下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
情景再现
经历了一个美好的周末后，周一一早，理财经理小朱却怎么也高兴不起来，因为他刚上班就看到一位大客户把资金全部转走了。
小朱迅速和客户取得了联系，寒暄之后，客户自己就主动说了资金的事情：“不好意思啊，不过我不是销户啊，就是去你们那里实在太不方便了，每次停车要停在很远的地方，还要来回走，有时候取钱多了心里挺忐忑的，所以我现在把钱存到自己公司楼下的银行了，他们也刚好有一些不错的理财产品。”
听了客户的解释，小朱更加郁闷了：我的服务挺好的啊，客户也认可，可是网点没有停车位，这我也没办法啊。
解决方案
（1）为重要客户在离银行最近的区域寻找停车位，预留停车位，提前告知客户，并指引客户停车；在客户到来时，银行为客户支付停车费。话术：“您过来时，可以把车停在旁边的×××，跟保安说是来我们银行办业务的就行。”
（2）为重点客户报销部分车费，或者为重点客户支付来程或返程（根据业务特点）的打车费用。话术：“您直接打车过来吧，费用我来出，或者我直接帮您叫个车，您告诉我地址。”
（3）提前与客户沟通好要办理的业务类型，提示客户一般业务可进行网上自助办理。如需在厅堂办理，就事先做好各项业务准备，缩短业务办理时间，提高客户满意度。
作者观点
其实停车这件事，不仅仅是让客户停车，更是让客户能安心办理业务，感受到银行留住客户的诚意。
在私家车如此之多，停车位如此稀缺的情况下，是否能够方便、迅速地停车，成了客户是否愿意来的重要条件，特别是对中高端客户而言。有车位会增加好的客户体验，增加客户的到网点率，提高交叉营销的机会和概率，同时提高客户的满意度。
银行与银行之间、网点与网点之间的竞争那么激烈，换位思考一下，如果你是客户，你会去一个停车极为不便的银行网点办业务吗？作为银行网点，你也可以算一算，你要付出多少营销时间和营销成本，才能获取一个客户，尤其是重要的、忠诚的大客户。这样的客户和一个车位、停车费之间该如何取舍？只因为没有停车位这样的小事就导致大客户的流失或者业务接触点减少，是否划算？
除此之外，如果换一个角度去想这件事，任何一个“果”，都不可能是一个“因”造成的。尽管客户把将资金全部转走这一结果，归因为在银行停车不便，但这不一定是事实，至少不是事实的全部。否则，同样面对停车不便的问题，为什么其他客户没有转走资金呢？可能停车不便只是客户给自己转走资金找到的借口或理由而已！如果基于这样的角度思考，再去和客户深入交流，也许能寻找到客户转走资金的真正原因，并可以有效避免同类事件的发生。
情景再现
“给我一张停车票吧。”一位客户对大堂经理小朱说。小朱感到特别抱歉，说：“对不起，我们没有停车票。”
客户又问道：“那我出去要交费吗？一年利息才多少钱，来两次，交点停车费就没了！”小朱无奈地回答：“不好意思，您出去还是需要交费的，旁边的停车场也不归我们管理。”
结果，客户什么也没说，转身又叫了一个号，和柜员说：“帮我把钱转账，这个卡销户。”
解决方案
（1）建议银行长期租用附近停车场的车位，为重要客户预留；没有重要客户时，也可以为普通客户开放。
（2）与周边停车场沟通，提供停车票，费用由银行承担。话术：“这是停车票，您拿好，出去的时候直接给保安就行。”
（3）对于开车的客户，尽量预处理、快速办理，减少其停车时间。大部分停车场在一定时间内停车不需要支付停车费；对于确实因业务时间长而不能免交停车费的客户，也可酌情考虑代缴。
作者观点
情感交流不只是单向地向对方表达“对不起”，更要通过良好的互动，让客户理解并接受这种歉意。
