什么“黑魔法”）。年龄的增长是一个非常缓慢的过程，为了在生命中增加一些意义，我们设置了30岁、40岁、50岁这些门槛，然后又在这些年龄悄然将至的时候不知所措。
这些事件虽然有随意性，但意义并不因此打折：里程碑终究是里程碑。像毕业典礼这样的决定性时刻凸显的是转变，除此之外，40岁生日派对、银婚纪念之旅、标在牌匾或金表上的30年工作纪念日等仪式，则是用来纪念那些里程碑事件的。
人们仿佛生来就有关注里程碑事件的本能，因此我们不再多谈。然而，与转变性时刻相关的许多里程碑事件却没有引起人们的关注。比如，学生在这方面就很吃亏。没错，我们的确会注意到他们在“学习成绩上”有所进步，但是，为什么不在他们入学千日，或是读到第50本书的时候举行庆祝仪式呢？为什么不在教师教到第1 000名学生时庆贺一番呢？
在这个以应用程序和个人跟踪设备为王的时代，不少公司都找到了凸显里程碑事件的诀窍，而这些事件在以前是很难被发觉的。“Pocket”是一款将网上的文章保存到用户手机里，以备过后阅读的应用程序，并会在用户读到第100万个词的时候发邮件提醒用户；健身跟踪记录手环Fitbit会给用户赠送礼物，
比如，在爬过4 000层台阶之后，用户便会得到一枚“747勋章”（4 000层台阶的高度与波音747的飞行高度相近）；除此之外，还有一种“帝王迁徙勋章”，这种勋章的由来是这样的：“每年，帝王蝴蝶都会飞过2 500英里
的距离，迁徙到更为温暖的地区。拿下2 500英里距离的您，给这些蝴蝶造成了不小的压力呢！”
只用了一封邮件，这些公司便巧妙地打造出了充斥着荣耀感的决定性时刻。只需花点儿心思关注里程碑事件，就能打造出这样的时刻。
想要以一时一刻为基点来看问题，你不仅要了解转变事件和里程碑事件，还要熟悉第三种体验：低谷事件。低谷与高峰全然相反，低谷是负面境遇的决定性时刻，是艰难、痛苦，或是手足无措的时刻。
低谷需要被填平。这一点，几乎是人皆有之的常识。比如，迪士尼乐园知道人们讨厌排长队，因此便组织了一些有趣的展览来吸引大家的注意，让演员们与游客进行互动，或是在大家等待的时候把期待情绪调动起来，通过在这些方面的改善来填平低谷。这一点在我们的私人生活中也同样明显。如果你的爱人正处于痛苦状态之中，那么不用研究关于决定性时刻的书籍，你也会知道，应该给予其关照才是。
但是，就如我们看到的一样，常识所涉及的范围终究是有限的。毕业属于常识，但入职第一天的体验却不是常识；40岁生日派对属于常识，但入学1 000天的庆祝派对却不算常识。低谷也一样。我们举个简单的例子，比如，有个人借了一辆车，但在车辆的借期中离世了。不用说，你的常识一定会告诉你，死者的家人只需把车归还给你，然后终止租借合同就行了。然而，大错特错！绝大多数的汽车金融公司并不把这看成是自己的一个雪中送炭的机会，而是会要求：交租金！
不过，梅赛德斯–奔驰金融服务却与竞争者不同，他们不仅为借车者的家人寄去一封慰问信，还主动提出免除租金。
或者，我们也可以想一想那些刚刚获知自己罹患癌症的病人。医生和护士们都明白，在这种艰难的时候，要拿出同情心并给予帮助。但是，慰藉的效力是有限的。快速而有效的行动是不是更有效果呢？很多病人必须要等待几周或者更长的时间才能见到自己的医生团队，然而，美国山间医疗保健公司的医院就不会出现这种情况。
伦纳德·贝里和他的两位同事表示，在被确诊罹患癌症后的一周内，病人及其家人便会受邀来医院进行一次会谈。他们待在一间房间里，而外科医生、肿瘤医生、膳食专家、社工，以及护士等医护团队的成员则会轮流进出房间，参与会谈。一天结束，走出医院的病人便有了一份全面的护理计划和一套妥善安排的会诊时间表。然而，这并不会让慰藉病人的重要性打折。给予慰藉是不可或缺的，这一点毋庸置疑。这只是表示，给予慰藉是常理之中的事，但事先安排一次确定“作战计划”的全面而紧急的会谈并不是常理所趋，而是为填平低谷而特意下的功夫。
