客户需要的是综合解决方案

客户在购买产品时，会考虑到产品的质量好不好，还有更重要的一点，那就是企业的服务是否全面。因为客户购买产品后，在产品维护、升级等方面还要依赖企业，需要企业提供综合解决方案，而不是单个方案。如果企业做不到这一点，客户也会重新做出选择。

企业为客户提供综合解决方案，实际上也是坚持以客户为中心的体现。因为服务体现在点点滴滴上，能够提供综合服务，才能解决遇到的各种问题，使客户购买产品后能够得到保障。

这一点华为的感受颇为深刻，华为最初也是从单品营销模式开始的，在意识到这种方式无法真正对客户需求负责后，便积极转变策略。任正非指出：“客户需要的是一个综合解决方案，它可以是华为做得好的东西，也可以包括华为从外面买进来的东西，只要满足其需求。”

企业越向前发展，就越是要关注解决方案，其次才是具体的产品。对一些大客户而言，可以选择的产品供应商太多，首先要考虑的不是价格等因素，而是企业解决问题的综合能力。

IBM是一家以销售各类计算机主机为主要业务的公司。一段时期内，由于对客户需求的认知不足，IBM提供的传统软硬件产品已无法满足客户需求，而此时许多企业已经开始向客户提供品类丰富、小巧灵活的软硬件及服务。这使得IBM的业务遭受重创，在20世纪90年代初期酿成了一场严重的危机，连续3年亏损，金额高达160亿美元。

在危机之下，IBM找来了郭士纳出任CEO。郭士纳上任后积极进行业务整合。面对市场上不同功能的产品，客户期望能将这些功能整合起来进行有效利用。于是，IBM开始了转型之路，由向客户提供单品和服务转为整合式、解决方案的服务。

在调整战略方向后，IBM将自身的软硬件产品服务集成整体方案打包销售，为客户提供综合性解决方案，帮助客户减少成本投入，提高客户价值等。IBM的综合性服务得到了全球各大客户的满意，也为IBM带来了丰厚的利润，扭亏为盈，仅2008年利润就达到了167亿美元，服务也成为IBM业务收入的关键来源。

在如今的经济形势下，综合性服务早已是大势所趋，如不能及时醒悟，就会被客户所抛弃。调整战略方针，考虑客户的综合需求，才能像IBM一样起死回生。

企业调整战略方针，转向为客户提供综合性服务，是为了帮助客户解决多种问题，最终帮助客户实现商业成功。对于企业自身来说，这么做的目的也是为了提高核心竞争力，争取更多的客户资源。任正非也对华为人提出了这样的要求，他说：“要根据客户需求，提供全套解决方案，开发低成本高增值的产品，提供良好的全面的服务体系和管理体系，建立公司长远的客户反应度。” fsHColRzl1xlk2te1us6TIX3mEq3HqgYtWhpD+bbr6rve/BStFwNJ5EYIfB3E1hC