免费停车，只是吸引客户前来网点的一个小举动。尽管现在网上业务发展迅猛，但是客户经理见不到客户，交流就会变少，陌生感就会增加，信任更加难以建立。没有了情感连接，客户的忠诚度就不够高，当受到其他银行的优惠条件吸引时，客户就有可能“移情别恋”，客户就会流失。有停车位，能免费停车，就会增加客户来网点的机会，这不仅有利于情感交流，更增加了业务接触点，使银行有了更多的销售和推广机会。
情景再现
大堂经理小朱看到一位40多岁的男性客户进了大厅。只见他身材有些发福，一手拿着包，一手打着电话，不紧不慢的样子。
小朱主动热情地上前询问：“您好，请问要办理什么业务？”这位客户没回答，继续在叫号机旁打电话。见到小朱想再次询问，他反倒是摆了摆手，让小朱先别说话。
有点尴尬的小朱只能静静地站在一旁。
解决方案
（1）如果客户在专注地做自己的事情，那么，服务人员首先要做到的就是尽量不打扰客户。我们可以用肢体语言，如点头、微笑等，代替有声语言来与客户进行交流。
（2）同时，服务人员可以预判客户需要办什么业务，或者用手势指引他在取号机上选择业务类型，先帮客户取号。
（3）取号后，帮他留意别错过号码，或在他打完电话时轻声询问。话术：“这是您的号，您先拿好，前面人不多，小心别过号了，有什么需要再过来找我就行。”
作者观点
服务的原则之一是：零度干扰。
作为服务人员，应当换位思考，理解客户的心理，这一点是做好各类服务的必要条件。所以，面对正在专注地做自己事情的客户，就让他继续，别打扰他，别影响他，别麻烦他。通过观察，在客户忙完或者需要的时候再去为他提供服务。
从心理学角度讲，客户的满意度并非取决于得到了怎样的服务，而是取决于这种服务是否满足了客户的需要。面对任何一个客户，我们可以积极、热情、主动地询问他需要什么样的帮助，但是却不能在对方没有需要时提供帮助。没有求，便不能帮！这是心理助人的基本原则。否则，就会费力不讨好。
当上述案例中的大堂经理询问完毕并发现客户没有回应时，应该意识到自己对客户的干扰，并以微笑点头表达抱歉，或说声“对不起”，继而等待，直到客户向自己提出需求。
情景再现
大堂经理小朱看见一位中年女客户进了大厅。这位客户四处张望，仿佛在寻找什么，又好像有事情要求助。
小朱对她并不熟悉，便主动迎了上去，问道：“您好，我是这里的大堂经理，我姓朱，请问有什么可以帮到您？”客户说：“我要缴费！”
小朱接着问：“好的，那请问您要缴什么费？电费还是……”客户回答：“暖气费！”
“好的，您到这里来缴费吧，不用排队的。”小朱热情地引导着，“您是我们的新客户吧？我没见过您呢。”客户听完，一脸不高兴：“什么新客户，我在这儿的时候，你还没来呢！”
“哦，哦，不好意思！”小朱一脸尴尬，本想拉近关系，没想到却弄巧成拙。一直到客户缴完费，双方都没有再说一句话。
解决方案
若要通过询问确定对方是新客户还是老客户，最好这样问：“您是我们的老客户吧？”客户如果是老客户，便会说：“是！”若不是老客户，自己会说：“不是，第一次过来。”如此一来，便可以避免莽撞的询问让客户感觉不被重视：我经常来，你还不认识我。
作者观点
大堂经理想和客户拉近关系，主动热情地服务是好的，对此特别给予肯定。不过有时候，因为我们说话的方式、方法不好，反而好心办了坏事。所以，我们一方面要学习说话、办事的技巧，另一方面也要在说和做之前多动脑筋想一想——这么说或做是否合适。
“您是我们的新客户吧？我没见过您呢。”这样的说法暴露了我们内心与客户之间的距离，以及被这种距离感所驱动的那种拉近关系的渴望，结果反而弄巧成拙。
情景再现
大堂经理小朱正在帮一位客户取号，就见另一位客户推门而入，径直走向一个暂时无人的柜台。