低谷有时还可能反转为尖峰，这一点，可谓最不符合常理的了。有一项关于接待服务的研究，要求消费者们回忆最近与航空公司、旅店或是饭店的员工之间满意或不满的交流体验。在消费者们提供的积极体验中，几乎25%的事件都涉及员工对于服务太慢、弄错订单、预订信息遗失，或是航班延误等服务上的失误采取的措施。
如果员工们能很好地处理这些突发情况，就能把消费者的消极时刻转化为积极时刻。每一家伟大的服务企业都是补救高手。（一位建造定制房屋的企业高管与我们分享了一条从他的消费者满意数据中总结出的心得。他表示，要想实现消费者满意度最大化，完美并不是上策。你可以搞砸两件事情，让消费者把失误告诉你，然后你再不遗余力地加以补救。谢天谢地，他还没有指示他的团队去有意犯错。但是我们能看出来，他确实动过这个心思……）
能够洞察消费者的不满和无助，并果断采取行动予以支持的商业领导，可以轻而易举地从竞争者中脱颖而出。在别人困难之时主动提供帮助，这种做法本身就意义重大，而且能给人满足感。另外，雪中送炭还能为企业带来积极的影响。
我们来看看通用电气的工业设计师道格·迪茨的故事。
他在一款新型核磁共振成像仪的设计上花费了两年，2007年秋，他终于有机会第一次亲眼见证自己的机器被搬进医院。他说，那感觉就像马上要见到自己宝宝的“自豪的父亲”。
他在2012年的TED
演讲中表示，走进核磁共振成像室的时候，看到这台崭新诊疗仪的他“雀跃地跳起了舞”。迪茨退到了医院走廊里，观察第一批病人的反应，在等待的时候，他看到一对夫妇和他们的小女儿从走廊那头走来，小女孩正在哭泣。三人走到核磁共振室旁，父亲弯下腰对小女孩说：“我们之前不是说好了吗？你可以做个勇敢的孩子的。”
一进屋，小女孩便被吓得呆若木鸡。在那个时刻，迪茨看到了小女孩眼中的核磁共振室。
一块巨大的警示标志被磁铁吸附在墙壁上，上面还有一个惊叹号。地板上的黄色和黑色的胶带，看上去像犯罪现场才会出现的东西。室内异常黑暗，只有荧光灯发出的光在忽隐忽现地闪着，剩下的只有无菌室中昏暗的米白色。整个房间死气沉沉，甚至有些阴森可怖。
迪茨说道：“我亲手设计的那台仪器，看上去和一块带孔的砖头没什么两样。”
他明白，接下来的体验只会越来越糟。小女孩将会被推进核磁共振成像仪那个幽闭的空洞里，然后被迫在那里一动不动地躺30分钟，努力屏蔽仪器嘈杂而诡异的轰鸣和金属撞击声。
迪茨看到，小女孩的父母焦虑地对视了一眼，他们不知道究竟该如何才能让自己的女儿熬过接下来的时间。
迪茨瞬间泄了气。须臾之间，他的自豪感变成了惊恐。他说：“我的心都碎了。”
他意识到，自己和设计师同事们一直都将关注点放在仪器本身上：怎么才能让仪器运转得更快，看上去更时髦，功能更强大呢？
然而，病人所关注的却是就医体验。如果病人对核磁共振成像仪感到恐惧，那么这便会对他们的健康带来实实在在的影响：80%进行核磁共振检查的儿童都要在检查前摄取镇静剂，而这是有风险的。在核磁共振室顿悟之后，迪茨重新界定了他的设计使命。他在想，我们能不能打造出一种乐趣满满的体验呢？
他召集了一支团队协助他设计一种新的体验——一家儿童博物馆的领导层，斯坦福“设计思维”方面的专家，一家日托机构的教师，还有与儿童打交道的医护人员，等等。大家的谈话让迪茨颇受启发，他认识到，儿童的想象力之强大，足以扭转现实。
迪茨问道：“三把餐椅和一张毛毯能做什么？”对于一个孩子来说，这可以是一幢城堡、一架宇宙飞船，也可以是一辆卡车。
