要经常对你所听到的内容进行总结,然后用自己的话再给对方说一遍。这样做是尊重对方,还可确保你们双方的意见仍然保持一致。如果对方能看到你正在倾听他们的意见,那他们倾听你的意见的可能性就更大。即使你说得不太正确,对方也不会对你产生误解。
需要强调的一点是,你认为自己对情况一清二楚,并不意味着对方会以同样的方式理解你所说的话,无论他是你的客户、朋友、配偶还是竞争对手。
对所听到的内容经常进行总结也为你提供了一个机会,让你能够以正确看待问题的方式收集整理信息:“据我了解,与别家产品相比,你更喜欢我们的产品,可是你却仍然购买他们的产品。”或者,“我的考评成绩在本部门是最高的,可我没有拿到奖金,而其他人却拿到了。我的理解对吗?”或者,“儿子,你是说即使你的成绩单上都是B和C,你仍然相信你能考入常春藤盟校吗?为什么呢?”
洛丽·克里斯托弗(Lori Christopher)是洛杉矶的一名顾问,花旗银行正在向她收取17.9%的信用卡年利率,另一家银行给她报出的信用卡年利率为11.6%。花旗银行的客户服务代表不愿做出让步。“那么,”洛丽说,“你是在告诉我,我应该将我的账户余额从你们银行年利率为17.9%的信用卡中,转到只收取11.6%的年利率的另外一家银行吗?”这一说法让花旗银行的客户服务代表清楚地看到了问题所在。洛丽最后只需支付8.9%的年利率。总结信息能为对方呈现出一幅清晰的图像。