小朱立刻叫住他：“这位先生，您好，您办什么业务，麻烦先取一个号。”
客户愣了一下，答道：“不用，我老来的，知道去哪里办！”
小朱赶忙上前：“对不起，前面还有客户，您还是先取一个号吧。”
客户不太高兴地白了小朱一眼。
解决方案
（1）客户都希望被尊重、被重视、被区别对待，所以遇见老客户，服务人员最好能够叫出他的名字，让他觉得自己在银行工作人员这里受到了重视。话术：“×先生/女生，好久不见了，最近还好吧？”以这样打招呼的方式来叫住客户，可能会比直接叫他先取个号要好一点。
（2）不仅是从言语上，从表情、神态、动作上也可以让客户感受到被重视。有句话说得好，“举手不打笑脸人”。微笑着帮这样的客户取好号，以标准手势为其引导，替他准备一杯水，等等这些，相信换来的，一定不是客户的白眼。
作者观点
让客户发现我们还记得他，是让客户感受到被尊重的最直接的方式，大堂经理要有自来熟的本事。对待新客户敏感关注，面对老客户亲切招呼，是对大堂经理最基本的要求。
当我们见到自己发出的指令客户没有执行时，需要马上意识到：对于这种人，讲道理可能是没有用处的。如果一时半会儿没有想到合适的言辞，那么就用行为影响其行为！具体的做法可以是，平静地去为他取个号，然后礼貌地递到他的手中。一般而言，只要这位客户不是无理取闹，无论他是否用白眼相向，内心还是会为此感到愧疚，下次到银行就会主动取号。
情景再现
柜员小朱这一天都挺忙的，刚想开个小差，却先后又接待了两位客户。
一位客户想要打一份流水，小朱顺便扫了一眼，发现这位客户每月工资进账以后，卡上只有少量的存取款交易。小朱正在想要不要给他推荐一款理财产品，帮他把卡上的闲置资金利用起来，这位客户就匆匆走了。
紧接着，又来了一位客户办理跨行转账业务，小朱发现该客户的卡上经常有大额资金进出，而且转入方的银行卡尾号非常好，一看就是贵宾卡。小朱心想：哎呀，这一看就是潜在的贵宾客户啊，我要不要好好把握一下？
解决方案
（1）面对潜在的贵宾客户，我们可以用一些话术：“您已经达到我行的贵宾级别，我现在就给您做贵宾卡升级吧！”“您好，这是我行贵宾客户享受的增值服务，您看一下，您已经达标，可以帮您做一下升级。”
（2）服务人员可以针对潜在贵宾客户进行适当的理财推荐。
（3）引导潜在贵宾客户下次享受贵宾通道和相关礼遇。
作者观点
通过客户的言行举止、穿着打扮，是可以简单判断对方是不是潜在贵宾客户的，但是我们也不能以貌取人。当然，账户流水是最能直接反映情况的。
不论是潜在的贵宾客户还是普通客户，我们都应该为对方提供标准的服务。
此外，在面对潜在贵宾客户时，也需要注意适度营销，避免引起客户反感。
心想事成，“心想”是“事成”的必要条件。问题的关键是，在发展客户或客户升级过程中的“心想”，该想什么呢？是基于自己或业绩这一功利目的，还是基于银行与客户的双赢双利？如果是后者，我们的言谈举止就会因为利他而坦然自若，客户必然会有所感知，其结果即使不能达成初衷，也不会因此而受挫。
情景再现
站在大堂的经理小朱看见一辆别克商务车直接停在了银行门口，他刚想请保安过去疏导一下，就见一位男士从后排下车，急匆匆地推门进来。
在小朱简单地打招呼、为其取号后，该客户非常绅士地回应表示感谢，并快步走到贵宾室等候办理，小朱感觉自己没有服务好他。
解决方案
（1）在客户进门前，就可以通过对方的车型、是否有司机、神色动作是否着急等，预先判断对方是否是贵宾客户，并做好相应的准备。
（2）不论该客户是否为贵宾客户，遇到看似比较着急的客人，都可以使用话术：“这位先生，看您比较急，有什么需要帮忙的吗？”