那么，核磁共振成像仪是不是可以变成一艘宇宙飞船，或是一艘潜水艇呢？迪茨的团队将这台仪器放在一个更宏大的故事背景下，重新进行了构思。在他们重新设计的第一批核磁共振室中，为匹兹堡大学的医疗中心所设计的那间被命名为“丛林大冒险”。在通往房间的走廊中，团队在地板上粘上了看似石块的贴纸。这样一来，孩子们便自然会从一块石头蹦到另一块石头上。室内的四壁全都画上了色彩鲜艳的丛林场景。走廊中的“石块”会将孩子们带到一片绘制的满是鲤鱼的鱼塘边，而核磁共振成像仪则摆在鱼塘的正中。
核磁共振成像仪的桌台可以降下来，这样孩子们就能自己爬上去了。仪器被重新设计成了一个空心的独木舟，孩子们被告知，如果想要在独木舟漂过丛林时不翻船，身体就必须保持纹丝不动。孩子们很乐意地接受了这个保持小船平衡的挑战。迪茨在演讲中模仿了一位双臂紧贴身体两侧、全身只有两眼在动的孩子。他说：“这些孩子就像一尊尊塑像，全都定如磐石。”
另外，还有一个海盗小岛的主题。想要走到被涂画得活像一艘海盗船的仪器近旁，孩子们就需要像被海盗逼迫一样“走过甲板”。墙上画着一只头戴海盗方巾的猴子，正抓着绳索从天空滑过，而器械柜则被打造成了茅屋的样子。
迪茨和他的同事们一直很关注孩子们的“焦虑点”，如仪器所发出的巨大轰鸣。在一家旧金山的医院里，他们打造了一间“铛铛车冒险”屋，孩子们在进屋时会拿到一张车票。一天，迪茨看到一位医院的工作人员这样跟一位小男孩说：“鲍比，你有没有在市里坐过铛铛车呢？车里有点儿吵，你还记得吧？我们这儿的车也一样有点儿吵！”
一天，迪茨在海盗小岛室里与一位母亲聊了起来，她女儿刚刚接受过扫描。在两人交谈的过程中，小女孩一个劲儿地拉扯着母亲的衬衣。终于，母亲开口问道：“亲爱的，怎么了？”
小女孩问道：“我们明天能不能再来呀？”
迪茨喜极而泣，他成功地将孩子们的恐惧转变成了一场欢乐的游戏。
从那之后，由迪茨牵头的美国通用电气公司的“冒险系列”核磁共振成像仪便在几十家儿童医院落户，并收到了引人瞩目的效果。作为首批引用迪茨设计的机构之一的匹兹堡儿童医院发现，需要摄取镇静剂的儿童从原来的80%减少到了27%。对于用时稍短的CT扫描（电子计算机X线断层扫描），只有3%的儿童需要使用镇静剂。在一张无菌台面上躺下、再被推入一台看上去阴森森的机器之中，这个最容易让孩子们感到焦虑的时刻被成功地破解了。迪茨表示，孩子们“不再紧紧地抱着妈妈的腿……而是兴致勃勃地投身‘冒险’之中。之前，让孩子们坐上台面就需要10分钟，而扫描过程也就4分钟。现在，扫描过程仍然是4分钟，但孩子们只要1分钟就能坐上台面了”。
因为孩子们得到了安慰，在“亲民”设计上多花的费用也就显得不值一提了。由于做CT的流程大大加速，医院也就能在一天中接待更多孩子了。
这是一段由聪明而富有同情心的设计引发的故事，也是一段关于如何以时刻为出发点进行思考的故事。迪茨认识到，需要他多加打磨的不是仪器，而是病人的体验。对于病人来说，一个原本痛苦的时刻被转化成了一个充满欢乐的时刻。就这样，迪茨成功地将低谷反转成了高峰。
转变事件需要凸显，里程碑事件需要纪念，而低谷事件则需要被填平。这就是瞬间思维方式的核心所在。需要解释一下，并非所有的决定性时刻都能被归结到这三类之中，许多决定性时刻是随时都可能发生的。比如，“冰棒热线”提供的就是一种随叫随到的享受。同样地，你也可以选择任意一个周六，给你的孩子安排一次动物园惊喜游，估计他们是不会有异议的。
无论是欢欣鼓舞的时刻，还是感到温暖或荣耀的时刻，对于本书中所提到的绝大多数时刻来说，几乎任何时机都是好时机，这些时刻可谓多多益善。我们在此想要强调的是，一些特殊的事件是需要人们来关注的，尤其是在企业中，这些特殊的事件往往会被人们所忽略，就如那些被人遗忘了的“第一日体验”一样。
以下是一些企业中亟待被人重视和凸显的时刻。
升职：升职的感觉很棒，这是一个典型的让人感到荣耀的时刻，这一点自不必言说。但是，对于一些管理者来说，升职同时也意味着经历艰难的转变。在被推举接受第一份管理工作之前，许多人并没有接受过任何关于如何给予反馈或鼓励团队的培训。他们所需要的是一种管理方面的进阶仪式，不仅要庆祝他们获得的荣誉，还要让他们用一周的时间跟随一位经验丰富的高管开展工作，并听取其建议。
