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不久之前，我参加了一次桥牌聚会。但我不会玩桥牌，正好在场的一位漂亮小姐也不懂玩法。她听说我做过洛维尔·托马斯的私人助理，那时他还没去电台，我跟随他游历欧洲，帮他准备所到之处旅途见闻的演讲稿。然后她说：“卡耐基先生，能不能讲讲这些年来你去过的最有意思的地方和见过的最美丽的风景呢？”
我们坐在沙发上，她说起了她和丈夫最近去非洲的情况。我感叹道：“非洲！太有意思了！我一直想去非洲，不过只在阿尔及尔停留过24小时。跟我说说，有没有看野生动物？看过了？你们真是太幸运了，让我羡慕。再讲些非洲的事。”
这个话题让她滔滔不绝地说了45分钟。她没有再问我的所见所闻。她不想听我的旅行经历，只想找个感兴趣的聆听者，满足她的自尊心，再聊聊自己去过的地方。
她难道不正常吗？当然不是。许多人都是如此。
比如说，在纽约图书出版商举办的晚宴上，我遇到一位著名的植物学家。此前，我从没和植物学家打过交道，我发现他太有魅力了。当时我坐在椅子的边缘，听他讲奇花异草、研究植物新品种的实验以及室内花园（他甚至给我讲了马铃薯惊人的内幕）。我自己有个小小的室内花园，他很热心地告诉我如何解决我遇到的问题。
正如我说的，我们正在参加一个晚宴，肯定有许多其他的宾客，但是我违反了社交的礼仪，忽略了其他所有人，跟这位植物学家聊了一个晚上。
很快到凌晨了，我向每个人道别后，然后离开。那位植物学家找到主人，大大地表扬了我。他说我“最能鼓励别人”，还说了我别的优点，最后还说我是一个“最有意思的谈话者”。
“最有意思的谈话者”？啊，要知道我几乎什么也没说。如果我想一直继续这个话题，那么什么也不能说，因为我对植物学一无所知，对企鹅解剖学也一窍不通。但是我做到了：我用心倾听了。对此我很感兴趣，所以听得很仔细，他也感觉到了。这自然取悦了他。这种聆听是我们给予任何人最高的恭维。杰克·伍德福德在《爱上陌生人》一书中写道：“很少有人能够拒绝全神贯注的关注所隐含的恭维。”而我做的，远多于这种全神贯注的关注。我是“恭维中充满热情和慷慨”。
我告诉那个植物学家，听君一席话，胜读十年书——确实如此。我还说，希望我也能跟他一样学富五车——我做到了，希望我能跟他去田野里散步——我们去了，希望下次还能见面——我们见了。
所以，他觉得我是个很好的谈话对象，实际上，我是个很好的聆听者，一直在鼓励他说话。
商业访谈的神奇秘诀是什么？根据哈佛前校长查尔斯·艾略特的说法：“商业往来的成功并没有什么秘诀……全神贯注地聆听对方至关重要。再也没有比这个更好的恭维了。”
艾略特本人就是一位善于聆听的大师。美国最伟大的小说家之一亨利·詹姆斯回忆说：“艾略特博士的倾听并不只是沉默，他有一系列的动作。坐着的时候，脊背一直挺直，双手放在膝盖上，偶尔用两手的拇指互相摩擦。他面向谈话对象，不仅用耳朵听，还用眼睛交流。他用脑子聆听，在你想说什么之前，他已经想到了内容……到了最后，他采访的对象都感觉到自己知无不言，言无不尽。”
这种道理不言而喻，难道不是吗？你不必为此在哈佛学4年。可是，我们都了解，百货商场的经营者租用黄金地段，降低商品的成本，把橱窗装饰得引人注目，花费巨资来做广告，可是他们雇用了不会聆听的售货员——随意打断顾客的谈话，反驳顾客，一心要把顾客赶出去。
芝加哥的一家百货商场，就因为一个售货员不懂得聆听而差点儿失去一位每年在商场消费上千美元的顾客。我们芝加哥课上的亨丽埃塔·道格拉斯夫人，买了一件打折的大衣。她买回家才看到，衣服的衬里裂了个口子。第二天，她回到商场里，要求换一件。售货员甚至都不听她的抱怨，直接说：“这个大衣是打折商品。”她指着墙上的一个标记说：“看一下，商品售出，概不退货。你既然买了，就得自己留着，回家把裂口缝一缝。”
“但这个商品质量有问题！”道格拉斯夫人埋怨道。
