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这个标题引出了前面所论及的有效沟通基本原则中的第二条：倾听对方意见并向对方提问。首先要确认对方的观点。对方的言论比你的言论更重要。对方主观上所听到的比你所说的更重要。要想说服对方，你必须先倾听他们在说什么，无论是语言上还是动作上。你越想责怪对方，对方就越不愿意倾听。你越尊重对方，对方就越愿意倾听。事实上每一个人都是如此，包括儿童、政府官员、销售代表以及客户。
我的一个叔叔是一名非常成功的保险推销员，他会主动约见潜在客户，问他们一些问题，也会花大半个小时和潜在客户交谈，在谈话结束之际，那些潜在客户通常都会买下保险。“小伙子，你可真是个健谈的家伙。”他们会这样对我叔叔说。
大多数人都是通过谈话说服对方。如果对方侮辱并威胁你，正确的反应是：“请告诉我为什么。”你对一个人了解越多，就越能明白他的想法，也越能看清他脑海中的画面，你在谈判中的表现也越出色。
如果不这样做有可能导致灾难性的结果。要多了解情况，看看那些因“专家们”失误而犯下的明显的、代价高昂的错误，这样做大有裨益。
1972年奥运会期间，东道主联邦德国（西德）在营救以色列运动员时犯下严重错误，这一事件的相关报道很多。慕尼黑警方态度强硬激化了矛盾，而且对恐怖分子心存轻视。当人质还处于枪口威胁下的时候，警方的狙击手就朝恐怖分子开枪射击，导致11名人质被恐怖分子杀害。
几年前，沃顿商学院来了一名人质谈判代表，他来自阳光地带一个主要城市的警察局，向我讲述了一起失败的人质谈判案例。这起谈判的结果是一个高度情绪化的男子杀害了自己的女友。这名女子刚刚和该男子分手，就被他挟持在枪口之下。
人质谈判代表们采取的是从僵化的常规训练中所学到的强硬策略，例如向公寓施放毒气。
如上所述，这种策略往往会使对方动摇，使他们更加情绪化，更加丧失理智，而且通常更极端。
反过来，人质谈判代表们为什么不认真想一想对方的感受？此人显然是因为自己的女友提出分手而狂躁不安。他需要的是冷静以及作为一个人所应该享有的尊重。
那名人质谈判代表讲完这个案例之后，我们进行了讨论。我的看法是，人质谈判代表们原本可以对那名男子说他的女友仍然爱他，问题就可以得到解决。如果那名女子聪明的话，她就会配合警方的这番说辞。那名男子当时正狂躁不安，非常希望听到安慰的话语。这样形势也许就会转危为安。听了我的建议，那名人质谈判代表脸色苍白，他意识到那次谈判原来可以是另一种结果。
近年来，许多人质谈判代表已经放弃采取极端策略。但是，现在许多谈判者在各种情况下都用虚情假意的方式让对方放弃于他们不利的东西。一旦对方识穿这种虚情假意，认为受到了愚弄，就会情绪激动、犹豫动摇，最后导致危险的结果。这和过去那种强硬策略所产生的效果毫无二致，但与前面我给那位人质谈判代表所建议的策略不同，因为那个策略的目的是要帮助对方，而不是伤害对方。