（3）如果对方为贵宾客户，则可以再帮助引导，安排休息，并深挖客户需求。
作者观点
大堂经理需要有敏锐的感知力，应在客户没进门时就给予关注，提前感受到客户的情绪；在客户进门时观察识别，在协助办理业务时探询需求，在客户休息等候时挖掘客户需求。
大堂服务是一项永远在通往完美道路上的工作，难免有遗憾。但对于已经意识到的遗憾，我们不能只是反思，更加需要弥补。
情景再现
这一天，大堂经理小朱又为难了，一位30多岁的女士一进门就要求去贵宾室办理业务。只见她打扮得非常入时，戴着墨镜，拿着某奢侈品牌的包，钱包里还有多张其他银行的贵宾卡。
可在给她刷卡取号时，小朱发现该客户仅为该行的普通客户。小朱礼貌地拒绝了她去贵宾室的要求，引导她在大堂等候，但是这位女客户非常不高兴，坚持一定要去贵宾室。
解决方案
（1）面对态度不太好的客户，我们必须保持良好的风度，可以运用话术：“您看，您的这张卡还不是我们银行的贵宾卡，我去帮您看一下是否可以升级，您请稍等！”或者“您看，贵宾室现在在排队，大厅反而不用等，为了节约您的时间，今天就在大厅办理可以吗？”
（2）如果客户实在不愿意在大厅办理，也可以先请客户到一边协商，避免引起大堂里其他客户的反感。
作者观点
银行人员要学会换位思考，才能真正理解客户的诉求。因此，即便是面对态度不好的客户，也应当先进行积极的心理建设，要反复对自己说：客户是来寻求帮助的，而我可以帮助他。当听到客户的要求时，应当进行换位思考，“如果我是客户……”“如果我遇到了这样的事……”
这一类客户想要的就是尊重、贵宾一样的待遇，即使他的卡暂时不是贵宾卡，我们也可以设法在接待的言语和行为上给予他贵宾般的享受。
有人会有疑问说：“凭什么对这些人这么客气？”我们可以换个思路想想——他们不管怎么说也是我们的衣食父母，而且即便是他们有这样那样的缺点，那跟我们的关系又有多大呢？这么想，是不是就宽心多了。
情景再现
这天，大堂经理小朱终于不为难了，反而有点开心，因为不仅没有遇到棘手的客户，反而意外地发现了一位潜在贵宾客户。
这位客户是到网点办理跨行大额转账业务的，因为客户信息不完善，需要补充信息，遂向小朱求助。在指导客户填写单据时，小朱发现客户的联系地址是某高档商务楼，手机号码也是特殊的靓号。于是，小朱有了一些想法，先从这个手机号开始和客户攀谈了起来。
解决方案
（1）询问客户需要办理的业务或协助客户填写单据时，可以对客户进行进一步的了解。
（2）赞扬客户，贴近客户。话术：“一看您的手机号就不错，当时花了不少钱吧？”如果客户当时是花钱办的，他一般会很自豪地说：“是的。”如果他的号码是朋友帮忙办的，他会很骄傲地说：“没花钱，朋友帮忙弄的。”无论对方怎么回答，你都已经激起了他的虚荣心，博得了他的好感。
（3）以当下业务需求进行产品交叉推荐。
作者观点
社会心理学认为，我们喜欢那些喜欢我们的人，而表达喜欢最直接的方式就是赞美。人性的弱点，决定了没有人会对赞美产生免疫力。有一种接近客户的方法叫作赞美接近法，是指营销人员利用客户的虚荣心，以称赞的语言博得客户的好感，从而接近客户的方法。
需要注意的是，推销人员称赞客户时要真诚、恰如其分，切忌虚情假意，否则会引起客户的反感。从技术层面上讲，赞美宜从细节起始而最忌宽泛，比如赞美对方的手机号就比说“你真是个好人”更容易让人接受。
只要简单地想一下，我们就会知道特殊的手机号一定是客户精心挑选的，要么就是特别吉利，要么就是有特殊的含义，想必客户也一定对这个号码很满意。在初次接触客户，且并不了解客户的时候，我们不妨利用这样一个机会，更加亲近客户。
情景再现
