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首先，坐在你对面的人的性格和情感几乎左右着谈判的每一步进程。在谈判当天，如果你不清楚对方的想法，那么考虑种族、宗教、性别、文化、信仰以及其他任何问题都没有意义。如果你和谈判对手在星期一各自带了3个人参加谈判，到了星期二，你却带来了4个人，那么星期二的这场谈判与星期一的谈判就会完全不同。即使参与谈判的人不变，还是原来那6个人，但是情况也会有所不同。也许某人那天早上上班路上不太顺利，也许某人正好身体不适，也许某人的孩子正在生病，也许某人因为其他事情而心不在焉。
因此，对你而言，当务之急是要摸清你对面的人此时此刻的情绪和处境，即使他与你是老相识，即使他是你的配偶。
这是一种完全不同的看待谈判过程的思路。过去，人们最关注的是谈判议题，比如，“这是我方提案”“那是我方议程”。后来，人们开始考虑利益问题：“你方为何想要达成这笔交易？让我们双方理性地讨论一下这个问题。”这种做法将谈判议题先搁在一边，专注于双方的利益问题，效果要更好一些。然而，无论是专注于谈判议题还是聚焦于利益问题都不够理想。要想使谈判真正获得成功，你必须退回到谈判起点重新开始。对方现在的感受如何？他们对当前形势的看法如何？他们脑海中的想法是什么？
如果你不从这些问题开始，又怎么能知道从哪里入手呢？每个人都是与众不同的，即便是同一个人，今天和明天，或在同一天的不同时间也是不同的。在和对方谈判的时候，你必须关注他们当时的感受、想法和观点，否则你就如同在黑暗中摸索前行。
大部分人认为谈判的关键是具备专业知识：本人是金融专家，本人是医生，本人是环保律师，本人是能源专家，本人是机械师等。但是，研究表明，在促使谈判双方达成协议的关键要素当中，专业知识所起的作用仅占8%，人在其中所起的作用超过50%，即双方是否互有好感、是否互相信任、是否愿意倾听彼此的要求。谈判流程所起的作用大约占37%（见图1）。也就是说，谈判双方是否愿意深入了解彼此的需求（理性需求和感性需求），双方对谈判日程的安排是否意见一致，双方是否有诚意对彼此做出承诺。
图1
如果你认为谈判的关键是实质性问题，那么很遗憾，我不能说你的看法有错，但你缺少了作为谈判者的说服力。也就是说，在谈判中，真理和事实只是一项论据，人和谈判过程要重要得多。对于那些强调专业知识的人（医生、工程师、金融专家）而言，这一点令他们很难接受。但是，研究表明，事实的确如此，单靠专业知识很难说服他人，除非对方愿意听你讲这些东西。
O. J.辛普森（O. J.Simpson）涉嫌杀害前妻妮克·布朗·辛普森（Nicole Brown Simpson）和前妻男友罗纳德·戈德曼（Ronald Goldman），尽管一辆手推车的多处留下了辛普森的DNA（脱氧核糖核酸）证据，凶案现场所发现的血迹也与他的血型相同，但洛杉矶刑事陪审团仍然判他无罪，为什么呢？在我所认识的律师当中，凡是看到关键证据的，几乎没人敢相信这样的判决结果。下面的问题给出了简单的解释：这个陪审团的成员主要来自平民区，而且绝大多数是黑人，他们对这起案件的感受是什么？他们对证人马克·富尔曼（Mark Fuhrman）（一位狂热的种族主义者）又是什么感受呢？
首先，该陪审团对检察官没有好感，而且他们不信任检察官。如果对方不喜欢你，也不相信你，他们就听不进你说的话。对方之所以在听，只是因为你一直在对他们滔滔不绝，“嗯”并不代表他们听进了你所说的每一个字。当人们感到愤怒、疑惑或不确定的时候，从生理学的角度而言，他们就更听不进对方所说的话了。盛怒之下，即使你在记笔记，也很有可能写出这样的句子——“我恨死这个人了”。仔细观察一下裁判和棒球教练面对面冲对方大吼大叫的情况，你认为他们彼此能听到对方所说的话吗？要想说服对方，首先要让对方听你说话。你必须另想办法，集中精力，对其始终予以足够的重视。
因此，在辛普森杀妻案中，检方所提出的多项指控以及搜集到的各种证据事实上根本未被陪审团听取。检方的律师可谓精明强干、经验丰富，却在这起案件中经历惨败。这是因为一旦涉及理解他人的问题——谈判中的头条要求，他们便显得一无所知、愚蠢透顶。
辩护律师在辩护的时候把陪审团成员当成了普通人。“如果这只手套试戴不合适，你们必须判他无罪。”当辛普森试戴血手套的时候，约翰尼·科克伦（Johnnie Cochran）这样对陪审团说。这句简单的话对陪审团的判决起了重要作用。也许你不喜欢这样，但现实社会就是这样运作的。
