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笔者认为，做运营是要有天分的。不单是运营，生活中很多事情，天分是很重要的，体育、娱乐及工作，都是如此。有天分的人，会比没有天分的人更容易做好运营。比如，你天生是一个爱和别人交流和分享的人，那么做用户运营就会更容易上手；你对内容很感兴趣，那么内容运营对你来说就不会是难事；一个数学好的人，来做数据分析会易于上手。如果你同时是一个善于发现、善于思考和总结的人，那么你就真的很适合做运营。
有个故事，小A和小B分别是一条街上紧挨着的两家饭馆的店主，两家饭馆的装修和菜品都差不多。同样都是做餐饮生意的，都是每天早上9点到晚上9点营业，一年之后，为什么小A的饭馆客似云来，而小B的饭馆却门可罗雀呢？经过分析你会发现，小A店铺做得好，因为他会仔细观察每天的顾客，他们什么时候来的密集，什么时候爱吃些什么，甚至连小B店铺什么菜拿手都了如指掌。通过分析，小A发现了应该在什么时候给顾客什么优惠，从而吸引更多的人来自己店里。因为这条街只有固定的市场规模，那么做得好的小A的店铺一定会爆满，做得不好的小B最后就是以关店收场。虽然是线下的实体生意，但是也要会做运营：你是否了解自己的产品、了解用户，是否制订了正确的销售策略。所以说运营也是一样，如果每天只是“埋头傻干”，只是敷衍地做好领导交代的一些工作，而没有仔细思考背后的关系和逻辑，不想着自我突破，那么就只能永远是个“小运营”。
笔者认为，一个合格的运营人，需要具备的能力包括观察力、想象力、创造力、表达能力、执行力、沟通能力、对数据敏感的分析能力等。这其中，运营的核心竞争力就是观察力、想象力和创造力。
观察力，包括对产品的了解、用户需求的了解、竞品的了解及对生活中各种细微之处的观察。一个合格的运营人会让自己在面对各种产品时，能看清背后的本质。比如，拿到一款图片工具型产品，发现修完图会要求分享，那就说明这个时期产品正在扩大用户群，很可能为后期的社交做铺垫。一个很火的电视综艺节目，里面的亮点和“槽点”在哪里，有哪些好的方式可以运用到自己的产品内，或者是否有可能建立起这档节目与自己产品之间的关系？这些都属于观察力应触及的范畴。
想象力和创造力，是指根据各方面观察到的结果，想象出新的方式提供给用户，让用户得到满足，这需要配合不断增长的经验。很多时候，这些想象和创造出来的东西是全新的，没有尝试过的，那也未尝不可，只要经过完整的产品和运营设计，就可以上线进行小范围尝试，效果好再全面推广。比如，一款WiFi工具，为什么不能基于地理位置做社交或O2O？为什么电商购物不能让买家与卖家直接用视频沟通，而还是通过传统的聊天方式？这些事情都是需要运营人员大胆想象出来后去小心尝试的。
一名好的运营人，一定是身经百战的。每一次“战役”都会让运营人从中学习和掌握更多的方法和经验，不断提高TA的观察力和想象力，使观察更细微，想象更合理。所以，想成为一名出色的运营人，要多看，多想，多试！
如果前面讲的是运营人应该具备的硬性知识和软性条件，那么下面讲的运营思维则可以说是加分条件。
首先，这里所谈到的运营思维只是笔者对自己多年运营工作的一些总结，具有一定的借鉴意义，主要是一种经验，具体到个人没有对错之分，只有是否适用之说；其次，运营思维这种看起来比较虚幻的东西，用简单的文字不一定能完全说清楚，有时需要根据案例具体情况具体分析。市面上的各种运营思维并不都是“圣经”，切勿盲目跟风，重要的是能理解运营思维中的精髓。
每一名运营人必须为自己的产品负责，更重要的是要为用户负责。切记，只有从用户角度出发的运营才会真正得到用户的认可。用户使用产品的内因一定大于外因，各种运营刺激仅仅只是刺激，能否利用刺激留下用户，是运营人需要思考的问题。
做任何产品的运营时，虽然是背负着公司和产品的目标，但是要知道，你的运营要能够为用户带来一定价值，才会有意义，如图8-2所示。切勿为完成KPI，做一些对用户无任何帮助却能达成KPI的事情。比如，最近共享单车很火，市面上的几家共享单车都开始打“红包战”，用户骑车不但不需要付钱，反而能获得一定价值的红包。看起来似乎很热闹，但是大家的目的其实是在争夺市场份额，如果用户本身没有骑车的需求，只是为了红包而去骑车，这种用户最终能留下并转化为日后活跃用户的可能性是比较低的。诚然，发红包对于占领市场是有一定帮助的，但是如果大家能将这部分预算投入到车辆的升级改造中，或是推出一系列更高级、更好骑的单车，只限高活跃用户使用，是不是能给用户带来更大的价值呢？
图8-2 摩拜与ofo
很多时候，运营工作是单调而乏味的，每天会重复类似的工作，而且可能在很长的一段时间内看不到明显的成效。面对这种情况，你有两种选择，一是继续坚持目前的运营方式，找到不合理的地方从而改进、优化；二是放弃目前的运营，找一种全新的运营方式来投入。