一位50多岁的男客户来咨询理财信息，大堂经理小朱给他简单介绍后，客户索取了产品说明书。接着，客户拿出其他银行的资料和大堂里的资料进行对比，表现出对营销陈列的产品信息很关注。小朱见状赶紧上前询问客户。
解决方案
（1）认可和感谢客户。话术：“您能来我们银行咨询产品，说明您对我们还是认可的，特别感谢您！”
（2）对客户的认真、慎重，以及其对资金的重视表示赞赏。话术：“能看出您特别慎重，对自己的资金很重视，这一点特别好！”
（3）询问客户对本行产品有什么疑问，更看重哪家银行哪个产品的哪类优点。话术：“您看还有什么不明白的地方，我可以帮您说明一下，您在其他银行看的哪款产品？您要是信任我，我也可以帮您对比一下。”
作者观点
这类在做产品对比的客户通常分为两种：一种是客户比较细心；另一种是客户优柔寡断。
细心的这类客户同时也可能多疑多虑，不容易相信别人，无论是对产品还是对销售人员都会疑心重重。对待这类客户，我们要充满信心，要以端庄、严肃的外表与谨慎的态度说明产品的特点和客户将获得的实惠。对其提出的反对意见表示欢迎，并对其问题表示重视。某些专业数据、专业评论表明，如果能够建立这类客户对你的信任，会对做好营销很有帮助。切忌强势推销，要避免直接说自己的产品好而说别人的不好。
优柔寡断的这类客户通常缺乏决策能力，不容易下决心。面对这样的客户我们应当保持忠实、诚恳的态度，主动、热情、耐心地介绍并解答其所提出的问题，要让这类客户觉得你是可信赖的人，多运用肯定性语言，以消除客户的犹豫心理，然后引导他们做出购买决策。
面对这类客户，我们也可以尝试从正面提问而非直接陈述，比如，“比较后，您觉得我们银行的这个产品有什么优势？”“您对我们的产品有什么好的建议？”
情景再现
“小伙子，来看看，我这个满了怎么办？”一位60多岁的大妈在招呼着大堂经理小朱。
小朱过来一看，原来她是要补登存折，旧的存折打满了。于是，小朱帮助这位大妈在柜台申请更换了新的存折。在业务办理过程中，小朱发现这位大妈的活期账户上有大额的资金，所以小朱又想着对她进行针对性营销。
解决方案
（1）帮助客户解决问题后，客户基本上已经对你放下了一定的戒心，这时候可以主动介绍相关产品。
（2）向客户提供宣传页和自己的联系方式，热情地希望和对方保持联系。这里有一句话术：“大妈，这是我的联系方式，您记一下。一方面，下次您过来有什么需要的地方还可以找我；另一方面，对于我们的产品您如果有兴趣，也可以和我联系。”
作者观点
这类客户有大额现金在活期上，又是老年客户，说明他们在消费上具有特别偏好，对其他金融产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。对于这类客户，我们不要试图在短时间内改变他们，否则容易引起对方强烈的反应、抵触情绪以及逆反心理，要善于利用权威、有力的资料和数据来说服对方。
情景再现
这天，支行开门营业不久，支行行长接到了一个电话，由于前一天夜里下了雪加上温度低，马路上都是抛锚的车辆，运钞车没法准时到达了……
面对特殊天气、交通拥堵这些不可抗力和马上就要开门营业的时间点，支行行长并没有乱了阵脚！
解决方案
（1）正常开门营业，向客户解释说明。这里可以用一句简单的话术：“发生这样的事，给您带来了不便，我们非常抱歉，但是特殊天气，也请您谅解。”
（2）了解运钞车预计到达的时间，将能正常营业的大体时间告知客户。
（3）网点负责人联系上级单位，汇报情况。
（4）大堂服务人员应做好客户情绪安抚、提供报纸杂志或者递送宣传折页等工作。
（5）先预处理客户的业务，或分流客户到自助区办理。
（6）对于特别着急的客户，可指引其去就近的其他网点办理，并提前和其他网点沟通，以便客户能快速、妥善地办理业务。