在2004年的美国总统大选中，乔治·W. 布什（George W. Bush）为什么会获胜？我认为是因为他所说的一句话：“即使我们意见不一致，至少你们知道了我的信念和立场。”这句话可信度很高。可信度是最重要的。这句话和他的竞选对手民主党总统候选人约翰·克里（John Kerry）所说的话形成了鲜明的对比，约翰·克里的话总让人感觉他极其渴望登上总统宝座。
2008年美国总统大选，贝拉克·奥巴马（Barack Obama）为什么会获胜？我认为原因在于第二轮总统选举辩论。每当共和党候选人约翰·麦凯恩（John McCain）要对奥巴马施以猛烈抨击的时候，奥巴马总是面带笑容，表现得非常合作，沉着冷静，显现出总统风范。当时由《纽约时报》和哥伦比亚广播公司联合开展的一项民意调查显示，麦凯恩怒气冲冲的语气和对奥巴马进行人身攻击的行为给60%的选民留下了负面印象。
就谈判而言，这意味着什么呢？如果你和对方在讨论议题的过程中不顺利，那么就立刻停下来！回过头去谈一谈人的问题，然后将所有问题搞定。不要失去理智地一味继续下去，否则你将无法达成协议。或者即使你达成了协议，这项协议也不会长久维持下去。
一位女士在洛杉矶进行了一场非常敏感的职位收购谈判。第一天一切进展顺利，第二天却出现了问题，因此她停止讨论谈判议题，对对方说：“马克，我们昨天谈得很愉快，但今天不太顺利。如果这是因为我说了什么或做了什么造成的，我感到万分抱歉。我希望我们能重回正轨。你现在感觉如何？”
马克为自己的分心表示歉意。大家发现导致谈判不顺利的原因竟然完全与谈判无关。他们双方重新检查了谈判流程，最后成功地达成了协议。
……
关注对方会让你获得更多。如果你将对方当作独立的个体来对待，即使在交易型情境中，他们向你提供帮助的可能性也会增加约6倍。愿意提供帮助的人所占比例差距惊人：最高可达90%，最低只有16%。
即使你不认识对方或者讨厌对方，但只要和对方沟通，对方通常会帮助你实现目标，无论谈判对象是政府部门少言寡语的官员、素以服务态度生硬而著称的电信公司，还是政见不合的他国领导人。
你不应该责怪这些人脾气糟糕、面目可憎，责怪他们只会使你偏离自己的目标。对他们以礼相待，才会让你离目标更近。
阿莉扎·扎伊迪（Aliza Zaidi）要乘坐全美航空公司从旧金山飞往费城的夜间航班，航程长达5个小时，她的座位在中间，而且飞机上剩下的全是中间的座位，乘客们正在向值机柜台的票务员发牢骚。阿莉扎注意到票务员一边处理乘客们的问题一边咳嗽，看上去似乎身体不舒服。
阿莉扎带有两瓶水，她把其中一瓶递给那位票务员，又给了她几片止咳药并关切地问候了几句。那位票务员充满感激地接受了她的好意。阿莉扎此举并非收买人心，她本来就是一个乐于助人的人。现在，阿莉扎在匹兹堡担任顾问，她说：“我当时那样做并没有多想。”
阿莉扎很客气地问那位票务员，如果靠过道的座位开放的话，能否为她安排一个。没有给对方施加任何压力，也没有任何牢骚和抱怨。阿莉扎将自己的票交给票务员，然后坐下来。过了几分钟，票务员叫到她的名字。“她给我安排了一个紧急出口处靠过道的座位，那儿的空间更大一些。”阿莉扎说，“她还给我提供了免费的一餐，她不想让我饿着肚子睡觉。我再次向她表示感谢，她又给了我一副耳机，方便我看电影。与人为善，必得福报啊。”
你也许会说，如果每个人都这样做，谈判技巧就是无效的，或者这样做似乎有收买人心之嫌。你说得不无道理，但是，并非人人都会这样做。大多数人只会抱怨、发牢骚，事事只想着自己，不考虑对方。再说，与人为善并非一件坏事。我很乐意生活在那样的世界里，你难道不是吗？
关注他人还有一层含义，即当你和一个团队的代表进行谈判的时候，你的注意力应该放在这个团队的个体成员身上，而不是他们所代表的公司或文化，也不是他们的性别、种族或宗教。每个个体都是与众不同、独一无二的，当你与他们交谈的时候一定要将他们当成个体看待。
许多谈判类图书和文章经常被冠以诸如“如何与俄罗斯人谈判”这样的标题。它有什么问题吗？这样的标题包含一个假设，即同一国家的所有人都一样，没有任何差别，他在你眼里只是俄罗斯人、日本人、中国人、法国人或美国人……对这样的标题，我的反应是：“怎么，你是要和1.3亿日本人谈判吗？”
