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时间： 《财政部 国家税务总局关于在上海市开展交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点的通知》（财税〔2011〕111号）执行初期
来电人类型： 企业财务人员
业务类型： 增值税政策咨询
咨询事项： 拨打税务机关电话为何一直无人接听以及营改增相关政策 案例关注点： 如何避免与来电人进行不必要的争论
咨询员： 您好，471号咨询员为您服务。请说。
来电人： 问下你们刚才告诉我的，就是国税的热线电话号码打过去，全是没人接的。
咨询员： 什么电话？
来电人： XXXX，好像是这个。
咨询员： XXXX？是哪个分局的？
来电人： 西区。
咨询员： XXXXXXX。
来电人： 打不通的，XXXXXXX。
咨询员： XXXXXXX西区国税公开电话，我这边只有这么一个。
来电人： 就是啊。他们那个电话形同虚设的，放在那边。打过去就是没有，就是不接的。
咨询员： 是不接，还是打不通啊？
来电人： 打过去全都是忙音。
咨询员： 因为他只有一个公开电话，比较忙……
来电人： 不是，你打过去，他就挂掉，就马上“嘟嘟嘟嘟”的声音。所以说他这个电话……
咨询员： 是这样的，他忙线就变成这样的长音了。他这个情况确实有，因为现在是征期最后一天打电话的人比较多，又碰到营改增的问题。所以建议你可以留下专管员电话以方便联系。因为是公开电话，所有西区单位咨询，国税都是打这个电话过去的。
来电人： 我倒不是很相信。他们难道忙到这种地步。根本就不是忙音了。是马上就挂掉，不是挂掉，就是那种好像根本就不存在这个电话一样的。不是一般的正常的那种“嘟，嘟”。
咨询员： 没有啊。它是提示说对方现在正忙，请稍后再拨。
来电人： 没有，一点提示都没有。
咨询员： 我刚刚打了。
来电人： 嗯？
咨询员： 我拨给你听好了。
(咨询员拨打电话，接通后声音是“对不起，对方现在正忙……”)
来电人： 你还听到这种声音，我连这个声音都没有的。
咨询员： 他有的呀，刚才不是拨给你听过的呀。
来电人： XXXXXXX啊？
咨询员： 对呀。他有提示的，稍后再拨给您。他是太忙了，所以会有语音提醒的。
来电人： 这个营改增我们涉及的都不知道怎么办。
咨询员： 你们有收到具体税务机关短信之类的吗？
来电人： 没有收到短信。但是我昨天在报国税的时候，收到一张国税的通告。我们是一般纳税人，资格认定以后，就是现在营改增以后，营业税就不能交了，变成交增值税了嘛。增值税是17%的，这个你怎么来核定我们啊……
咨询员： 您是干什么的啊？
来电人： 什么是干什么的？企业啊？
咨询员： 对。
来电人： 我们企业以前就是做贸易的，今年年初就不做了。这个业务几乎已经为零了。所以说后面我们都是零申报了，增值税方面的。报表上也是看的出来。
咨询员： 营业税是干什么的？
来电人： 搞服务的嘛。原来我们在地税缴的。
咨询员： 那不是17%，是6%。
来电人： 对呀，原来我们在地税是5%，对不对。营业税加上去了。你这样的话，增加1个点了，对不对。
咨询员： 你先告诉我，你现在国税是一般纳税人吗？
来电人： 对，一般纳税人。这个资质又不能取消，是不是啊。然后面临了就是缴6个点了，反而不是降低，而是增加我们的成本了。
咨询员： 那这个是国家文件规定，税务机关也是根据国家文件操作的。
来电人： 就是这么点精神嘛。肯定是这样的嘛？
咨询员： 那我们只能回答到这个。
来电人： 只能这个，是吗？
咨询员： 唉，对的。
来电人： 噢，比如说我问专管员的话。可能给我的信息也只能是这个信息啰。
咨询员： 他也只能按文件回答。因为这个税是这么规定的。
来电人： 你这个文件具体的是怎样一个文件啊。
咨询员： 文件非常多。最大的文件就是财税〔2011〕111号。
来电人： 那我记下哦。
咨询员： 嗯。
来电人： 叫什么？
咨询员： 财税〔2011〕111号。
来电人： 财税〔2011〕111号。这是哪里出的？国家出的？
咨询员： 国家出的。
来电人： 嗯。好的。
咨询员： 那非常感谢您的来电。
本案例中，咨询员没有把握来电人的真实意图，浪费了通话时间，降低了沟通效率。同时由于对营改增政策不熟悉，语言表达不规范，语义表述不准确，致使来电人带着疑问结束了通话，问题未能得到有效解决。
电话驾驭能力不强。 当来电人质疑税务机关公开电话无法接通时，咨询员一直针对电话是正忙还是挂断这个问题与来电人争论，未能掌握主动，进行正面引导。这种情况下可告知“非常抱歉给您带来不便，请问您拨打电话需要咨询什么问题呢”对话题进行转移。另外，咨询员“我拨给你听好了”这种处理方式极易引起来电人反感。
服务用语规范性差。 使用了“你先告诉我”“稍后再拨给您”等有驱使来电人意味的服务忌语，建议使用“麻烦您告诉我”“麻烦您稍后再拨打一下”等易于接受的语言。“您是干什么的啊”“营业税是干什么的”等语句表达不规范，可以修改为“您的企业做什么业务”以及“请问您具体从事营业税什么行业”。
政策掌握不到位。 来电人询问营改增政策，认为税率提高，税负增加，颇为不满时，咨询员仅告知这是政策规定，没有办法，并提供了一个很宽泛的文件依据，未能进行详细解释。建议从进项税额抵扣、营改增目的、增值税税制设计、税负不能只看税率等方面解释，从而消除来电人“税率提高，就是税负提高”的误解。
遇到对税务机关工作有质疑的来电人时，要注意缓解其情绪，正面引导，将话题转移到实质问题上，从而掌握通话主动性，从根本上解决问题。同时要加强纳税服务热线规范用语的学习和训练，使语言表述更加规范、专业和准确。热线咨询是咨询员与来电人之间的语言交流，不要求像书面表达那么严谨，但也不能过于随意，应避免本案例中出现的“您是干什么的啊”“营业税是干什么的”此类表达。平时要加强营改增政策的学习和理解，从改革目的、意义、原则等方面加深政策理解，便于准确地向广大纳税人宣传和解答，使纳税人对改革有正确的认识、消除顾虑。