从客户的角度思考“我”的需求

满足客户的需求，要求企业要有换位思考的能力。客户需求是基于自身利益，向企业购买服务。企业提供服务时，可以尝试站在客户的角度考虑问题，这会给服务工作带来便利。

当客户购买一个产品时，企业就应该思考，在购买产品后，客户还有哪些问题要解决，如客户其他的配套设施是否完善、客户是否会使用设备等。客户购买产品后，企业要积极与客户进行沟通，了解客户的最终需求是什么。客户的事无小事，企业要将每位客户的事都当成自己的事来做。

2009年，华为在K国代表处的某位产品经理去拜访客户，但是直到下班，这位产品经理也未能见到客户。回到代表处后，产品经理认真反思：“客户为什么要见我、理我呢？如果我是他，我为什么要引进华为的设备？老板会持什么态度？”因为没有从客户的角度出发，没有了解清楚客户的需求而被拒绝是很常见的。在经过与组织成员分析总结后，代表处认为客户对华为的产品和服务还有偏见，必须找出原因。

过了一段时间，客户不断有用户投诉网速慢，出现了部分用户转网的情况。客户开始向代表处咨询解决方案。代表处产品经理认真为客户诊断，分析客户存在的问题，同时也激发了客户的思考，并提出了多种解决方案。代表处把客户的需求一一记录下来，反馈给机关，并将每月研发的情况向客户通报。这种设身处地为客户着想的服务态度，得到了客户的赞赏，代表处与客户的业务合作也开展得越来越密切。

有些客户购买产品的真正目的是希望产品能够满足他的客户，并以此获得利润。企业在进行服务的过程中，要将自己带入客户所处的环境中思考问题，帮助客户实现利润最大化。在2014年的后备干部座谈会上，任正非对华为的干部群体就提出过这样的要求：“代表处面对的是一个国家的市场，应当在国家的层面上思考问题，华为说要帮助客户成功，就要站在客户的角度，思考客户在这个国家里如何赚钱、如何成功，经常这样思考就能锻炼自己的宏观思维能力。”

华为在欧洲曾经做过一个叫“割长尾巴”的项目，这是由欧盟主导的一个工程。欧洲很多国家的公民无须签证就可在国与国之间自由流动，但一个国家的SIM卡漫游到另外一个国家后使用，要收取高额漫游费。“割长尾巴”的意思，就是要华为做出一个技术方案，在国际通话通道建立起来后，释放国际信令通道，转由本地信令监控通话通道。

了解客户需求后，代表处很快出了方案，答标与澄清进展顺利，但到了商务阶段，却遇到了问题。

客户认为报价太高，无法接受。到最后一轮报价时，客户说，先报一个挪威子网的价。在内部经过多番商讨后，代表处给出了90多万欧元的报价。客户仍不满意，让代表处再降十几万欧元。公司派来谈判高手与客户进行协商，但还是失败了。

事后，代表处工作人员在网上搜客户网络信息时才发现项目失败的真正原因。原来，挪威子网所有的用户，每年出国漫游的费用总额不到40万欧元，而代表处卖给客户的割长尾巴方案，系统每年的维保与代维费用就高达50多万欧元。如果采用代表处的方案，引入了新系统，客户不仅挣不到钱，反而要倒贴。在这个项目中，代表处没有了解客户所处的实际环境，更没有站在客户的角度考虑问题，只关注产品，忽略了客户的利益，从而导致了项目的失败。

以上虽是一个失败的案例，但从中亦可得到警示。不能从客户的角度出发，帮助客户获得利益的企业，即便方案再优秀，也无法解决客户的实际问题。 T99Lx0CENp8CXsCKwtR9XT09uUqo7TABZPYHfnbK0yTdCkQSxP0uT1y6n7KRAapd