4　IT视角看知识管理：让合适的人、在合适的场景、获得合适的知识

企业的CIO们经历了从信息孤岛到ERP等大型系统的升级集成的考验，现在又面临着各类非结构化信息、零散知识的管理挑战。如何跨越时间、空间的限制，将所有的知识碎片集成整合，实现让“合适的人、在合适的场景、获得合适的知识”，打造适宜企业战略发展和业务需求的知识管理系统？CIO们需要综合考虑企业不同的业务特性和知识特征，以及企业的信息化水平，来进行知识管理系统的整体规划。

一般来说，企业的知识管理系统可归纳为以下三种应用。

4.1　业务协同知识管理平台

这类系统适合知识密集型或者知识服务型的组织，如咨询服务部门、研发部门、以项目方式运作的业务组织等，其典型特征是业务流和知识流是同步的，知识内容主要以非结构化知识为主。相应的信息系统既是业务系统——支持工作流程的流转，同时也是知识管理系统——在工作流转的同时可以和相关的知识资源关联起来。

业务协同知识管理平台实施的前提是进行相应业务流程的标准化知识历程图梳理（参见本章第2节），如项目型组织的知识管理，需先梳理建立各类型项目标准化工作任务（WBS）和流程，明确各任务节点的知识交付物、参考文档等，最后通过信息系统固化其运作过程。对系统的功能点有以下具体要求：

• 项目标准化模板的积累与应用。根据已实施的项目，可以自动导入到组织经验知识库中进行提炼、完善与改进，从而形成新的项目标准化模板。项目建立时，系统会根据项目的类型和项目的重要级别，选取对应的项目标准化模板自动初始化项目，实现项目标准化流程知识的复用。

• 项目任务、工作流程、知识文档的三位一体。项目人员需在该平台上完成对项目的计划和工作汇报，以及相应流程的审批；根据项目标准化模板所定义的每个任务节点可参考的输入文档，当执行该任务节点的工作任务时，可通过页面的知识链接自动找到对应的知识文档，帮助项目成员在正确的时间获取最需要的帮助；根据每个任务节点对知识交付物的要求，可通过系统要求必须上传对应的知识文档才能关闭该节点的工作任务，规范项目成员在正确的时间提交正确的文档，从而使知识积累得到强制执行，实现项目计划任务、工作流、项目文档管理的统一（见图9）。

• 项目动态知识地图的生成。当项目任务、流程、知识文档三者同步时，可按照项目、项目阶段、项目类型等动态地提取相关的知识资料生成知识地图，以进行项目知识的聚类展示，如对某个项目形成项目各阶段交付物的完整知识地图，或者对项目的设计阶段形成所有设计文档的知识地图，并根据不同岗位的知识需求，进行定向的知识推送，从而简化知识检索过程，提高知识获取的便利性和知识推广复用率。

4.2　互动的知识交流平台

随着Web 2.0技术、移动互联网等新的IT技术的出现，交互式学习、社区化学习、移动式学习模式随之兴起，使学习已经无处不在；员工们已经不满足于传统的知识管理系统，新一代知识交流平台成为一种新的需求。在这种情况下，从最初的BBS论坛到专家库、问题库、知识社区、知识维基、博客等应用层出不穷。

• 专家库：建立企业各领域的专家黄页，使员工可以随时找到合适的专家资源进行沟通求助，使专家资源价值能够最大化。

• 问题库：旨在当员工遇到问题时，可以方便地进行求助，为员工提供了一个实时求助的平台。

• 知识社区：围绕某一特定领域和主题进行交流分享，使企业中某一领域的从业者或者对该领域感兴趣的人可以建立一个虚拟的社区交流圈，促进领域/主题的经验交流共享和积累。

• 知识维基：通过协同写作技术，使具有共同兴趣、创作的成就感的一群人为同一个目标展开知识协作，共同创建维基百科全书。

• 博客/微博：使员工可以即时分享自己的感想和经验，为隐性知识的显性化提供了一种良好的途径。

……

知识交流平台的各种应用层出不穷，令人眼花缭乱，然而无论是哪一种应用，其生命力都难以持久。我们看到很多企业做的互动交流平台，或者门庭冷落无人问津，或者主题偏离了初衷，不得不中止整改或者暂停。作为这一新时代知识管理的应用，如何保持其持久的生命力，一定要解决下面的几个问题：

