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通过本章所介绍的谈判工具和策略深入了解对方，能获得令人惊叹的效果。这个例子来自克里斯·希布塔尼（Chris Shibutani）博士——我之前在哥伦比亚商学院的一名学生——讲述的是一个27岁名叫吉恩的自闭症患者的故事。
克里斯现在是瑞士联合银行的一名投资组合经理，20世纪90年代，他在曼哈顿斯隆–凯特林癌症中心担任一名儿科麻醉师。吉恩，这名成人患者，既不与人交流也不与人配合。每当需要打针的时候，他就会变得狂躁不安。
“我考虑了一下他的需求，还有他究竟是怎样一个人，”克里斯说，“他只是需要更多的具体的安慰，他的应对机制比别人更加有限。”
克里斯发现，吉恩害怕疼痛以及会引起疼痛的各种象征物，因此他当着吉恩的面把针全都收了起来。克里斯还发现，吉恩讨厌别人居高临下地对他说话，于是他就坐在吉恩身旁、能与吉恩的眼睛平视的地方，并让护士安静地躺在旁边的担架床上。这种举动肯定了吉恩的权力，也是对他的一种尊重。
克里斯认为吉恩不喜欢受到惊吓，所以医生在做检查和治疗的时候动作都非常轻柔。克里斯首先在自己身上演示了监控器的用法，然后又在吉恩的妈妈身上演示了一遍，演示的时候两个人都面带微笑。这就是人性化的沟通方式。
克里斯知道，吉恩在接受检查之前肚子是空的，所以他在麻醉罩上添加了香甜的草莓味，让吉恩能闻到这种香味。因为吉恩有时候会来回摇晃，嘴里发出哼哼声，所以克里斯也学着吉恩的样子，嘴里哼着“谁害怕那只大坏狼？”这样的曲子。
吉恩表现得安心、平静，就这样静静地睡着了。即使是最难对付的人，你也可以推动他走得更远，只要你知道他是怎样的人，尊重他，甚至让他有更多的控制力。