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现代社会，很多竞争都不是表面上看到的那么简单。就拿银行业来说，各个银行提供的服务项目非常相似：支票、活期账户、信用卡、个人退休账户、汽车贷款等。它们的价格非常接近。通过设置分支机构和自动柜员机（ATM），它们提供的社区便利也差不多，甚至它们看起来都没有什么明显区别。所以，如果我们往更深一层去探究，不难发现，实际上银行之间的竞争是在比较谁能提供更好的服务！银行之间真正的不同在于服务品质。相互竞争的银行可能会提供一样的服务项目，但它们不会提供一样品质的服务。没有人会比消费者更清楚地了解这一点。服务品质是一个巨大的区分仪，它吸引着客户的注意力。
一项关于“客户为何离我们而去”的调查显示：45%的客户离开是因为得不到想要的服务，20%是因为没有人关心他们，15%是因为他们发现了更便宜的价格，15%是因为他们发现了更好的产品，剩余的5%是由于其他原因。从这项调查中我们不难看出，服务是留住客户，使银行零售业务持续发展下去的重大推动力。而银行有关人士也指出：中外银行最大的差距是在服务上，银行需要下功夫做好服务。从事银行工作的人都知道，有很多竞争因素是我们不能或者很难掌控的，比如利率、产品收益、市场占有率等，但我们能够把握住服务客户的每一个环节，能够从头到尾决定服务的水准。因此，服务才是商业银行竞争的唯一手段，银行同业竞争实际上就是服务竞争。
有人不禁要问，既然比的是服务，那么，什么样的服务才是好服务呢？
我认为，首先，服务是爱。这种爱来自以下三个方面。
第一，是你对银行这份工作的热爱。当你热爱自己的工作时，你才会在工作中发自内心地感到快乐，从而能更容易地做好工作，并且服务好客户。我们都知道，如果你不热爱自己的工作，那么服务也只能停留在口头上，你所表现出来的行动一定只是表面上的，客户也感受不到你的真诚。
第二，是你对客户和他人的爱。只有心存对客户的爱，才能更好地理解客户、帮助客户，以客户之心为客户服务。在生活中，你只有真正爱你的亲人、朋友，对方才能感受到，当然在工作中也一样。这样的爱为银行带来优质客户的例子不胜枚举。
第三，是你对自己的爱。自爱者才能爱人，富裕者才能馈赠。给人以生命欢乐的人，自己必是充满着生命欢乐的。一个不爱自己的人，既不会是一个可爱的人，也不可能真正去爱别人，更加无法让客户感受到你的爱和服务。
其次，不同地区的银行从业者对服务会有不同的认识。中国香港地区的很多银行从业者的认知，我比较认同。他们认为服务是崇高的，有着自己的基本内涵，他们将服务（SERVICE）解释为：
S——smile，微笑；
E——excellence in your work，精通本职工作；
R——reaching out to every customer，接触每位客户；
V——viewing every customer as special，视每位客户都很重要；
I——inviting your customer to return，欢迎每位客户再次光临；
C——creating a warm environment，营造一个温馨的环境；
E——eye contact that show care to customer，用眼神传递关爱。
微笑是一盏大海上的引航灯，给人希望，给人力量；微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵；微笑服务可以让每一位客户产生宾至如归的感觉。一个自然的、发自内心的微笑会使人备感亲切，会拉近彼此间的距离，所以人们说：“相对一笑皆知己。”学者邹金宏说：“美好的微笑是道美丽的风景，人类因有了它而备感温暖、祥和、幸福。”
微笑的好处有很多，比如以下几点。
（1）表现心境良好 当一个人面露平和欢愉的微笑时，说明他的心境平和、心情愉悦，这样的人更容易产生吸引别人的魅力，这样的银行服务人员也更容易吸引客户和他交流沟通。
（2）表现充满自信 微笑是人与人之间的一种语言，我们不仅能从别人的微笑中读到他的自信，感受到他的不卑不亢，也能在这个微笑中提升自信，对他人产生信任感。所以，一个爱微笑的人更容易被别人真正地接受，一个爱微笑的银行服务人员更容易让客户产生信任感。
（3）表现真诚友善 研究表明，人们能够在笑容出现在脸上之前就识别出假笑的产生。所以，真实的微笑更加具有社交与社会价值。我们能从一个人脸上真实的笑容中看到他的真心实意，而非虚情假意，我们在与他的交往中自然会放松，不知不觉也就缩短了彼此的心理距离。因此，面带真诚微笑的银行服务人员会让客户与他更加亲近。
（4）表现乐业、敬业 微笑是精神状态的最佳写照，在工作、生活节奏不断加快的今天，能在工作岗位上保持微笑，更加说明了你对这份工作的热爱。对于在银行服务岗位上的员工来说，微笑既可以让客户感受到其工作激情，又可以创造一种和谐、融洽的氛围，让客户感受到愉快和温暖。
