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时间： 《国家税务总局关于调整增值税一般纳税人管理有关事项的公告》（国家税务总局公告2015年第18号）执行前
来电人类型： 企业财务人员（小规模纳税人）
业务类型： 增值税政策咨询
咨询事项： 来电人询问企业的销售额达到标准是否必须认定为增值税一般纳税人，同时对简易征收相关政策和税负率等问题进行咨询
案例关注点： 如何从看似无关的系列问题中抓住核心需求
咨询员： 您好，请讲！
来电人： 请问下G市小规模纳税人转一般纳税人，企业不要求认定是不是可以不认定？
咨询员： 如果是商贸企业，未达到80万元就随便您是否认定，达到了80万元就一定要认定。
来电人： 像那种砂石企业呢？
咨询员： 这个不分经营范围。除非是自然人、不经常发生应税行为的纳税人，还有非企业性单位才可以不去认定一般纳税人，其余的话都得认定。
来电人： 就是要求必须得认定？不是说可以认定，是要求认定？
咨询员： 对，和您卖什么东西、经营范围没有关系。
来电人： 卖砂石的怎么会有进项发票？
咨询员： 您是自产吗？
来电人： 就是自己在河里挖砂。
咨询员： 一般纳税人自产的砂石可以申请简易办法征收。选择简易办法征收时不可以抵扣进项，但是可以按照3%的税率缴纳增值税。
来电人： 这种情况可以申请按照3%的税率？
咨询员： 首先符合自产的条件，“二、下列按简易办法征收增值税的优惠政策继续执行，不得抵扣进项税额。一般纳税人销售自产的下列货物，可选择按照简易办法依照3%征收率计算缴纳增值税。建筑用和生产建筑材料所用的砂、土、石料。以自己采掘的砂、土、石料或其他矿物连续生产的砖、瓦、石灰（不含粘土实心砖、瓦）”。
此类情况就能去申请按照简易办法征收，按照3%的征收率缴纳增值税。
来电人： 就是建筑砂土。
咨询员： 您就可以申请按照3%的征收率计征。
来电人： 申请去按照3%的税率征收，是吧？
咨询员： 是的。
来电人： 每个月有没有业务都要缴纳150元的税款？
咨询员： 您是因为会计制度不健全，按照小规模企业核定的，是吗？
来电人： 是的。
咨询员： 主管税务机关就是根据您的实际经营情况核定的，具体核定多少应纳税额是由主管税务分局掌握。
来电人： 如果是账目健全就不需要核定，是吗？
咨询员： 是的。账目健全就按照3%的征收率计征。
来电人： 没有业务可以零申报吗？
咨询员： 确实没有业务可以零申报。
来电人： 销售砂石有没有收购凭证之类的？就是自产砂石需要的收购凭证？
咨询员： 自产砂石不是外购，不会有进项凭证。您这种情况不是自产而是从外面收购进来的？
来电人： 我也自产，别人产的也卖些给我嘛！
咨询员： 按照税法文件要求，是要求自产的砂石才能选择简易办法征收。对不是自产的卖出去，还是要按照17%或13%的适用税率缴纳增值税，不能申请按照3%的征收率计征。这种情况需要分开核算，外购进来然后卖出，就按照适用税率，自产的部分卖出去就申请3%的征收率。
来电人： 这样啊，税负率还是很高嘛！
咨询员： 我们不太清楚税负率这部分。我们仅提供政策供您参考，您可以自行选择是按照适用税率还是简易办法征收。
来电人： 如果是与个人交易，他怎么会给我开发票呢？
咨询员： 个人临时需要发票的情况可以去税务机关代开。
来电人： 个人也代开不出增值税票。
咨询员： 是的，个人是不能代开增值税专用发票，只能作为税前扣除或是入账凭证，不能抵扣。
来电人： 还不是要缴纳17%，这样的话企业怎么会有所得利润？
咨询员： 符合之前说的三种情况才不需要认定为一般纳税人。
来电人： 那我按照小规模纳税人3%的征收率计征就比较简单一些？
咨询员： 如果您业务比较大，超出了小规模纳税人的标准就要认定为一般纳税人。
来电人： 另外还想问一下停业歇业是怎么回事？
咨询员： 双定户才可以停业。
来电人： 小规模纳税人不能停业，是吗？
咨询员： 是的。
来电人： 要不就注销，是吗？
咨询员： 是的。
来电人： 好，好，谢谢哦！
咨询员： 不客气，感谢您的来电，再见！
本案例中，来电人围绕如何降低税负率提出了一系列问题，咨询员凭借扎实的业务基础以及对来电人需求的准确把握，从容应对，较好地解决了来电人的诉求。
业务基础扎实，解答条理清晰。 该咨询员面对来电人提出的一系列问题能够在第一时间抓住关键点，给予简洁明了的答复。比如来电人先后询问了：“请问下G市小规模纳税人转一般纳税人，企业不要求认定是不是可以不认定”“如果是账目健全就不需要核定，是吗”“销售砂石有没有收购凭证之类的？就是自产砂石需要的收购凭证”等问题，这些提问看似凌乱没有关联，但都是围绕着如何降低税负这一核心问题而展开，本案例中咨询员凭借扎实的业务基础快速梳理出问题的关键点，循序渐进、逻辑严密地进行解答。在类似问题中，如果能够从看似无关的问题中快速准确定位来电人的咨询需求，将会极大地提升解答质效。
语言表述不够准确，沟通技巧有待提升。 咨询员在沟通中表达不够严谨，有时将“3%征收率”表述为“3%税率”。在来电人咨询是否需要认定为一般纳税人时，答复“就随便您是否认定”，该表述较为随意，可表述为“就由您自行决定是否认定”，更为规范和专业。来电人提出：“请问下G市小规模纳税人转一般纳税人，企业不要求认定是不是可以不认定？”咨询员直接答复：“如果是商贸企业，未达到80万元就随便您是否认定，达到了80万元就一定要认定。”没有确认前提条件直接作答，有可能误导来电人。面对来电人质疑税负是否过高时，直接以“我们不太清楚税负率这部分”来回避，这种情况下可采取更为委婉的表达方式，告知来电人关于税负的计算方法及公式，并从增值税作为价外税的税制原理，以及税收优惠等角度进行解释和宣传。
咨询员要加强热线规范用语学习，准确使用专业术语，进一步提高语言表达能力，增强语言逻辑性，为来电人提供更高效更优质的服务。面对来电人抱怨和情绪发泄时，应当注重沟通方式，还要避免与来电人就咨询问题无关的内容进行探讨，采取婉转的方式表达，安抚来电人情绪，尽快进入实质问题的解答，提高沟通效率。