入学第一天：旧金山罗斯福中学校长的迈克尔·J.赖默尔，希望帮助六年级学生完成从小学升入初中的心理转变。
他组织了一个为期两天的新生入学活动，不仅帮助新生预习主要的数学和科学概念，更是帮助学生们熟悉学校各建筑的位置，并让他们学会制订更加复杂的学习日程计划。他甚至还设置了“储物柜开柜赛”，激励学生们学会更快地打开带有密码锁的柜门（密码锁对于大多数学生来说还是新科技）。迈克尔表示，两天之后，当七年级和八年级的学生来到学校的时候，六年级的学生们已经感觉“学校是自己的天下了”。
项目的终结和开始：在绝大多数的企业中，庆祝一个项目结项的方式，便是立即投入一个新的项目。但实际上，一个正式的了结仪式还是很有用的。我们可以从史蒂夫·乔布斯身上找找灵感，为了祭奠Mac OS9操作系统的逝去，他曾经在台上举行了一场模拟葬礼：“Mac OS9系统是我们所有人的好朋友。它为了我们勤勤恳恳地工作，无时无刻不在为我们的应用提供方便，从不拒绝我们的指令，真正做到了有求必应。当然，它也偶尔会得意忘形，不得不重启自救。”
这场葬礼虽然荒诞，但却在时间长河中凸显了一个意义重大的时刻。
退休：一段漫长的职业生涯后的退休时刻，既是一种转变，又是一个里程碑事件——对于一些人来说，这也不失为一个低谷（因为一些人会失去目标和充实感）。但是，纪念退休的活动却大多办得索然无味：在会议室中放一块大蛋糕，然后临时叫几位同事聚一下就算结束。这个时刻应该得到更多的关注。在德勤会计师事务所的审计部门，即将退休的员工们会在部门的年度例会上受到表彰。一位同事会在台上向大家介绍即将退休的员工在生活和工作中的事迹，讲述完毕后，所有员工会一起向即将退休的员工举杯致敬，作为回应，他们也可以向大家直抒胸臆。
这种形式就仿佛是将新婚祝酒词和悼词完美融合在了一起，可谓一箭双雕（我们知道，一些内向的人可能宁愿钻进清洁工的工具柜里，也不愿忍受这样的活动现场，但是，肯定还有其他不这么兴师动众的方式也同样可以传达这份心意，比如送上一本同事们手写的对即将退休者的回忆的纪念册）。
出人意料的成就：我们会在员工达到一定任期时进行庆贺，但为什么不为他们的成就加以庆贺呢？一位销售员赚取了1 000万美元的利润，难道不值得表彰吗？一位领导有方的管理者的10位直接下属都得到了升迁，难道不值得认可吗？
处理负面反馈：你所在的机构或许能够对管理者做出360度的评估反馈（360度考核法是一种能够从领导者的员工、同级及上司那里搜集反馈信息的工具，由此得出他人对这个人“360度”的看法）。如果是这样，若是有人得到了糟糕的评估反馈怎么办？你有没有准备好一套行动计划，来帮助这些人逃离由负面反馈引出的低谷呢？
失去所爱之人：员工们不免会痛失所爱之人，在这种时候，他们理应得到帮助。企业难道不应该为这些不可预料的时刻准备一套应对方案吗？想象一下，在需要弥补空缺、急需有人天衣无缝地对接紧急任务，或是提供私人生活上的帮助（如做饭、带孩子或是忙家务）时，如果能快速组建一支团队，那可就帮了大忙了。
生活和工作中都充满了值得我们用心投入的时刻。在接下来的章节中，我们就会学到为这些时刻做提前计划的艺术。
1号诊所
那些零售银行错失的时刻
读者须知
本“诊所”向大家介绍该如何利用书中的想法解决现实生活中的难题。这家“诊所”所关注的，是“瞬间思维”的艺术。
背景信息
花旗银行、美国富国银行，以及美国PNC
