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纳税人类型： 企业财务人员
业务类型： 企业所得税政策咨询
咨询事项： 企业将外购的金银首饰赠予客户或用于内部装饰，能否在企业所得税税前扣除
案例关注点： 如何解答规定较为原则、实务中难以界定的问题
一、咨询员受理
咨询员： 喂，您好！
来电人： 你好，我想问一下，单位买的金银首饰可不可以税前扣除？
咨询员： 买的这个金银首饰是干什么用？是销售吗？
来电人： 不是销售，是送礼。
咨询员： 不可以。
来电人： 为什么？有什么说法呢？给我说说。
咨询员： 正常您就看看属不属于业务招待费。
来电人： 那金银首饰属不属于业务招待费呀？
咨询员： 它不是说这个货物（是否属于），要看您的行为。
来电人： 那你认为行不行？
咨询员： 我没有看到您的具体行为，我没办法给您确认。
来电人： 比如说买金银首饰呀？
咨询员： 一个什么样业务情况下，您要送给客户金银首饰呢？为什么要送呢？
来电人： 业务往来呀。
咨询员： 业务往来有很多种形式，为什么一定要采取这种贵重金属这样一种形式呢？
来电人： 我就问一下（这种）行不行啊？
咨询员： 那这个问题建议您找主管局确认一下吧，我们这掌握这么一个原则，如果您属于业务招待费的话，按税法业务招待费的口径进行扣除，不能直接全额进费用扣。
来电人： 按多少，啊，我知道，你说不行啊。那你再问问他们怎么解释的？
咨询员： 你需要转其他座席吗？
来电人： 转什么？
咨询员： 你需要转其他座席吗？
来电人： 也行，你给我转一下，我听一下别人怎么解释的，你解释了，我再听听别人怎么解释。
咨询员： 可以可以，您稍等。
来电人： 麻烦你了。
咨询员： 您稍等一下，我现在转接只能转接高级座席，我看看哪个高级座席在线，您稍等一下，马上给您转接。
（转接过程中……）
二、高级座席受理
咨询员： 喂，您好。
来电人： 我想问一下，单位买的金银首饰，可不可以做费用扣除？
咨询员： 您这金银首饰是做什么用的呢？
来电人： 送礼呀，或者企业办公室摆着做装饰。
咨询员： 正常情况下这个装饰是要看有没有经营方面必要性的，如果没有办法证明它的必要性的话，是不允许在所得税前扣除的。
来电人： 我没明白，你刚才说的什么性？
咨询员： 必要性。
来电人： 怎么叫必要性？
咨询员： 咱举个例子吧，比方说有的单位做那种非常昂贵的显示屏，他可能就需要做产品的展示，他如果不用这种显示屏，他可能就无法和国际接轨什么的，那么他做了就属于生产经营有必要的，那可能让他扣。那如果说你这个单位没有必要，我安一个显示屏是为了给员工看电视或是怎么样，那么您该属于福利（扣除），或是奢侈(品)的就不让扣了。主要是看您买的这个东西跟生产经营的关系。
来电人： 假如说我是用来摆设呢？摆在桌子上的？
咨询员： 那按照政策规定，如果属于奢侈型的没有用处的摆设摆件是不能扣除的。
来电人： 不能扣除啊，要是与经营关系密切的还有可能啊。
咨询员： 所得税有个大的原则，就是与生产经营收入有关的。
来电人： 啊，要是摆件的话做固定资产也不行吗？
咨询员： 你这个也不符合企业正常生产经营固定资产的条件，它也不属于生产经营过程中使用的固定资产。
来电人： 就是你这个摆件必须跟生产经营挂上钩才行，不挂上钩就不行？
咨询员： 对，必须有合理的理由，或者相关的证据。因为尤其是您买金银首饰，一般价格都比较昂贵，税务机关将来会去核实的。
来电人： 啊，一般金银首饰不允许啊。
咨询员： 对。
来电人： 好，行，谢谢。
咨询员： 您还有其他问题吗？
来电人： 没有了。
咨询员： 好的，感谢您的来电，再见。
本案例中，首位咨询员未能抓住问题关键点，语言表达不规范，缺乏沟通技巧，最终没有解答来电人提问。高级咨询员面对有一定判断难度的咨询问题时，能从政策出发，举例说明，给予了较为合理的答复。
高级咨询员善于举例说明。购进的金银首饰能否税前扣除，在税收政策上规定得较为笼统，属于实务判定中的难点问题。高级咨询员通过适当举例：“比方说有的单位做那种非常昂贵的显示屏，他可能就需要做产品的展示，他如果不用这种显示屏，他可能就无法和国际接轨什么的，那么他做了就属于生产经营有必要的，那可能让他扣。那如果说你这个单位没有必要，我安一个显示屏是为了给员工看电视或是怎么样，那么您该属于福利（扣除），或是奢侈(品)的就不让扣了。主要是看您买的这个东西跟生产经营的关系。”帮助来电人逐步理解“与生产经营相关”的判断标准，引导其自行得出结论，既规避了直接作出判断的风险，又较好地进行了解答。
首位咨询员服务不够规范。“我没有看到您的具体行为，我没办法给您确认” 更好的表达是：“我们要核实您的具体情况才能确认”。两次询问来电人“你需要转其他座席吗”存在推诿之嫌，咨询员对政策不熟悉，想要转接高级咨询员时，可以说：“为了更准确地答复您的提问，我为您转接我们的高级咨询员进行解答，您看可以吗”这样既避免了推诿之嫌，也使来电人感受到咨询员的热情服务。在通话过程中，咨询员还进行了反问：“业务往来有很多种形式，为什么一定要采取这种贵重金属这样一种形式呢”，该提问已经超出了咨询员的职责范围，并带有责备的意思，容易引发来电人不满。
咨询员应加强热线服务规范的学习，培养良好的用语习惯，增强语言逻辑性，使语言表述更为规范和专业。当咨询员转接电话求助时，建议先将来电人的咨询要点向高级咨询员进行说明，能避免来电人重复表述，产生不耐烦的情绪，进一步提高沟通效率。