事实上，你的谈判对象是一个人或两三个人，这几个人也许或多或少地和你所代表的文化有相同之处。在谈判中对你说“不”或“行”的并不是整个文化或团队，而是有着自己观点和独特个人经历的个体。可以肯定的是，不同文化之间的各种规范存在很大差异，而规范这个概念过于笼统、不够精确，它无法告诉你怎样才能说服坐在你对面的那个人。
的确，与你身旁的公司同伴相比，你也许会和来自蒙古的某个人有更多的共同之处，即使此人和你语言不通。
“所有的美国佬都特立独行、好胜心极强，所有的日本人都善于团队协作，这种看法显然是错误的。”王炜炜说。她是我们在第1章提到的在南加利福尼亚大学取得巨大进步的谈判者。
有一次，我感觉一位客户不太高兴，于是我问他：“你怎么了？”对方回答说：“我们不喜欢律师。”我就是一名律师。我说：“能告诉我是怎么回事吗？”对方提起了他们曾经和辛辛那提的几位律师有过不愉快的经历。
我告诉他们：“我有个好消息要告诉你们。我不认识那些律师，和他们没有任何关系，也不对他们负责……我就是我。”
凭什么你要为你的公司在过去10年所做的一切负责呢？或者，在你的职业领域或文化中，有人为未来100年或1000年做过什么吗？你的同胞或同事在10年前、20年前或50年前做了错事，有人愿意为他们背黑锅吗？这不公平，更重要的是，这与谈判毫无关系。
关注你面前的这个人，看看你和他目前能做什么。你力所能及的事情是什么？用这种方式考虑谈判会让你对自己的能力充满信心。将所有你无法驾驭、会让你产生挫折感的东西通通抛开，专心处理自己力所能及的事情。这有助于你分清事情的轻重缓急，也有助于你将事情做好。如果有人说企业文化会影响谈判，你可以回答说：“也许吧。不过，你相信吗，即使没有企业文化，我也有可能做出满足你需求的决策，并做出言而有信的承诺。”
即使最极端的人也并非铁板一块。假设在1944年，你是波兰的一名犹太人，你认为所有的纳粹都是恶魔。如果你遇到奥斯卡·辛德勒（Oskar Schindler），按理说你就应该没命了，因为辛德勒也是一名纳粹。但是，这名纳粹愿意拯救你的生命。不过你永远都不会向他开口，因为在你心中所有的纳粹都憎恨犹太人。
无论在事业上还是个人生活当中，如果知道哪些人真正相同、哪些人真正不同，这将带来多么有利的竞争优势啊！仅靠一些外部特征或表面上的社会交际关系是无法获得这种竞争优势的。而一旦拥有了这种竞争优势，你就能和任何团队的成员建立关系，成功达成交易。对那些识人不明、技巧不足的谈判者而言，这正是容易令他们失手的地方。
杰克·德乔亚（Jack DeGioia）是乔治城大学的校长，有一年，他在沃顿商学院参加了我们举办的执行谈判力讲习班。当我们就上述观点展开讨论的时候，他说在2001年9月11日的恐怖袭击事件之后，他做过一些有关阿拉伯裔美国人文化的研究。他注意到大约63%的阿拉伯裔美国人都信仰基督教。
换句话说，根据这次研究以及随后我们自己所做的研究发现，超过一半的阿拉伯裔美国人并不信仰阿拉伯文化中最重要的宗教——伊斯兰教，相反，他们信仰的是西方文化中最重要的宗教——基督教。
那么，“9·11”事件之后出现了什么情况呢？“9·11”事件后，无数阿拉伯裔美国人遭到了持续猛烈的舆论炮轰，发动炮轰的有美国政府各级官员，包括一些地位非常显赫的高级官员，还有航空公司、教育机构以及许许多多普通的美国人。针对阿拉伯裔美国人的各类事件层出不穷，从谋杀到殴打，从非法逮捕和拘禁到被赶下飞机，这些均有案可查。一些评论将攻击基督徒的罪责推给所有的阿拉伯人（很可能也包括一些信仰基督教的阿拉伯人）。你可能会说这样的人只占少数。但是，为什么会出现这样一些少数分子呢，尤其是在美国这样的国家？
在和宗教极端分子做斗争的过程中，更多的美国人原本有可能与许许多多热爱西方文化的阿拉伯裔美国人携手合作，团结更多人，搜集更多信息，获取更多援助。在这个例子中，致使他们错失良机的原因是他们没能将人当作个体来对待。这并非要批评那些伊斯兰教信仰者。关键在于没有区别对待个体，对人缺乏精确有效的判断。
随着时间的推移，令人不安的各类事件持续上演。2009年年底，一名尼日利亚男子企图在一架飞往美国的飞机上引爆炸弹，美国官员因此将尼日利亚人列入恐怖分子监视名单。尼日利亚则以将石油卖给其他国家为威胁对此做出回应。两国官员难道不是反应过激吗？尼日利亚不会因为一名本国的恐怖分子而成为一个恐怖主义国家，人们也不会因为美国运输安全管理局几个官员反应过激，而对所有美国领导人持有偏见。