作者观点
哈佛大学教授哈特在《哈佛商业评论》发表的文章中写道：“即使是最出色的服务机构，也不能避免偶然的失误。”
对于服务机构来说，服务过程完美无缺是一种最理想的状态，任何一家服务机构在提供服务的过程中都难免会出现失误。有时候，员工会犯错误，系统会出现故障，一些客户的行为会给另外一些客户造成麻烦，或是遇到不可抗力等。
动力心理学认为，被动的“失误”其实是无意识层面主动的“试误”，而试误是人类学习的主要形式，即通过尝试错误而日臻完美，即所谓的“失败乃成功之母”。失误是完美的另一面，是追求工作精益求精的必然结果。
自信的成功者从来不怕失误，甚至会主动地试误。就大堂服务而言，任何一次失误都是对日常规则的挑战和调整，它能够给程序化的工作以警觉和活力，也是向客户表达真诚和情感的机会。
为避免服务失误给服务机构带来负面影响，尤其是为避免客户流失，服务机构应当重视服务补救，承担服务失误的责任，并采取措施纠正错误，力争挽回不利的局面。
有研究发现，在对服务不满意却不抱怨的情况下，客户再次购买不同种类产品的意愿范围在9%～37%。对于主要的投诉而言，如果公司同情地倾听客户的投诉，但投诉的解决方案不能令客户满意，保留率会增加到9%～19%。如果投诉的解决方案令客户满意，保留率则会攀升至54%。如果问题迅速得到纠正，特别是在当场就得到纠正，保留率最高可达82%。
研究结果表明，服务失误是服务提供者提高客户感知服务质量的第二次机遇。在出现服务失误之后，如果服务人员能够做出积极的响应，往往会给客户留下深刻的印象，从而将不利因素转化为有利条件。
情景再现
这天，网点开门时遇到了一点状况。
主出纳小陈的孩子由于急性肠胃炎住进了医院，一系列的检查之后，已经是上午八点了，小陈立即打电话给主管会计说明情况。但是营业时间马上就要到了，小陈已经不能按时赶回网点了，但是小陈不来，现金箱也就不能打开……又到了接受考验的时候了！
解决方案
（1）将两万元以下的小额现金业务分流到自助区办理。
（2）联系员工尽快赶回，对于确实有必要的，要尽快拿回钥匙。
（3）如果到了正常营业时间点，引起客户不满，需要说以下三句话来表达三种不同的意思。
第一，再次为给客户带来的不便表示歉意，话术：“不好意思，耽误您的时间了！”
第二，很感谢客户对银行的信任和惠顾，话术：“感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往地支持我们！”
第三，向客户表决心，让客户知道银行会努力改进工作，话术：“我们会不断改进服务，避免类似问题再次发生，让您满意！”
作者观点
对于其他员工出现的问题，作为银行的一分子，我们首先不能推诿责任，在面对客户时，应当以银行为一个整体。有时候，确实会碰到某些让客户产生不满的问题，并且可能是现场无力解决的。但是即便如此，只要用心，我们还是可以为客户做些实事的。虽然它可能不是客户希望获得的解决方案，但是在应对客户不满情绪的时候，最关键的核心就在于，只要做事，就比什么也不做好。
情景再现
由于利率下行，2016年的国债都非常受欢迎。
2016年第三期国债发行首日，网点准时开门，为第一批客户办理国债业务。由于国债额度在5分钟内便销售完毕，后面排队的客户没有购买成功，于是对银行产生了不满，认为是银行没有及时服务，才导致他们没有买到国债。
解决方案
（1）首先向未能购买到国债的客户表示歉意，话术：“我理解您的心情，换成是我也会跟您有一样的感受。”
（2）解释由于国债额度有限，系统显示已经销售完毕。建议客户考虑我行的其他理财产品或者等待下次国债销售，进行需求挖掘。
