追求零事故、零中断、零投诉

追求零事故、零中断、零投诉是企业职业操守所在。做到这一点不是件容易的事，但是企业应该将这些要求作为目标去实现。实现这个目标可能会花费更多的时间和精力，甚至是成本的投入，但是只要服务做好了，企业做事认真的态度和坚持不懈的精神就会被客户认可，而且会被更多客户所知，不断壮大客户群。

在服务过程中，客户的投诉、抱怨在所难免，难能可贵的是企业能够知错就改，及时纠正错误，在反复改进中发现问题、解决问题。在客户满意的情况下，仍要做到最优化，让服务一步步走向完美。这也是追求零事故、零中断、零投诉必须做到的。

做好服务，就要有不怕困难的精神，敢于迎难而上。必须有承受压力的勇气，主动与客户沟通和协商，共同做好工作。

华为作为巴西全网无线最大的供应商，从2014年开始，就为2016年里约奥运会通信保障做准备。距离开幕式还有4个月时，运营商将奥运场馆及运动员村在内的热点区域分成了4个区域，共有数千个无线基站小区。这就使工作的难度增加了不止一倍，甚至客户都认为，根据当时的人力、物力难以完成任务。

一个月后，华为项目组启动了首轮测试，但以失败告终。之后又经过多次调整和测试才成功。但是其他问题又陆续出现了，赛前保障最后一周的周六，场馆的部分无线站点才完成设备安装，还没来得及输出网优路测报告，新站点又出现了问题。

新站优化测试本来由客户主导，因为缺少专业人员，很多任务无法完成，因此客户希望华为来协助。华为的4名工程师经过整整一天的忙碌，在当天场馆临近闭门时才完成所有路测评估。

这还只是问题的开始，距开幕式只有22小时的时候，客户发现PRS实时监控数据出现问题，所有3G网元数据无法显示到屏幕。项目组立刻与研发专家紧急攻关，直到开幕式前7小时才找出原因，并进行了解决，场馆数据终于可以迅速传回监控大屏幕了。这次攻关也得到了客户的认可。

2016年8月5日20时，里约奥运会开幕式正式开始。现场Facebook上传图片流畅、WhatsApp刷新朋友圈随时随地无阻碍，网络视频画面清晰无阻顿，这给项目组带来了不小的安慰。但是，在8月11日16：30左右，运营商CXO在奥林匹克场馆某区域使用3G话务时又遇到了问题。项目组克服重重困难，终于在问题发生后的24小时，确定了出现问题的原因。经过客户高层大力协调和奥组委同意，并在当地通信管理局的配合下彻底解决了问题。

事后，客户高层主管专门来看望华为保障团队，和每位成员一一握手，表达衷心的感谢，并对项目组接下来的工作给予了极大的支持。项目组以不放过任何一个小问题的态度，做好了里约奥运会开闭幕式以及16天327场赛事的通信保障，做到了零事故、零中断、零投诉。

一场热闹的奥运会背后是华为人面对困难决不放弃的精神。不坚持就做不到让客户满意，客户不满意就是失败。企业在面对客户的质疑时，不妨也替客户想想，面对大的工程项目，客户承担的压力不比企业小。企业秉着认真负责的态度做好每一件事，才能够使双方相互理解、相互帮助，最后完成任务，实现双方的共同成功。

为什么要提倡零事故、零中断、零投诉？因为这是做到以客户为中心的最佳表现。这句话说出来容易，能够做到这一点的毕竟是少数，如果人人都能做到这一点，也不用再作强调了。从另一个角度来说，如果大多数人做不到这一点，而你做到了，那么你就是成功的少数人。能够做到这一点，才能让客户实现利益最大化，这才是为客户服务的终极目标。 fsHColRzl1xlk2te1us6TIX3mEq3HqgYtWhpD+bbr6rve/BStFwNJ5EYIfB3E1hC