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某银行在招聘员工问卷上的第一个问题是：员工的工资是谁给的？虽然这是个简单的问题，但它具有重要的意义——让员工明白自己的一切都是客户给的，客户是第一位的，是自己的衣食父母。这样，员工在为客户服务时，才会牢固树立“客户第一”“一切以客户为中心”的思想，将为客户服务当作自己工作的出发点和归宿。
著名人本主义心理学家罗杰斯提出的“以人为中心”的思想被广泛应用于教育、管理等领域，它强调重视当事人的心理需求，发展真诚、和谐的人际关系。在现代商业社会中，罗杰斯的思想也体现在客户营销等领域，具体表现是考虑客户的需求，提供人性化的服务，以客户满意度为衡量标准等，其关键就是“以客户为中心”。银行所要做的就是向客户提供产品和服务，满足客户的需求，让客户满意，也就是“客户第一”。
有人计算过，如果一个客户在银行存款1万元，假如银行不计银行准备金及其他有关费用，而且存贷利差为2厘的话，则银行一年可收入200元。这令我们看到，银行的发展是来自客户，而非来自国家的拨款或股东投资。所以，有些银行的管理者认为，银行服务管理的重点并不是教育员工何时该笑，何时该说“您好”，更不是教育员工不和客户吵架，说几句文明用语，而应是培养发自内心的服务精神。我们需要清楚地认识到客户是衣食父母，薪酬来自客户，银行的所得来自客户，是客户给予了银行和员工生存的条件，没有客户的供养，我们不可能住在“摩天大楼”之中，不可能穿上漂亮的行服。
可以想象，当我们的父母或亲人来到银行时，我们的服务一定是一流的，所以，当我们真正把所有客户都当作衣食父母时，服务会成为我们的自觉行动。
以前我看到“客户永远是对的”“客户第一”这样的话时，心里总是有些疑问。其实，这并不是说客户永远不会犯错误，而是从企业服务的基本立场上讲，希望每一个服务人员在服务客户、面对客户抱怨时，都能把客户放在第一位，以一种像对待父母一样的感恩的、宽容的心态来对待客户。实践中的许多例子，也都证明了这个观点。
之前有报道称，一家商业银行的业务员在帮一位中年男子办理完业务后，不小心将其银行卡掉在地上。该男子大为不满，与业务员发生争执。其后，为示报复，该男子要求用卡取100次9分钱，再存100次。直到该行领导陆续赶到现场，赔礼道歉，该男子才同意停办每笔9分钱的取款业务。此时，这笔“业务”，已经进行了27次之多。
“客户第一”的假设前提是客户完全清楚自己要什么，企业只是充当了一个工具或渠道来向客户提供产品。但是，我们忽略了以下两点。
第一点，客户往往并不知道他们真正要什么。很多时候，客户的直观表述是：更多、更好、更便宜。可口可乐公司的一项调研表明，客户更喜欢新可口可乐的味道，但是，当可口可乐公司真的开始用新口味的可乐代替传统可乐时，却因为忽略了客户多年来对传统可乐的情感而导致失败。
第二点，像之前案例所讲，个别客户是会无理取闹的，把他们放在第一位无疑是自找麻烦。
从过去到当下，乃至未来较长的时间内，绝大多数企业都认为“客户第一”，但商业实业家稻盛和夫和海底捞创始人张勇发现并亲身践行了“员工第一”的观点，并取得了巨大的成功。这一观点的拥护者还包括美国西南航空公司总裁赫布·凯莱赫（Herb Kelleher），他认为：“如果认为‘客户永远是对的’，那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上，客户经常是错的，我们不欢迎这种客户。我们宁可写信奉劝这种客户改搭其他航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工。”
我们一起来看看美国西南航空公司的赫布·凯莱赫是如何对待无理客户的吧。
一位经常乘坐西南航空公司班机的妇女却对这个公司的各个方面都很失望。她每乘坐一次飞机，就会写一封投诉信：她不喜欢西南航空不指定座位的做法，她不喜欢头等舱空着，她不喜欢在飞机上不吃饭，她不喜欢西南航空的登机程序，她不喜欢飞机的颜色，她不喜欢乘务员的运动制服和登机程序，她痛恨西南航空的花生！而美国西南航空公司对回复每一封来信引以为荣，所以，这样的信很快就堆了一堆。客服中心的人员不知所措。最后，赫布用一分钟就回了信：“我亲爱的坏脾气夫人，我们会想念你的。爱你的，赫布！”
——资料节选自《我为伊狂：美国西南航空公司为什么能成功》
面对对该公司的每一项服务都非常不满的乘客，公司只好鼓励这些挑剔成性的客户改乘其他航空公司的班机。
现代企业的一切活动都是为了客户，没有客户的存在也就没有企业的存在。然而，员工是客户的直接接触者，是向客户传递价值的关键。员工首先传递的就是企业的人文环境。因此，企业要想让客户得到真诚而完美的服务，必须首先向自己的员工提供真诚而完美的服务；要想让客户感到满意、得到尊重，必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重；要想为客户提供品质一流的产品，必须首先将自己员工的素质塑造到一流；要想培养客户对品牌的忠诚，必须首先要对自己的员工忠诚。
“员工第一”的真实含义是：我们通过员工，向客户提供一种超越他们期望又高于竞争对手的超级服务。员工把企业文化传递到市场上，影响市场对品牌的认知、美誉度，最终决定品牌的含金量。
其实，无论是客户第一还是员工第一，都没有错，它们只是出发点不一样。作为员工，我们应当认识到客户才是自己的衣食父母，我们的工资是从客户那里来的，对于我们来说，应当把客户放在第一位，这样才能发自内心地为其服务。但是，对于企业来说，则应当把员工放在第一位。优秀的服务是从员工内部开始的，快乐的员工才能创造满意的客户，企业想要让客户满意，必须先让员工满意。员工第一的原因是，员工是服务的创造者与提供者，所以，我们必须授权、激励员工向客户提供最好的服务。因为在产品高度同质化的市场中，通过服务向客户提供独特体验已经成为新经济模型。
再换个角度想想，其实员工就是企业的内部客户，企业必须先服务好他们，让他们有良好、正面的情绪，让他们一想到工作就觉得开心、快乐，能够且愿意在企业的平台上不断自我成长，在工作中获得超越工作本身的价值与意义，这样他们才能把这种使命感与情感传递到市场上去。客户在接触到这种情绪与情感时，才会相信企业的广告、宣言或承诺中所讲的都是真话。