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时间： 《财政部 国家税务总局关于全面推开营业税改征增值税试点的通知》（财税〔2016〕36号）执行前
来电人类型： 自然人
业务类型： 个人所得税、契税等政策咨询
咨询事项：房产分割行为应属于继承还是赠与，应如何纳税
案例关注点：如何透过复杂案情准确把握业务实质
咨询员： 您好，××地税12366。
来电人： 你好，你是地税咨询系统，呃，纳税系统的吗？
咨询员： 我们是税务咨询的平台。
来电人： 呃，你贵姓？
咨询员： 我是6002号咨询员，请问有什么可以帮您的？
来电人： 我这个问题比较复杂，我以后可能还要找到你的，6002号咨询员，是吧。现在有个事情，我想让你帮我解答一下。我有个女儿去世了。这个女儿有三套房子，女儿有丈夫和一个小孩。这个女儿去世后，就将这些房产进行价值分割，就把N市的一套房产分给了女儿的母亲，你听到了吧？就把房产分给了女儿的母亲这个老人。当时到了地税契税所办理缴税事宜，地税机关的人对老人说这事要办理一个赠与合同，他们说那套房产有一半是女婿的，要赠与给老人。现在就存在了两个问题了，一个是房产分割协议，把那套房产是分给了老人；一个是赠与合同，把房产赠与给了老人，然后，就去契税征收机关办理了契税缴纳。
咨询员： 您好，先生，您稍等一下，就是这套房产是女儿和女婿所有的，一半产权属于女儿，一半产权属于女婿，女儿现在过世了，是通过继承的形式，母亲无偿得到了女儿的一半产权的房产，另外一半产权是通过女婿赠与的方式，是吗？
来电人： 是的。这个事情比较复杂，原来的方式是通过分割协议，将三套房产的价值进行分割，将N市的这套房产分给母亲。
咨询员： 三个人的分割协议？
来电人： 是啊，有女婿和小孩啊。
咨询员： 小孩有满十八岁吗？他也是房产证上注明的共有人吗？
来电人： 小孩满十八岁了，但是房产证上没有他的名字。
咨询员： 房产证上只有丈夫和妻子的名字？
来电人： 对的，原来的分割协议是按照几套房产的价值进行分割的。
咨询员： 现在，你咨询的是一套房产，还是几套房产呢？
来电人： 一共是三套房产，两套在N市，一套在国外。现在他们是按三套房产的价值来分割，先把女婿这部分的价值剔除，然后按价值分割，把N市这边的一套房产分给了老人，这个协议的内容是这样的。
咨询员： 这个协议是自行拟定的吗？
来电人： 对的。
咨询员： 经过法院的判决认可的吗？
来电人： 现在是这样，我先把这个事情说完，这个协议的大致内容是这样，这个事情还没完，经过了一段时间，在办理房产转移手续时，因为女婿经常在外地，没办法回来办理这个事项，于是就签订了一个委托办理房屋产权过户手续的公证书，女婿就放弃自己拥有的部分，并把这部分给老人，这个继承赠与合同的内容大致是这样。
咨询员： 嗯，我清楚您的情况了。
来电人： 然后，也到税务局去缴纳了契税。缴纳了契税后，又有其他的问题了，这套房子是房改房，没有房产证，这个过户手续办不了，就出现了一系列的问题。后来女婿就反悔了，他说赠与的这个手续时间太长，已经过期了，不再办理赠与手续。于是赠与和受赠方就到法院打官司，法院判决分割协议有效，赠与合同也有效。我们到地税局去，地税局让我们缴纳赠与税。
咨询员： 我们没有赠与税这个说法，是不是要缴纳个人所得税、营业税？
来电人： 税务局是说赠与了要纳税，对对对，是赠与这个行为要纳税。所以，我就有疑问了，因为，法院判决分割协议和赠与合同都是有效的，而且分割协议在前，赠与合同在后。所以，如果分割协议是有效的，赠与合同就是没有意义的，就是不合法的了。
咨询员： 那现在您是想通过我们解答什么问题呢？
来电人： 现在，你去税政科问问那个吴小姐，到底是承认分割协议，还是赠与合同？
咨询员： 您递交了资料到税务机关的哪个部门？哪个工作人员了？
来电人： 税政科吴小姐。
