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在哥伦比亚大学商学院，我在上课一开始会问：“我要如何才能从这里到百老汇呢？”有人回答说：“沿着第118大街一直走就能到。”
我接着问：“那如何才能到第118大街呢？”他们回答说：“往北穿过校园。”我又问：“我怎么才能到校园，哪边是北呢？”他们说：“嗯，从这栋大楼出去就行了。”我问：“那怎么从这栋大楼出去，又该走哪个门呢？”他们说：“直接乘电梯到一楼。”我问：“电梯在哪儿？”他们说：“从这个教室出去就到了。”我问：“教室的这两个门应该走哪一个呢？”
当我们既麻烦又费劲地完成了这个练习之后，我们才明白为什么在交流中会如此频繁地产生误解，从而导致冲突和交易失败。我们以为有一些信息和观点就存在于对方的脑海中。但事实上，对方脑海中往往并没有这些信息和观点。你必须从起点开始，一步一步前进——跟随对方的节奏，而不是你自己的——如果你想说服对方的话。
下面是有效沟通的基本原则：①始终保持沟通；②倾听并提问；③尊重而不是责怪对方；④经常总结；⑤进行角色互换；⑥平心静气；⑦明确目标；⑧在不损害双方关系的前提下坚持自己的立场；⑨寻找不起眼的小信号；⑩就知觉差异进行讨论；⑾了解对方做出承诺的方式；⑿做决定之前进行协商；⒀专注于自己力所能及之事；⒁避免争论谁是谁非。