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对于银行来说，客户的满意度是银行绩效的重要指标。从银行方面分析，影响客户满意度的因素可以归结为以下几个。
银行是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌及公共舆论等内在或外在的表现都会对消费者的判断造成影响。如果银行给消费者的印象很差，消费者又怎么会选择其产品呢？
产品因素主要是指与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的差异，如果其有明显优势或个性化较强，则容易令客户满意。
银行的营销与服务是否一致，是否能为客户带来方便等，都会影响客户的满意度。例如，银行的客户服务热线是否能做到“打得通、效率高、答得准、态度好”，就直接影响到客户的满意度。
客户期望能够很方便地与银行沟通，表1-1中列举了互动沟通环节的几个问题，可供参考。
表1-1 客户满意度上传下达所需关注的问题
情感上的满足也是赢得客户满意的重要方面。在银行产品同质化的当下，谁能赢得客户情感上的依赖，谁就能赢得客户的心。
宽敞明亮、井然有序的银行环境，更能使客户满意。
随着竞争的日益激烈，几乎所有企业的管理层都在说要提高绩效，那么如何才能提高绩效呢？在我看来，其实就是要弥补差距。这里有一个简单的公式：期望-现实=差距。对于绩效来说，也是一样的。我们可以把绩效分成三类：绩效目标，也就是期望；绩效现状，也就是现实；绩效差距。类似的公式如下：
绩效目标-绩效现状=绩效差距
想要提升绩效，不是要在莫须有的地方下功夫，而是要提高现有水平，也就是把绩效现状提高，从而达成绩效目标。换句话说，就是要缩小乃至弥补绩效差距。
我们看到，影响客户满意度这一重要绩效指标的因素中，很多都与服务息息相关，所以，也可以把上述公式做一个代入变形：
客户期望的服务-银行实际提供的服务=绩效差距
客户所期望的服务以及他们眼里银行实际提供的服务，这两者之间的差距，就是绩效差距。所以，提高服务质量，就是弥补差距，也就是提升银行绩效。什么时候客户眼里实际提供的服务与他们期望的服务吻合了，提高绩效的目的也就达到了。
上述目标听起来非常简单，但实际上一点也不简单。好消息是，服务质量是可以定义的，并且是可以度量的。服务质量确实存在一个我们可以抓起并牢牢握住的“柄”。如果没有这个“柄”，提高服务质量就像是在良好意愿的“沙漠”中漫无目标地徘徊。
而坏消息是，甚至是在我们明白自己在干什么的时候，通往卓越服务质量的路途上也存在着许多干扰。在提高服务质量的路途中，误区、危险、障碍等使道路变得很不平坦。那么，如何避开这些误区、危险、障碍等，使得服务更加符合客户期望，正是我们在后面几章要讨论的。