咨询员： 是Q区地税局的吴小姐，是吗？您说的是Q区地税局的吴小姐，是吗？
来电人： 是地税局税政科。
咨询员： 我现在看不到您的资料，您既然递交了资料到Q区地税局，他们了解情况会比较清楚，您能把问题再表述一下吗？你是有一个分割协议，一个赠与合同？是什么情况，您能更详细地和我表述一下吗？
来电人： 就是说女儿拥有的三套房产，在女儿去世后，把三套房产的价值进行分割，比如三套房产的价值是100万元，那么分割给老人的就是30万元，就是N市的这套房子。
咨询员： 您看，我这样表述您的这个情况，是不是这样，女儿拥有三套房产，女儿和女婿共同拥有，女儿去世后约定女儿的这部分产权给母亲继承，关于女婿的那部分产权，当时在协议中有没有约定如何分配？您要把这个和我再表述一下。
来电人： 女儿去世后，三套房产已经按照价值进行了分割，给女婿继承，协议中把一部分房产的价值分割给老人，就是位于N市的这套房产。后来，在办理过程中，签订了赠与协议，并办理了公证手续，但是因为赠与手续办理的时间太长，女婿认为赠与合同的有效期限是3个月，超出期限了赠与合同就失效了。后来法院判决分割协议也有效，赠与合同也有效，我们就去地税局办理相关房产的纳税手续，我把我的情况和我的意见和Q区地税局税政科的吴小姐说了。吴小姐说我这个赠与要按买卖的税来交。
咨询员： 那您的意见是认为这个房产分割行为不用纳税，是吗？
来电人： 我认为这个是属于财产继承，不是赠与，应该不用纳税的。
咨询员： 我给您解释一下，这个财产分割行为是这样，属于女儿的那部分产权给母亲是属于继承，但是女婿拥有的那部分产权给老人是属于赠与而不属于继承。
来电人： 我对这个问题有疑义，我认为这就是产权的分割，就不是赠与行为。既然这个分割协议是有效的，为什么这个情况还是赠与行为呢？这个问题完全就不是你们理解的那样，我认为这个就是女儿财产的分割，就是继承行为，不是赠与行为。
咨询员： 对不起，我打断一下您，我们认为女婿的这部分产权给老人，这部分产权的分割不属于继承，是属于一个赠与行为。这个我们和主管税务机关的意见是一致的，建议您提交资料给主管税务机关进行一个最终的判断，如果主管局的意见还是要去交，那您需要按照主管税务机关的意见缴纳税款，如果还有疑义，您可以向上一级主管税务机关提交行政复议申请。
来电人： 上级税务机关是哪里？
咨询员： 是N市地方税务局，您可以向其提交行政复议申请。
来电人： 哦，好吧，再见。
咨询员： 再见。
本案例中，咨询员能够准确理解来电人的咨询需求，耐心细致服务，较为圆满地解答了来电人问题。
需求探索能力较强。 咨询员面对复杂业务能够迅速抓住关键点，在第一次需求探索以后，仅用100来字对来电人的描述进行了总结，厘清了问题关键，通过询问“我们没有赠与税这个说法。是不是要缴纳个人所得税、营业税”，以及“那现在您是想通过我们解答什么问题呢”掌握了通话的主动性，引导来电人表明自身诉求。
服务态度良好、用语规范。 整通电话中，虽然来电人的叙述冗长，但是咨询员一直坚持耐心服务，细致聆听，不贸然插话。“您好，先生，您稍等一下”“您看，我这样表述您的这个情况”，从开头的引导语、中间的过渡语到结尾的提示语，都体现出咨询员较高的专业素养，最后还温馨提示来电人如有疑义可以申请法律救济，服务细致周到。
政策掌握到位。 因继承与赠与的概念不同，两者适用的税收政策也有所不同。咨询员不但对两者的税务处理了如指掌，还能明确界定此财产分割行为的法律性质，即属于女儿的那部分产权给母亲属于继承，但是女婿拥有的那部分产权给老人属于赠与而非继承，对税收政策及其他相关的法律法规掌握都较为熟练。
作为一名优秀的热线咨询员，除了具备扎实的业务基础，还要有热情的服务态度、娴熟的沟通技巧、良好的情绪控制能力和同理心；应认真倾听，关注来电人的情绪变化，必要时先安抚情绪，再处理问题；在通话过程中，要快速抓住来电人的咨询需求，引导其准确描述业务要点，简明扼要、条理清晰地予以解答，不断提升服务质效。