售货员打断她说：“那也不换，尾货售出，不能换。”
道格拉斯夫人火冒三丈，正要离开，并发誓再也不来这家商场了。有个部门经理过来，跟她打招呼，他们认识很多年了。道格拉斯夫人就把事情全盘托出。
那个经理听完了整个经过，检查了那件大衣，然后说：“我们每个季度末都会处理一些商品，所以会打些折扣，但是不退货这个方针不适用于损坏的商品。我们可以修补裂口，或者换一下衬里，如果你愿意，也可以退款。”
完全相反的处理方式！如果那个经理没有过来聆听顾客的话，那么商场就会永远地失去一位长期的客户。
最吹毛求疵的人，甚至最猛烈的批评家，遇到一个充满耐心和同情心的聆听者，也会态度变温和，保持克制。遇到挑剔之人口吐毒液时，聆听者要保持沉默。有一个这样的案例：纽约电话公司发现，几年前有个凶恶的顾客咒骂了顾客服务代表。那真的是诅咒。他大声咆哮。他威胁要扯掉电话线。他拒绝支付某些费用，因为他认为那些费用是错误的。他甚至给报纸写了信，并多次向公众服务委员会投诉，数次起诉电话公司。
最后，公司派出经验最丰富的“调解员”，让他去拜访这位易怒的客户。这位“调解员”一直在倾听，让这位脾气暴躁的客户说完他的怨言。电话公司的代表听着，只说“是的”，并且对他的话表示同情。
这位“调解员”在课堂上讲述了这件事，他说：“他滔滔不绝，而我静静地听了近3小时。后来我又去他那里，又去听他的牢骚。我总共去了4次，在第四次拜访结束之前，我还成了他建立的某个组织的会员，他把这个组织称为‘电话客户权益保障会’。我现在也是这个组织的成员，而且据我所知，除了这位老先生，我是唯一的会员。
“在这几次的拜访中，我一直聆听，对他说的每个观点都表示同情。他从来没见过这样的电话代表，最后他变得非常友善。第一次拜访时，我完全没提公司的目标，第二次和第三次也没有说过，到了第四次拜访，我解决了这件事，他乖乖地付了账单，并且这是他与电话公司打交道以来的首次，主动撤销向公众服务委员会的投诉。”
毫无疑问，这位老先生把自己当成了革命斗士，保护公众的权益不受侵害。然而事实上，他想要的只不过是受重视的感觉。开始时，他通过挑剔和抱怨获得了这种感觉。但当他从公司的电话代表那里获得了同样的感觉时，他那些想象中的委屈自然就消失了。
几年前的一个早晨，一个怒气冲冲的客户冲进了朱利安·德特默的办公室，德特默创立了德特默毛纺公司，该公司是世界上最大的麻纺织品的经销商。
德特默先生跟我解释说：“这个人欠了我们一小笔钱，他不承认，可我们知道犯错的是他。所以，我们的信用部坚持要他付款。在收到信用部的多封来信后，他收拾好行李，来到芝加哥，冲进我的办公室，告诉我他不仅不付钱，以后也不会再买德特默公司的任何东西。”
“我耐心地听完他的话。试图打断他，但我意识到这样做不好，所以我让他发泄出来。最后他冷静下来，能够听进去别人的话了，我安静地说：‘我想感谢你来芝加哥跟我说这件事。你真是帮了我一个大忙，如果我们公司的信用部打扰了你，他们也可能打扰了别的客户，这样就太糟了。请相信我，我想听到这些事情的心情比你更加迫切。’“他没想过我会说这样的话。他可能会有些失望，因为他来芝加哥是为了告诉我一两件事，但现在我不仅没跟他吵架，反而感谢了他。我请他放心，我们会付清欠款，因为他是个很细心的人，只要处理自己的一份账户，而我们的员工却要处理成千上万的账户，所以，他出错的可能性很小。
“我告诉他，我理解他的感受，如果我是他，肯定也会做同样的事。既然他不打算再买我们公司的产品了，我给他推荐了几家别的毛纺公司。
“以前，他到芝加哥时，我们总在一起吃午餐，所以那天我也邀请他共进午餐。他勉强同意了，当他回到办公室的时候，他下了一个大订单，比以往的订单都大。然后心平气和地回到家，有感于我们接待他的心情，再一次检查了账单，结果发现了自己的错误，之后寄了一张支票和一封道歉信。
