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自2001年9月“12366”成为税务系统的特服号码以来，经过10多年的发展，全国12366纳税服务热线形成了“全国统一，两级集中”模式，为纳税人提供政策咨询、信息查询、投诉举报、申报纳税和宣传辅导等服务，并致力于打造“能听、能问、能看、能查、能约、能办”的“六能”型纳税服务平台。
为了推进12366纳税服务热线的制度性建设，2014年以来国家税务总局相继制发了《12366纳税服务热线绩效测评方案（试行）》和《12366热线基本工作流程和作业标准（试行）》，对12366纳税服务热线的业绩评价和工作规范予以明确，为热线服务标准提供了政策依据；与此同时，国家税务总局教材编写组编写了《纳税服务热线用语》一书，为咨询员的服务用语提供了模板，进一步树立了12366纳税服务热线专业、规范的形象，从而提升了纳税人的服务体验。
15年来，12366纳税服务热线作为服务纳税人的一线窗口，在日常工作中积累了大量纷繁复杂的案例，如何从这些鲜活案例中摸索提炼出一定的规律性特征，并结合相关制度所确定的原则，为咨询员提供迅速把握需求、积极有效引导、准确规范解答、提高沟通效率等方面的经验参考，成为当前亟须解决的问题。因此，《纳税服务热线典型案例分析》一书应运而生。本书选取了12366纳税服务热线工作中的部分典型案例，从来电诉求的角度加以分类，逐一对案例中咨询员的服务质效进行分析评价，并提出针对性意见与建议，为全国12366纳税服务热线咨询员的服务标准提供实例参考和操作范本，并为税务机关内部工作方式和流程的改进提供启示。
自2012年起，国家税务总局在全国12366纳税服务热线范围征集典型的话务案例。从收集到的千余案例中，按照政策咨询、办税流程、发票事项和权益维护等不同业务类型，以热线工作规范为标尺，注重展示正反两方面案例的示范与教训，并依据下列原则选取了30篇案例：
一是问题的典型性。从纳税人需求角度来看，所选案例均为一段时间内纳税人关注度高、咨询量大的焦点；从咨询服务角度来看，所选案例均属于代表性强、特点明显的通话。
二是业务全面。所选案例基本涵盖12366纳税服务热线的全部业务类型，具体分为税收政策类、办税流程类、发票事项类和权益维护类，其中权益维护类案例包括纳税服务投诉、发票涉税举报和意见建议三个部分。
三是实用可行。为切实发挥本书对12366纳税服务热线咨询员的实践指导作用，在案例的选取上重点关注了案例的借鉴意义和导向作用，并适当考虑了所涉及政策依据的时效性。
《纳税服务热线典型案例分析》分为导言、税收政策篇、办税流程篇、发票事项篇和权益维护篇。除导言外，其余各篇均由背景资料、基本案情、分析与建议三部分组成。
背景资料提炼了所涉案例的关键信息，如案例发生的时点、来电人特征、来电人需求、来电的业务类型以及案例关注点，等等。总之，背景资料提示了学习案例应关注的要点信息，有利于读者对同类型问题举一反三，提高学习效率。
基本案情是案例通话录音的文字记录，基本还原了对话的全过程。使读者直观真切地感受热线工作的真实情境，从而更好地理解后续的分析和建议内容，增强学习效果。
分析与建议部分首先对咨询员的服务水平进行了总体评价，从需求探索能力、掌握政策能力、电话驾驭能力、服务用语和操作流程规范性等角度全面分析了咨询员的业务水平和职业素养。其次，结合案例深入分析热线咨询人员接听来电过程中的亮点和存在的问题，为类似问题处理提供借鉴参考。最后，从如何通过耐心倾听、有效引导快速领会来电人意图，如何准确、规范、礼貌、高效地与来电人沟通，如何提高服务意识、强化业务能力等方面，对咨询员提出具体意见建议。
《纳税服务热线典型案例分析》主要面向12366纳税服务热线工作人员，在选材和编写上着重体现对纳税服务热线咨询员的工作指导。由于在实际工作中，大多数较为复杂的典型案例暴露的矛盾焦点，往往与现行的税收政策或征管规定有关，因而本书也可为相关税务部门提供征管流程、管理措施的制定和改进决策参考。
由于具体税收政策的适用性会随着时间推移产生变化，因而本书没有过多地对税收政策展开论述，侧重于对咨询员的业务能力和沟通技巧进行点评。读者在学习阅读中，可结合这一特点，重点把握同类业务的规律特征，有的放矢地学习不同类型业务的规范化操作，以及应对不同类型来电人的服务技巧。
本书的使用可结合《12366纳税服务热线绩效测评方案（试行）》和《12366热线基本工作流程和作业标准（试行）》等制度性文件进行学习，以达到事半功倍的效果。