将自己定位为产品的Owner

以客户为中心，就要做到客户满意，这其中最不能忽视的就是客户体验。为了能够准确抓住客户的使用心理，企业可以换位思考，把自己当作客户。

企业在研发产品的过程中，就要将自己视为客户，以客户的思路来进行产品研发，而不能仅靠固有的专业知识和逻辑思维来思考问题。因此，企业要融入时代，感受时代的需求，关注最新的信息，找到客户的兴趣点。

产品投放使用后，企业还要积极展开用户调研，不要害怕听到批评的声音，只有正视这些声音，才能让产品得到改进，从而使客户获得好的体验。在客户的建议中逐渐养成关注细节、注重体验的意识。此外，产品的售后服务也要跟上，客户的体验不是一个短暂的过程，而是希望享受全面的服务。

2013年，华为研发的Any Office产品已初步成形，当时研发人员觉得本款产品功能完备，也按照客户的需求做了，应该不会有什么问题，于是交付客户H使用。没想到，客户对这款产品非常不满意，认为产品接入需要用户先配置，难以推广。客户甚至提出，如果问题得不到解决，就要求退货。

华为研发人员立即根据客户需求改进了产品。但是，这只是问题的开始，之后问题一个接一个，使客户感到非常失望。

开始，客户抱怨邮件列表中文字太小。研发人员根据客户需求，将字体调大了一点。但又有客户使用几天后反映，邮件列表中文字太大。当时研发人员感到很混乱，认为每个客户的体验感受都不一样，产品不可能达到所有人的要求。随着客户的抱怨越来越多，研发人员才认识到，客户体验确实很糟糕，必须对产品进行改进了。

这些批评迫使研发人员换位思考，把自己定位为产品的Owner，从产品体验角度去思考问题。为了了解客户的体验需求，研发人员让自己成为了移动应用爱好者，每天关注最新信息，听同行谈产品体验，学习优秀的产品研发人员怎样捕捉客户的需求等。

在这个过程中，研发人员培养了注重产品体验的意识，尽力做到一切产品设计都使客户方便使用，并开始参与竞品分析，开展用户调研，与UCD中心专家合作，继续收集客户声音。

在研发团队的不懈努力下，客户体验有了明显提升。客户的批评声音越来越少，肯定的声音越来越多。华为的研发人员也在不断改进客户体验的过程中明白了只有将自己定位为产品的使用者，才能做出适合客户使用的产品，才能获得商业上的成功。

企业要想产品的销量在市场上处于领先水平，就必须从细节上考虑客户的体验和感受。有些企业在产品上市之初业绩出色，因此开始变得高高在上，不再注重客户的体验。其他服务做得再好，也容易使企业逐渐远离客户，久而久之，企业就会失去客户。

企业在将产品投放市场前，不妨先自问一下，“如果我是客户，为什么要购买这个产品？”“与其他产品相比，这款产品有什么优势，能带给客户什么样的体验？”很多企业的产品虽然不是最好的，但是在客户体验上服务到位，产品的好评率也远远高于那些只关注产品本身，而不注重客户感受的企业。加强客户体验和提高服务水平是一项长期的工作，稍有松懈，就会给其他企业提供可乘之机。

许多企业都知道客户体验很重要，但因为种种原因无法在短时间内改变现状，因而放弃对原有产品的改进，转而研发新的产品。这样解决不了实际问题，因为不管什么产品都要过客户体验这一关。根据调查，有竞争力的产品，客户体验一般都不错。 Yt7+I8uaVmmROmJCNR4hVO0vpx+pcl3LzqMHpb7fPfkLbPRthP1kYHcr63LzXcg1