下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
时间： 《国家税务总局关于小微企业免征增值税和营业税有关问题的公告》（国家税务总局公告2014年第57号）实施前
来电人类型： 新设立个体工商户
业务类型： 增值税、发票管理政策咨询
咨询事项： 新设立个体工商户应如何缴税及代开发票
案例关注点： 如何运用选择性提问探索纳税人需求
咨询员： 您好，请讲。
来电人： 我想咨询一下，咱现在不是办个体工商嘛，那个缴税怎么办？
咨询员： 先生，您是说办税务登记需要什么证件，还是怎么给您核定税额？
来电人： 现在是不是有个规定，说是20000元以下不用缴税？
咨询员： 如果您是缴纳增值税，20000元以下是不用缴纳增值税的，但是需要主管税务机关进行实地核查，核查之后才能做免税处理。
来电人： 我们现在开了一个小门面，需要怎么办理税务登记？
咨询员： 您是说在国税办理税务登记需要什么证件，是吗？先生。
来电人： 不是证件，是办理税务登记有几种？
咨询员： 那这样，您先办理工商营业执照，然后30天之内办理税务登记。
来电人： 税务登记？像我们就是没超过20000元，办了税务登记还需要进行缴税吗？
咨询员： 先生，如果您的经营范围涉及增值税，您的月销售额超不过20000元可以免征增值税。
来电人： 免征增值税，对吧？
咨询员： 对，对。
来电人： 我们不用每月固定地缴300元或者600元，是吧？
咨询员： 先生，如果您的月销售额确实达不到20000元，是免征增值税的，但是首先需要经过税务机关的核实，核实过之后，可以免征增值税。
来电人： 就是我们办证不用每月缴300元或600元。
咨询员： 先生，您的意思是说您的主管税务机关要您缴税了，是吗？
（来电人与朋友商量还需要咨询什么问题）
来电人： 那我们是否可以随时代开发票？
咨询员： 随时代开什么意思？
来电人： 比如说我现在卖了一个东西2000元，客户要发票，我们上税务局代开2000元发票。
咨询员： 先生，您的意思是说，您不办税务登记证，有业务的时候到税务局代开发票。
来电人： 嗯。
咨询员： 这样不可以，先生。如果你有固定的经营场所，咱这边不能为您代开，需要办理税务登记证。而且代开只对偶然发生的业务才可以，经常代开是不可以的，而且国家对代开规定也很严格。
来电人： 那办理税务登记还有其他的费用吗？
咨询员： 您办理税务登记时没有费用的。
来电人： 我打比方说，我现在办了税务登记证了，下个月开始会收费吗？
咨询员： 先生，您办完税务登记之后，您的主管税务机关会对您进行实地核查，如果您的销售额确实超不过20000元，符合免税标准，会给您核定免税。
来电人： 就是没有任何费用？
咨询员： 我只能说在国税是不缴纳增值税的。但是因为您没办税务登记证，您的经营范围我也不清楚。我不知道您是不是还涉及别的税种，地税怎么规定我也不是很清楚，但是如果您的销售额达不到20000元是免征增值税的。
来电人： 哦，好的，谢谢您。
咨询员： 不客气，那麻烦您在挂机前做一下满意度服务评价。
本案例中，来电人不熟悉税收业务知识，对自己要咨询的问题不能准确描述，咨询员能以较强的语言概括力和表达力，逐步引导其提出具体诉求，并有针对性地解答来电人疑问，较好地解决了问题。但是在来电人就同一问题反复提问的情况下，没有及时调整表述方式，导致部分问题未能准确解答。
需求探索能力强。 能够较为简洁有效地引导来电人提出主要诉求。例如，当来电人提出“咱现在不是办个体工商嘛，那个缴税怎么办”这样指向性不明的问题，咨询员能够迅速厘清思路，使用“您是说办税务登记需要什么证件，还是怎么给您核定税额”，以选择问句的形式提出新办企业常见涉税事项让来电人选择，提高了与税收知识有限的来电人之间的沟通效率。在获知来电人的确切需求后给予周密细致的答复：“如果您是缴纳增值税，20000元以下是不用缴纳增值税的，但是需要主管税务机关进行实地核查，核查之后才能做免税处理”。
政策掌握熟练。 良好的税收业务水平是有效沟通的基础，本案中因为咨询员有扎实的业务基础，才能迅速理解来电人的咨询要点，详细解释了免征增值税的优惠政策，对问题给予正面答复；在来电人提出“不想办理税务登记，只在发生业务时在税务机关代开发票”这一需求时，能够逻辑严密地回复，告知其按照规定有固定经营场所的需要办理税务登记证，并且代开只针对偶然发生的业务，对经常发生的业务是不能到税务机关代开的，帮助来电人快速理解税收征管的有关规定。
解答方式有待提升。在沟通过程中对来电人反应的关注度不够，来电人第一次提问：“我们不用每月固定地缴300元或者600元，是吧？”咨询员答复：“先生，如果您的月销售额确实达不到20000元，是免征增值税的，但是首先需要经过税务机关的核实，核实过之后，可以免征增值税。”来电人再次提问：“就是我们办证不用每月缴300元或600元。”咨询员继续答复：“先生，您的意思是说您的主管税务机关要您缴税了，是吗？”在来电人对同一问题多次提问后，咨询员仍未意识到要转变解答方式，导致来电人在通话结束前又问：“我打比方说，我现在办了税务登记证了，下个月开始会收费吗？”来电人始终没有理解该政策。
沟通的目的是为了让来电人理解政策、获得帮助，在通话过程中咨询员要密切关注来电人的反应，如果来电人对同一问题反复提问，咨询员应重新审视答复内容的准确性，并及时调整解答方式。结合本案，建议咨询员向来电人解释核定征收和查账征收的区别，在核定征收的方式下，才需要每个月按照核定税额缴税，查账征收的情况下，据实申报即可，使来电人更易理解和接受。