要有敏锐的嗅觉洞察客户需求

为客户提供优质的服务，首先要了解客户的真正需求是什么。了解客户需求就要贴近客户。如果对客户敬而远之，缺少接近客户的勇气，许多工作只能是纸上谈兵，具体运用时却得不到客户的认可。对于贴近客户的重要性，任正非贴切地形容道：“‘春江水暖鸭先知’，你不下水，怎么知道天气变化？”

客户的需求千差万别，还会受到客户喜好、外部环境等因素影响。如果无法近距离接近客户，感受客户的需求，而是按照惯例行事，就做不到具体问题具体分析，也做不到有效定位客户需求的层次、针对不同的客户提供不同的服务。著名营销大师杰克·特劳特谈到营销定位时曾说：“销售不是一场产品战争，而是感知的战争。”销售也是为客户服务，整天坐在办公室做方案，不去接触客户、与客户交谈，就难以准确感知客户的需求，为客户提供适合的产品。

企业要走近客户，要有灵敏的嗅觉，这种嗅觉可以让企业及时发掘客户的需求。对此，任正非曾对华为人说：“前方人员，要有对市场的灵敏嗅觉，就像香水设计师一样，能够灵敏区分各种香味，不能区分就不能当IRB人员。这种嗅觉就是对客户需求的感觉。这种嗅觉能力来自于哪里？来自于客户，来自于与客户聊天、吃饭。”也许会有人认为，只要产品质量过硬，不必花太多时间在与客户的交流上。殊不知，提供产品的企业不止一家，客户选择企业的理由，很大程度上不在于产品本身，关键是企业能否洞察到客户内心的真正诉求。

华为的重要合作伙伴之一V运营商，是B国三大运营商之一。一次，代表处负责人在与本地员工喝咖啡时，了解到B国南部有一个仅3万人口的小镇，每年8月14日—19日都会举办 “Gramado电影节”，这是南美洲有名的电影节，也是小镇最重要的节日之一。电影节举办期间，小镇的旅游人数会大量增加。这也是V运营商在使用商用GSM网络后的第一次电影节。代表处负责人意识到这是一个潜在的客户需求，于是召集项目组人员拟定了一份详细的电影节网络保障计划和建议书。

当代表处负责人将计划书放在客户总监桌子上时，客户总监十分惊讶。在看过原有CDMA网络在电影节期间的通话量数据后，客户总监表示，他看到了一份“商机”。随后，客户采纳了项目组成员的建议，召开了一个小型的媒体宣传活动。

此次电影节后，V运营商在B国南部几大城市的用户数都超过了其他老牌运营商。代表处负责人凭借自身敏锐的洞察力，发掘客户需求，巩固了与V运营商之间的合作关系，也使V运营商获得了商业利益。

这个事例说明，在工作中时刻保持敏锐洞察力和贴近客户，才能了解客户最真实的想法和需求。任正非深刻认识到这一点，经常提醒华为人要自问“目标客户的需求是什么？产品（服务）的功能是否符合客户的需求？为什么客户要提这样的要求？”他还表示，要想找到这些问题的答案，就一定要带着敏锐的嗅觉走近客户，理解客户的需求，洞察市场。

张英石是华为北京交换机产品规划团队中的一员。加入这个团队后的第一个需求就让他措手不及。当时，印度地区部提出一个需求，即交换机必须支持不间断电源供电，在断电情况下能够正常工作。一开始，这个要求让张英石感到荒唐至极。

当时，印度地区部的企业业务产品经理与张英石曾经共过事，于是张英石找到这位经理，满怀疑问地向他打听情况。了解过后，张英石才知道，印度经常停电，每次停电几分钟不等，一般的照明和生活供电都有不间断电源备份，但很多安装在楼道内的交换机没有备份电源，经常断网，客户体验很差。针对这种情况，印度本地的几家交换机厂商，设计了支持不间断电源供电的交换机，每年的销售额高达1000万美元。

针对客户的使用场景和痛点，张英石做了几个方案，还到印度进行市场调研和讨论方案，明确了设备的应用场景和技术细节。

设备问题解决后，张英石想，能做出相同款型设备的厂商不止华为一家，华为想要超出客户预期，在竞争中脱颖而出，就必须具有竞争优势。为此，张英石团队在经过客户访谈、实地调研、竞争力分析后拿出了“必杀器”——带有内置蓄电池的交换机。这种设备相较于其他厂商的设备而言，更易安装，成本更低，电池的使用寿命更长。通过市场调研和与客户深入交流，华为的设备在印度更具竞争力，客户的需求也得到了满足。

这件事说明，在为客户服务时，要时刻保持灵敏的嗅觉，做好市场调研工作。这样才能提高企业在市场上的竞争力，从而得到客户的青睐。

企业光有嗅觉还不够，行动力也要跟上。在通过敏锐的嗅觉感知到客户的需求后，企业还要及时识别客户的关注点，了解客户当前急需解决的问题，然后针对问题迅速做出反应，提供相应的方案。 fsHColRzl1xlk2te1us6TIX3mEq3HqgYtWhpD+bbr6rve/BStFwNJ5EYIfB3E1hC