等绝大多数的零售银行，都为打造诚信、可靠的品牌形象而投入了几十亿美元。另外，这些银行在科技和实体形象上的投资也都出手阔绰，目的就是要提升“客户体验”。令人大跌眼镜的是，这些银行虽然为了争取客户忠诚度而“削尖了脑袋”，但对于客户生命中的重要时刻却睁眼不见。有的客户会与某家银行建立长达数十年的关系，想一想，这段时间里会发生多少里程碑事件呀！更重要的是，很多里程碑事件其实都是与银行相关的：购买房产、变更工作、为教育存款、婚礼、退休等。
理想效果
银行能否学会“瞬间思维”呢？
零售银行可以创造出哪些决定性时刻？
就像我们在本章中所看到的那样，自然出现且值得我们予以关注的决定性时刻由3种事件组成：转变事件、里程碑事件、低谷事件。让我们来看看每种事件中，银行与客户关系之间的联系。
转变事件
（1）购买房产。如此巨大的人生事件难道不值得纪念一下吗？许多房产经纪人会给客户送一份乔迁之礼。然而再看看，向你贷款几十万美元的银行又给你寄了什么样的礼物呢？一份按月寄送的对账单。对于银行来说，这可真是错失良机呀。（2）新工作的第一份工资单。那么，银行能不能附加一份祝贺函呢？或是能不能附赠一张能在通勤路上收听的有声书礼品卡呢？（3）年轻人第一次开账户。一个小男孩将自己的猪猪存钱罐带到一家加拿大银行，想要开设账户。（我们假设）他的存款一共是13.62美元。业务员对他说：“你这么小就懂得存钱，我们真是为你骄傲。这样吧，我们把你的存款凑成20美元的整数好吗？”小男孩和他的父母满心欢喜，而这个时刻的成本也只有区区几美元而已。如果银行的业务员们拥有更加频繁地行使这种权力的自由，他们的工作也会变得更有乐趣和意义。（大家可以在第四章英国美食品牌Pret A Manger的故事中寻找灵感。）（4）婚姻大计。一位女客户致电银行，要求把配偶的名字添加到自己的账户上，却在几天之后发现银行已从她的婚礼计划里挑选了一件礼物送给了她！抑或，银行为这对已订婚的新人提供了一份免费的财务咨询作为赠礼。想象一下，这会给人一种怎样的感受吧！
里程碑事件
还记得Fitbit运动手环和应用程序Pocket是如何纪念那些被绝大多数用户忽视的时刻吗？（读到100万个单词的时刻是值得庆贺的！）通过发送庆祝短信，银行也可以在无数时间点营造出同样的效果：（1）当你的账户存款达到1 000美元或10 000美元这样的里程碑数字时。（2）当你筹备了足够6个月或一年使用的应急基金时。（3）当你从银行获得了100美元或1 000美元的利息时。（4）当你还完了贷款的25%、50%或是75%时。等到你最终将贷款全部还完的时候，如果银行派专人亲自将房产证（现在是你的啦！）送到府上并与你握手表示庆贺，这会不会让你感到惊喜万分呢？（一家澳大利亚银行的高管向我们坦言，他们不仅不亲自递送房产证，还要在转让房契时收取一笔费用呢！）
低谷事件
（1）离婚或被解雇。在客户的生活重新走上正轨的时候，如果银行能够提供一个为期三个月的“暂停还贷”选项，那会收到怎样的效果呢？总体来说，还款的数目是不会变动的，只是最后一笔还款会晚三个月到账而已。银行也可以为新晋父母提供同样的“暂停”选项——“我们想到你们可能要添置一些新的家用，所以，几个月的‘还贷假期’或许能让你们喘口气！”（2）在客户处理父母去世或残疾之后的相关事宜时提供协助。遇到这种情况，许多人都会为了厘清账务、资产和负债问题而不知所措，而银行正好处于一个能够提供咨询和协助的独一无二的位置上。
最后的总结
这些建议中的某一些确有成本太高或是太过唐突之嫌（有的人或许不会因自己的新工作或新伴侣被银行“发现”而开心）。我们的重点在于，许多银行都错失了无数通过营造特殊时刻来提升客户忠诚度的良机，而忽视这些时刻，其实是和银行与客户搭建紧密联系的目标相违的。在一段关系中，如果一方对于另一方人生中的绝大多数重大时刻都视而不见，那么这种关系便形同虚设。
你的事业或许并不像银行一样在人们的生活中扮演着中心角色。但是，你有没有错失在关键时刻给予支持、表示祝贺，或是提供咨询的机遇呢？你有没有运用瞬间思维的方法呢？