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时间： 《财政部 国家税务总局关于增值税税控系统专用设备和技术维护费用抵减增值税税额有关政策的通知》（财税〔2012〕15号）发布后
来电人类型： 企业财务人员（一般纳税人）
业务类型： 增值税政策咨询
咨询事项： 企业支付的防伪税控专用设备和技术维护费用在增值税和企业所得税方面的处理
案例关注点： 如何避免主观臆断答非所问
咨询员： 您好！请讲。
来电人： 你好！像一般纳税人购进的防伪税控设备取得的增值税专用发票的那个税额可以抵扣，是吧？
咨询员： 取得的发票税款是不得抵扣进项税额的，只能全额抵减增值税税款。
来电人： 就是增值税一般纳税人取得的防伪税控设备不能抵扣进项。
咨询员： 对，不得抵扣进项，只能全额抵减增值税款。
来电人： 是吗？
咨询员： 嗯，对，是这样的。
来电人： 认证的、全额抵扣税款的，那不是一个道理吗？
咨询员： 哦，不一样的，抵扣是抵扣的进项，抵减是抵减的增值税款。
来电人： 哦，那这块抵减的应纳税额，好比说，应纳税额是5元，这一部分是3元，直接把3元抵掉就行了？
咨询员： 对！
来电人： 反正也得认证。
咨询员： 对，必须要认证的，但是不得抵扣进项。
来电人： 哦，我理解这两个是一个意思。
咨询员： 不是一样的，先生！增值税一般纳税人初次购买防伪税控设备，它不是有一个专票还取得了一笔技术维护费的费用吗？
来电人： 对，对，对!
咨询员： 这两笔费用，我们说尤其是初次购买的，两笔费用可以全额抵减增值税款。您说的这个是其中的一笔（专票）设备费，他不是给您开具的专票吗？这一笔费用是不得抵扣进项税额的，只能全额抵减增值税款。
来电人： 那这是第一次，如果是以后呢？
咨询员： 以后就不可以了。
来电人： 以后就可以正常抵扣进项税了。
咨询员： 可以抵扣进项，但不可以抵减增值税款。
来电人： 以后的维护费也不能抵减了？
咨询员： 以后年度的，以后每年都会发生技术维护费，您会找公司为您做技术维护，那么以后每年发生的技术维护费也可以全额抵减增值税款。
来电人： 哦，那就是每年兴华公司收的那个费用都可以抵减？
咨询员： 对，就技术维护费这笔是每年可以抵减的，唯独设备费这笔，您初次购买的，肯定买一次，它可以和技术维护费全额抵减，之后的您不可能年年都去买设备了吧！
来电人： 对，对！
咨询员： 是这样的，先生。那么之后每年设备都要发生技术维护费，技术维护费这块允许以后年度都可以做增值税额的全额抵减。
来电人： 我看发文上还说的什么是“可以所得税税前列支”。
咨询员： 您说的是哪块？
来电人： 意思就是技术维护费这块，说的是可以所得税税前全额列支的。
咨询员： 技术维护费这块，这个文件是今年的新规定，技术维护费以后年度可以逐年抵减增值税款，初次购买的和设备费两项费用加起来可以全额抵减增值税款。
来电人： 那这个是今年新的文件。
咨询员： 对，今年新的。
来电人： 是多少号文？
咨询员： 好的，先生，请您稍候，我为您查询。
来电人： 嗯嗯！
咨询员： 好的，嗯。
来电人： 我们看的是2004年的文，好像不是这么说的。
咨询员： 您稍等，先生。
咨询员： 您好！先生，感谢您的耐心等待。请您记下这个文件号：财税〔2012〕15号文件。
来电人： 是下半年发的，是吧？
咨询员： 财税〔2012〕15号文件，发文日期是2012年2月7日发的文。
来电人： 好的，谢谢啊！
咨询员： 好的，先生，请问您记下了吗？财税〔2012〕15号文件，发文日期是今年2012年2月7日发文的。
来电人： 好的，谢谢，记住了。
咨询员： 好的，先生，请问您还有其他问题吗？
来电人： 没有了。
咨询员： 好的，感谢您的来电，请您对我这次的服务做一个评价，谢谢！
本案例中，咨询员语言表达不够准确，省略语语义不明，导致来电人误解。没有认真倾听，答非所问，沟通过程显得较为拖沓，效率较低。
语言表达不准确。 来电人咨询：“你好！像一般纳税人购进的防伪税控设备取得的增值税专用发票的那个税额可以抵扣，是吧？”咨询员答复：“取得的发票税款是不得抵扣进项税额的，只能全额抵减增值税税款。”其中“全额”指代不明，按政策规定，这里的“全额抵减增值税税款”是指防伪税控设备和维护费价税合计金额可以全额抵减税款，这样的表述使来电人理解为发票税额可以全额抵减增值税税款，接着问“认证的、全额抵扣税款的，那不是一个道理吗”？
没能用心倾听。 来电人询问技术维护费是否可以在所得税税前全额列支，咨询员答复：“技术维护费这块，这个文件是今年的新规定，技术维护费以后年度可以逐年抵减增值税款，初次购买的和设备费两项费用加起来可以全额抵减增值税款。”来电人问题在于企业所得税税前能否扣除，咨询员却对增值税全额抵减进行解释，没有认真倾听来电人问题，沉浸在之前的增值税沟通语境中，导致答非所问。
语言表达要严谨，保证语义明确。加强思维能力锻炼，提高遣词造句水平，使用规范的缩略语，避免表达过程中前后指代不一致，造成来电人误解。通话过程中，要保持注意力集中，用心倾听，捕捉来电人话语中的信息，及时跟上来电人思路，提高沟通效率。