（3）建议网点早点开门，做好业务预处理。
作者观点
凡事预则立，不预则废。
我们作为银行一方，是否提前想到了国债额度会在5分钟内销售完毕，致使后面排队的客户没有购买成功？如果没有想到，就是工作失误，有待改进；如果想到了，就该提前告知购买者，购买者有了心理准备，因没有购买成功而对银行产生的不满自然就会减少。
遇到类似情况，首先，不要与客户争辩，这不是银行的问题，而是限额问题，这样的争执只会加深矛盾。其次，对客户表示理解，当客户发现自己的想法被认同时，他们的抱怨目的就在一定程度上达到了，客户的不安和焦躁心理也会有所平复。再次，员工不与客户争辩并不意味着要模糊真相，相反，银行人员应在倾听客户描述的基础上，引导客户一起发现无法购买的真相。最后，提出解决问题的方法，希望以其他高收益产品弥补客户的损失。
情景再现
养老金发放日，大堂里聚集了大量的客户，虽然大堂经理在主动分流引导，但客户依然怨声不断，报怨人多、排队时间长。大堂经理小朱一时对做好厅堂的分流引导犯了难。
解决方案
（1）首先应尽可能开放窗口，调动所有能上岗的人员全部到岗。
（2）做好预案。开门营业前，一般已经有很多人在外面排队了，提前引导大家排好队，可提前发号，避免进入厅堂内的混乱。
（3）如果天气不好，经网点负责人批准，可以让客户提前几分钟进入营业厅内等待，缓解他们的情绪。
（4）遇到养老金发放高峰日，同时又是国债销售日时，设置专门的1~2个窗口销售国债，同时设置专门的窗口进行养老金发放。
（5）对必须要填单的，提前协助完成，大堂经理要进行有效的分流引导。
（6）在大堂里面尽量问到所有人的业务种类，问清楚后再取号排队，或集中填单。话术：“您好，请问您办什么业务，今天人比较多，为了您能更快、更好地办理，可以先填好单据。”
（7）关注客户的情绪，使厅堂处于有序的状态，对抱怨的客户及时安抚处理。
（8）如果客户人数确实太多，等候时间太长，可建议老客户错峰来办理业务。
（9）人多时也是适当营销的时机，不过这需要根据当时厅堂的情况进行判断，如果大家都很焦躁，进行营销反而会适得其反。
作者观点
抱怨的心理本质是自己的需求没有得到满足，抱怨的目的是引起他人的特别关注。因此，当发现厅堂里聚集了大量客户并且客户怨声不断时，大堂经理最需要做的是保持自己的情绪稳定，按照规定和经验积极分流，切忌被那些抱怨者的情绪干扰，尤其不要去安慰那些抱怨者，否则，其他人的情绪也会被其感染，可能会引发更多人抱怨。
另外，作为银行一方，要做到不打无准备之仗。成功是留给有准备、善于规划的人的，许多人能成功就是因为做好了充足的准备。首先，银行应当提前统筹，协调、安排好窗口以及人员、用品、资金等。其次，服务人员可以帮客户提前取号、填单等。再次，服务人员可以提前将一部分自助客户合理分流。最后，提前准备一些小礼品给愿意稍后再来办理业务的客户，更好地进行分流。
情景再现
大堂经理小朱所在的网点承担了对外兑换纪念币的业务。
这天，还没有开门，网点门前就聚集了很多客户。小朱看到客户并没有排队的意思，而是在门口三五成群地聚在一起聊天，而且人越聚越多。小朱有点发愁。怎样才能在开门迎客时做好服务呢？
解决方案
（1）确保关注到每一位客户，尽量向每一位客户微笑、点头示意。
（2）分别询问大家办理的业务，根据业务类型进行分类，分别分组引导。
（3）暗自记下没有关注到的客户，稍后提醒自己主动关心该客户，了解客户的需要。
（4）对不同的客户尽可能使用不同的打招呼方式，避免让客户觉得服务死板、过于标准化。话术：“你好，有什么需要帮忙的？”“早上好，您办什么业务？”“大姐，带着小宝贝一起来的呀！”“好久不见啦！又苗条了！”“外面风大不大，别着凉了！”
