序言

当前，国务院“简政放权、放管结合、优化服务”改革深入推进，优化营商环境刻不容缓。建设服务型税务机关，进一步优化纳税服务，提升服务水平，有利于助力“放管服”，营造良好营商环境。

近年来，围绕最大限度便利纳税人，各级税务机关优化手段、创新服务，不断提高纳税服务水平。12366纳税服务热线作为税务机关的窗口，是纳税人诉求表达最直接的渠道、是征纳互动最频繁的方式，也是矛盾暴露最集中的前沿，其服务方式、服务水平和服务质效与纳税人的权益密切相关，并直接影响到税务机关形象、涉税风险控制和纳税人税法遵从度的提升。自2001年正式成为全国税务系统统一特服电话以来，经过十余年的发展，12366纳税服务热线已建成以国家级12366纳税服务中心为龙头，各省纳税服务中心有效支撑的服务格局，并持续打造集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查六项功能于一体的综合性、品牌化纳税服务平台，在帮助纳税人正确理解和遵从税法、表达涉税诉求等方面发挥了积极作用，得到了社会各届的普遍认可和专业机构的较高评价。在各项重大税制改革进程中，12366纳税服务热线也起到了重要的助推和保障作用。据国家发改委2016年互联网大数据分析中心监测显示，80.17％的网民对税务系统在全面推开营业税改征增值税试点期间的表现给予了积极评价，“特别是高度认可办税服务厅、12366热线等服务周到，咨询答复及时有效，多元化办税方式提高了申报效率”。

12366纳税服务热线在日常工作中，积累了大量鲜活的案例。对这些案例进行分析研究，有利于提升业务能力、提高职业素养、优化工作流程，并促进税务机关服务水平与纳税人满意度有效提升。在国家税务总局纳税服务司和有关地区国税局、地税局，以及湖南税务高等专科学校的共同努力下，本书精选了30个全国12366纳税服务热线接听中真实发生的典型案例，在深入分析、广泛调研、反复修改的基础上集稿成册。本书紧贴12366纳税服务热线工作实际，从案例的实践指导意义和工作技巧入手，对常见的咨询、查询、投诉和意见建议等热线业务类型，总结经验和教训，指出咨询员在应答来电时的亮点和不足，深刻剖析问题产生的原因，并提出针对性的解决措施和应对思路。本书不仅对全国12366纳税服务热线工作有重要的指导作用，对税务机关优化征管流程、改进管理措施也有一定的借鉴意义。

王军局长指出，12366纳税服务热线要“成为涉税咨询的重要平台、宣传政策的重要阵地、办税服务的重要载体、锻炼干部的重要基地、展示形象的重要窗口，架起和谐税收征纳的‘空中桥梁’，再造一道服务纳税人的靓丽风景线”。各级12366纳税服务热线工作人员要充分重视《纳税服务热线典型案例分析》的作用和价值，在仔细研读、深入学习的基础上实现举一反三、触类旁通，并应用到实际工作中，促进纳税服务水平全面提升。

编者
2016年11月