首先，知识交流平台上各栏目的设置一定要从工作/绩效目标出发，围绕核心的业务需求，帮助实用化地解决业务过程中所遇到的问题，才能激发起员工参与的兴趣，也是让知识交流平台体现其商业价值的重要途径。因此，在规划知识交流平台之前，需要调研哪一类知识是员工在业务处理过程中所重点关注和需求的，同时通过知识交流平台可以达到其他线下渠道交流不能替代的效果。

其次，用户体验第一。无论哪一种应用，都必须要满足“方便、即时性”的用户体验要求。一个多余的按钮可能就会减少一半的知识贡献动力。用户体验一方面体现在操作的便捷性和界面的人性化上，另一方面要适度增加娱乐性，使学习交流成为一项随时随地的服务以及让人愉悦甚至上瘾的事情。

最后，必须要有人负责持续地维护和组织规则的引导。企业内部的这些知识交流网络，作为一种非正式组织，必须要受到企业组织规则的约束和引导，这是企业内部的知识交流网络与互联网上自发形成的社会网络的区别。如何既保持参与者的自发和积极性，同时又使交流不偏离企业的经营和管理目标，必须要处理好网络的自发性与组织的约束性之间的矛盾，从而塑造出符合期望的知识交流网络。

4.3　集成统一的知识共享平台

企业已经实施了ERP、PDM、CRM、OA等多个系统，有些知识已经在各信息系统中存储起来了，有些知识还散落在不同的地方；最关键的是，需要获取知识的时候，不知道到哪里去找，或者要从多个不同的渠道去找，费时费力，找到的也可能不是最新的版本。研究显示，大部分研发人员做的90%的“创新工作”是重复工作，因为这些知识已经存在于组织内部或组织外部；知识工作者1/3的时间用在了寻找某些他们一直没有找到的信息上。因此，建设一个集成统一的知识共享平台（如图10所示）成为企业的必由之路。

统一的知识共享平台建设必须要考虑以下关键问题：

1. 在多个系统间的信息/知识集成

知识共享平台需要将散落在不同地方的知识集成起来，实现知识的分散化到集中化管理的转变，必须识别各领域的知识特征和关联，设计结构化的“知识分类体系”，其中包含知识目录、知识多维分类属性及文档命名规范（如图11所示），使多源的知识能够被重新系统地规划和整理。

同时，在考虑多个系统的集成策略时也要考虑不同的知识存储策略，一般集成的知识共享平台只是加入业务系统中的知识链接，知识源文件还是存放在原有的业务系统中，这样能够保证知识“单一创建、多处引用”，避免版本的不一致；不过这样也会带来另一个问题，即系统间的权限要求不兼容，以及不同的系统界面造成读者体验差等问题。

2. 在保证信息安全的前提下共享

当系统集成实现“把所有鸡蛋放在一个篮子里”时，不可避免就会加大安全风险。当所有的知识文档集成共享时，如果想要实现安全的共享，即“合适的人、在合适的时间、获取合适的知识”，就必须要有良好的信息共享安全机制保障，这就要求集成平台能够提供多种类型的权限管理方式。

3. 良好的信息获取和推送机制

当知识成为企业的重要资产被管理起来时，这种无形资产就与财务资产相类似了，即都要做到保值、增值。所谓保值，就是能准确地清点我们的知识资产；增值实际上就是知识的复用。知识资产的特征：创造一项知识资产的成本很高，资产的重用性越高，带来的增值越大，要想办法最大限度地重用，这是知识资产增值的重点。

当集成的知识共享平台包含大量的知识内容时，保证知识在需要时能有效地被获取，是知识资产增值的重要环节。知识的获取可以分为查找和推送两种方式：

知识内容查找除了传统的按照目录方式之外，就是通过强大的跨平台搜索功能，然而这些依然不能满足企业级的用户的知识应用需求。企业级的知识应用区别于互联网上知识的查找，其更要求知识的质量和深度，要求能够根据与业务活动和岗位的相关度进行系统和关联的知识呈现，由此派生出对知识地图的应用需求。所谓知识地图，即关于某一主题知识的聚类显示，能使学习者对于所查询领域的知识有系统的了解。

在知识地图之外，能够根据岗位权限和定制内容进行知识内容的定向推送则可以大大提高知识的复用率。这些最终都通过员工个人的个性化门户予以呈现，是知识共享平台获得良好口碑和应用效果的基础。 KIj5eTX5nYIX8pnd0kyTg58vE/Gq4r/2oCGkLQWyQ6Pqlv4Wly1zObwi7hwUdKd7