作者观点
最高的效率就是按部就班。遇到类似的情况，我们需要思考的不是怎样才能在开门迎客时做“好”，而是按照既定的方法和策略确保不会出现意外和差错，也就是要确保对外兑换纪念币的业务能够按部就班地正常进行。
另外，我们对客户的尊重应当是平等的、一视同仁的。在服务中，不论是大客户、小客户，或是潜在客户，哪怕不是客户，我们都应该以规范而礼貌的服务行为去接待他们。尊重和重视每一位客户是服务人员最起码的职业素养。所以，在人多的时候，我们需要尽可能地照顾到每一位客户，以免让有些客户觉得银行有差别对待、有歧视。
然而，人的个性复杂多样，最基本的人格特质就有很大的不同。有的人外向，有的人内向；有的人是规矩型，有的人是灵活型；有的人是思考型，有的人是感受型；有的人喜欢凭感官（小脑）的知觉判断，有的人喜欢凭直觉办事。因此，作为客户服务人员，我们应将移情能力的培养作为一项重要的事情来对待。我们应认识到这一能力有天赋的差异，但通过后天的训练是可以提高的。首先，从觉察自己的情感开始，随时随地地感受自己的感觉和情绪，训练自己感觉的深度、广度和速度。只有自我觉察的能力提高了，才能进而觉察到他人的情感变化。其次，要训练自己表达情感的能力，在觉察到自己此时此刻的感觉时，要搜索出合适的语言进行表达。最后，向客户表达移情时，可以尝试放弃思考，努力感觉客户的感受，再用合适的语言进行表达。同时，还要训练自己随时放松的本领，每个人都要学会一套对自己有效的放松技巧来提升移情能力。
情景再现
冬天，天黑得有点早，马上就要到网点营业结束时间了。此时，一名40多岁的男客户匆匆进入网点，拖着一只拉杆箱，里面是200多万元现金。
这位客户要求马上办理存款，可是现金太多一时半会儿也清点不完，运钞车马上就要到了。大堂经理小朱找到相关主管，请求支援。
解决方案
（1）先把客户迎进大厅，确保客户资金安全。
（2）报告主管，请求支援。
（3）向客户道歉，请客户配合。话术：“对不起，因为来不及办理，给您添麻烦了，我们挺不好意思的，您看这样行不行……”
（4）在监控和客户的视线下封箱签章，协调押运中心随运钞车一起走，等到第二天约定时间再办理。
（5）建议客户以后提前预约，以便安排专人为其办理。话术：“下次再有类似情况，您可以提前给我打个电话，这样方便您办理！”
（6）急客户之所急，营业终了，对客户资金的安全一定要重视。
作者观点
安全性是银行经营的首要原则。维护客户资金安全责任重大。维护客户资金安全，就是维护银行声誉。
情景再现
天色渐晚，网点保安准时关门，卷帘门刚落下，一位客户忽然大力拍打大门，吵着要办理信用卡还款业务。大堂经理小朱上前解释：“营业时间已过，按规定不能再对外营业。”
客户不但不走，还说：“你们的工作人员还在，就应该为我办，而且还款日到了，产生逾期责任谁来承担？”
解决方案
（1）千万不要说“我们已经下班了，按规定就是办不了”这样的话，可以换一种说法：“虽然银行有规定，但是我们可以看看是不是有别的解决办法？”相信这样的说法，会让客户的舒适度更高。
（2）告知客户营业结束后，银行还要进行内部账务处理，不能对外营业，请客户谅解。
（3）建议客户可以通过其他渠道办理，通过网上银行或者自动存款机都可以办理信用卡还款业务。
（4）如果有一些业务确实其他渠道办不了，可以告知客户明天一早优先办理。
作者观点
的确，有些客户的投诉或提出的要求是与银行的规定有冲突的。但是，跟客户说“银行的规定就是这样的”等于告诉客户：这事我办不了，也不打算办。所以，服务人员可以按照上文所说的方法，换一种处理方式。