以笔者的经验来说，运营是需要坚持才能看到效果的，这个时间可能是1个月，也可能是半年或更长时间。原因有两个方面：首先，你选定目前的运营方式，一定是与产品、研发等内外部门共同讨论得出的方案。通常情况下，这些人和你一样都比较了解用户的需求，基于用户画像最终确定的运营策略不会有太大的偏差；其次，有可能是因为你的产品原来根本不做运营，或者运营方式转变比较大，所以用户需要一个适应的过程。同时，如果你坚持了一段时间的运营而临时有比较大的调整，对于原来已经适应了的用户又需要重新来适应，可能会导致用户的流失。这方面最好的例子就是微信公众号的运营，如图8-3所示。一个公众号可能需要做很久的内容调整，才会知道什么样的内容适合向产品的微信用户推送，能和产品有良好结合，同时又能增加用户的点击量。
图8-3 微信公众号运营
很多人都说用户就是上帝，用户说什么就是什么。其实有时候并不是这样，在适当时机运营人必须教育和引导用户。
教育和引导用户一般出现在两种情况下。一种是产品内有比较大的调整，不论是界面还是功能上的调整，可能让用户难以适应。面对这种情况，产品人员需要最先发力，给用户很好的操作引导，不能让用户进入产品后无所适从。而运营则需要通过一些运营活动或互动来引导用户使用某些功能。比如，某个输入法产品上线了换肤功能，完全可以是上线皮肤制作大赛，或者让用户分享自己上传的皮肤等活动，来吸引用户使用该功能；还有一种是运营本身的调整，如原本产品的运营内容可能只有直播，现在加入了短视频等内容，这就需要引导原本关注直播的用户同样去关注短视频。此时要求短视频具有很好的内容性及产品体验，然后运营用各种方式来推荐用户收看短视频，如图8-4所示。
图8-4 某视频播放器产品从工具到提供直播内容
运营人经常背负的指标：用户指标或收入指标。两者都需要从最终的目标进行反推，拆解指标，评估需要从哪些方面入手，每个方面能完成目标的多少部分，花费多少时间和成本等，这样才有利于完成目标。
做运营最怕的就是有了目标后，不知道该如何入手。有了目标后，需要反推出实现这个目标需要哪些工作、哪些是产品的、哪些是用户运营的、哪些是市场相关的，然后将这些都进行完整的分解，每个部分需要做些什么才能完成工作。举个例子，一个知识付费的产品，需要下个月完成800万元人民币的销售目标，比之前提升5%，我们就需要从这个目标来反推出需要的过程，如图8-5所示。首先，看一下这800万元人民币的分配，分解一下各个不同产品形式的比重，如付费音频内容500万元人民币，付费图文内容250万元人民币，付费问答50万元人民币。下面，就要分解每个部分如何完成相应的目标。音频部分的500万元人民币，反推出新作品需要25部，根据之前渠道的销售成绩及对比上月的收入比例，分析出渠道需要比之前新增1个，同时还需要对原有作品进行二次包装销售；图文内容部分与音频类似，分析出需要25部新作品与1个新增渠道，并且也需要二次销售；问答部分，分析出需要新增多少“大V”，同时需要产生至少100个付费问答。其他部分因为销售额要比之前提升5%，所以需要相应提升用户基数，同时希望能够通过各种方式提升用户的转化率和对产品的黏性等。
图8-5 如何反推分解知识付费产品目标
相信细心的同学会发现，如果将这些都完成，总收入会高于800万元人民币，但是由于很多不确定性，所以在制订计划和分解指标时，必须定的比既定目标高一些，留作buffer（留一部分作为缓冲或后备）。后面我们在讲解如何制订运营计划时，会举具体的例子，介绍如何制订和完成一个好的运营计划。
在工作中，很多事情都遵循“二八法则”。所以，在工作中，运营人员要尽量找出能获得80%收益的那部分工作，尽全力去做到完美，要知道这部分重点工作会决定你的整体业绩。
在做运营时，也要先抓住最重要的一些资源，进行合理利用。可以将这些资源进行包装后，给其他合作方看，当合作方同意后，就可以将他们也加入包装案例中，再去寻找更多的合作方。利用这种“滚雪球”的方式，可以聚拢更多资源。
下面讲解的内容也许与前面的有点矛盾，但是实际工作中经常遇到类似的情况：在抓住重点的同时，细节不能丢。要知道有时你要面对千万级的用户，用户会有各种各样的要求，所以在抓住重点的同时还必须注重细节，不能因为一些低级的错误，让用户觉得这个产品的运营很不专业。
专注细节往往意味着精细化，而精细化是可以通过结构化来实现的。比如，一个微信公众号的运营，就可以利用上线排期表、内容素材表、数据记录表、推广资源表等各种文档来尽量做到精细化。上线排期表记录不同时间的内容排期，内容素材表记录了各种比较好的内容素材，数据记录表记录了上线后的各种数据情况，推广资源表记录各种可利用的推广资源及推广的数据情况，等等。将运营工作拆解成可执行的流程后，会发现大部分细节工作已经被完成了。
以上几点是笔者通过多年运营工作总结的具有通用性的经验，希望能够给正在从事运营工作的运营人员一些帮助。