“不久后，他妻子生了个儿子，他给儿子取了个中间名‘德特默’，此后的22年直到他去世，他都是我们公司忠实的客户和朋友。”
很多年以前，有个荷兰裔的小男孩，每天放学都要去一家烘焙店擦橱窗，来补贴家用。那时候生活艰难，他每天都会提个篮子上街捡运煤车掉落的煤渣。那个男孩爱德华·博克总共就上了6年的学，然而最后却成为美国新闻界最成功的杂志编辑。他是怎样做到的呢？这是一个很长的故事，我们只简单地讲一下他成功的开端。他正是利用本篇提到的原则，才开始走向成功的。
爱德华·博克13岁时辍学，在西联公司当一个小工，但是他没放弃接受教育的想法。他开始自学，每天走路上下班，连午餐也不吃，省吃俭用地买了一套美国名流的传记，然后做了一件闻所未闻的事。他看完这些名人的生平事迹后，给他们写了信，请他们多谈谈童年。他是个很好的聆听者。他想让名流们多说说自己。他写信给当时正在竞选总统的詹姆斯·加菲尔德，询问他小时候是否真的做过运河上的纤夫，加菲尔德回复了。他还给格兰特将军写信，问过某场战役，格兰特将军还给他画了地图，邀请这个14岁的男孩共进晚餐，并聊了一个晚上。
很快，我们的西联送信小童开始同美国最有名的人通信：拉尔夫·沃尔多·爱默生、奥利弗·温德尔·霍姆斯、朗费罗、亚伯拉罕·林肯的夫人、路易莎·梅·奥尔科特、谢尔曼将军、杰斐逊·戴维斯。他不仅给这些名人写信，还利用假期拜访他们，并且成为座上宾。这些经历给了他无法衡量的信心。这些人开阔了他的眼界，培养了他的雄心，让他决定改变自己的生活。请允许我重复一遍，所有的这些都是由于他使用了我们这里讨论的原则。
一位采访过成百上千个名人的记者艾萨克·马可逊，宣称许多人不愿意用心聆听别人，所以没能给人留下好印象。“他们过于关注自己想说的话，而没有听别人的话……重要人物都跟我说，他们宁愿和好的聆听者在一起，而不是好的谈话者，但聆听的能力不太常见，就像其他好的品质一样。”
不仅社会名流需要好的聆听者，我们普通大众也同样需要。正如《读者文摘》有一次写的：“许多人去咨询医生，其实他们只是需要听众。”
在美国内战最紧张的时期，林肯给伊利诺伊州春田的一个老朋友写了一封信，问他是否能来一趟华盛顿。林肯说想跟他讨论一些难题。那个老邻居于是拜访了白宫，林肯跟他说了好几个小时，讨论解放黑奴的可能性。林肯分别从赞同方和反对方的角度做了陈述，然后读了报纸上的一些文章，有的公开指责他不解放黑奴，而有的害怕他解放黑奴。在谈了几个小时之后，林肯跟老邻居握手道别，没询问他的意见，就把他送回了伊利诺伊州。整个晚上，林肯都在自言自语，这让他豁然开朗，这位老朋友说：“谈话之后，他看上去轻松多了。”林肯其实不需要建议，只是需要一个老朋友，一个富有同情心的聆听者，可以让他吐露心事。我们遇到困难时，也会这样。这也是所有愤怒的客户、不满的员工或者受伤的朋友需要的。
如果你想让人们躲开你、嘲笑你，甚至鄙视你，这就是秘诀：永远都不要长时间地听别人说话，不断地谈论自己。当别人说话时，你产生了一个想法，不要等他说完话，马上插进去打断他。
你认识这样的人吗？很不幸，我认识一些，最令人惊讶的部分就是，有一些居然是杰出人物。
他们不讨人喜欢——陶醉在膨胀的自我中，认为自己重于泰山。
总是谈论自己的人，也总是只想着自己。长期就任哥伦比亚大学校长的尼古拉斯·默里·巴特勒说：“那些只想到自己的人，真是无可救药的无知。无论他们受过何种教育，他们都没有教养。”
所以，如果你想成为一个健谈的人，首先要学会聆听别人。要想吸引别人，首先应对别人产生兴趣。询问一些别人乐于回答的问题。鼓励别人多讲讲自己，以及他们的成就。
请记住，对于你的谈话对象来说，他的需求、问题比你的重要百倍。对一个人来说，他的牙痛，比远方一场夺去数百万人生命的饥荒重要得多。自己脖子上的疖子可比非洲40多次大地震更重要。下一次当你开始谈话时，好好思索一下。
原则四：做一个善于聆听的人。鼓励对方多谈论自己。