银行属于服务行业，微笑服务正是展示银行服务理念的重要窗口。它使不熟悉这家银行的客户感到身心愉悦，并给他们留下良好的印象，最终增加了他们成为银行潜在客户的可能性；它还使老客户感到深受尊重，从而继续开拓他们的业务，加强和银行的合作。
所以，很多银行都要对每一位上岗的员工进行微笑培训。培训教材里，对微笑的要领做了详细说明，甚至包括应该露出几颗牙齿；下班后，行长还会带领员工一起练习微笑。有些时候，正是这种追求完美的微笑服务，使银行获得了广大新老客户的青睐。
一个运作成功的银行，必然有着优秀的员工。银行为客户办理的每一笔业务，从根本上讲，并不是“销售”，而是“购买”，银行是在为客户办理业务的过程中购买客户的满意和忠诚。只有拥有优秀的员工，才会有满意和忠诚的客户。
所有员工都精通本职工作，整个银行才会运行得井然有序，最重要的是，这样才能传达出银行文化的精神：给客户以高品质的服务，从而给前来银行的客户留下良好的印象。如果员工连本职工作都不能胜任，怎样给客户提供高质量的服务呢？
这里要特别提到的是，网点大堂经理是银行的重要形象代表，是银行与客户沟通的关键桥梁，是银行服务文化的传导者，是银行“赢在大堂”策略的重要执行人。一位优秀的大堂经理，每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户并实现现场销售，为银行创造价值；一位表现不佳的大堂经理，每天都会影响客户对该银行的信赖度，甚至赶走客户。因此，提升大堂经理的职业素质至关重要。
我认为，大堂经理想要精通本职工作，必须扮演好以下四个角色。
（1）银行服务员 大堂经理是客户业务办理的引导者，应根据客户所办业务的不同，合理引导客户，分流业务，减轻柜台的工作压力。
（2）产品推销员 通过与客户沟通，针对不同的客户群体，对短信提醒、手机银行、网上银行以及信贷产品等业务品种进行推销，提高市场占有率。
（3）客户调解员 在日常业务办理中，容易出现客户扎堆的情形，影响正常业务的开展，这时就需要大堂经理做好协调工作，维持好秩序。
（4）大堂安全员 安全是银行的重中之重，大堂经理应时刻关注营业场所的动态，对安全隐患做到及时发现并消除。
除此之外，大堂经理每日必须做好工作日志，同时做好每周、月度、季度以及年度工作总结。
社会心理学家曾经做过许多实验，发现重复接触对人际关系亲疏有一定的影响。与本来只有一般甚至负面印象的人反复接触，可能会使你对他的正面评价增加。婴儿会对他们曾经见过的人的照片露出笑容，而不会对他们第一次见的人的照片微笑。银行员工和客户之间的微妙关系同样也受到这一神奇原理的影响。
尽管日益激烈的市场竞争和不断增长的发展压力迫使银行不断推出名目繁多的产品和服务来吸引客户，但仍然无法缓解客户流失率居高不下、利润持续走低和增量市场放缓的严峻形势。从目前来看，银行业客户的整体需求已超越生理、安全等较低层次，因此，可以说银行业是率先迈入体验经济的行业之一。只有注重与客户接触和交互的每一个触点的质量，才能在现如今的全面体验经济时代，不断适应客户随时变化的需求，不仅设计出让客户满意的产品和服务，而且能够建立起一定的品牌忠诚度，最终在产品竞争和市场竞争中立于不败之地。
在银行里，对于走进大堂的每一位客户，大堂经理都有义务询问他们的需求，并积极、有效地帮助他们解决问题。
尊重是平等的、一视同仁的。在服务中，不论是大客户、小客户还是潜在客户，哪怕不是客户，我们都应该以规范而礼貌的服务行为去接待他们。尊重和重视每一位客户是服务人员最起码的服务素养。视每位客户都很重要的本质就在于让每位客户感到自己很重要，满足他们的自尊心，使其体会到自我的价值。这些内心的体验会增强客户对银行的亲近感，并促使他们把自己当成银行的一员，参与到银行的发展事业之中。
富国银行CEO（首席执行官）说过一句话：“没有不好的客户，只有不努力的公司；不存在不能盈利的客户，只有那些你还没有找到他们盈利点所在的客户。”对于商家来说，花钱购买其服务的人就是“上帝”，那些花很多钱购买服务的人就成为VIP（very important people）“上帝”，所以根本没有多少商家能够平等地对待每位客户。但是，可以将客户分为成长客户、种子客户和主力客户，每位客户都有其发展周期，包括成长期、成熟期，甚至还有没落期。有些客户有增值价值；有些客户有保留价值；对于那些潜在客户，则需要用心发展。
有的银行为了表示重视每一位客户，不论是大客户、常客，还是小客户、生客，都要求员工要熟记客户的姓名、职业、职称和兴趣爱好等相关信息，尤其重视服务的礼貌规范。员工的礼貌相待使得新老客户都感受到银行的“贵宾”服务，这种服务是对客户价值的肯定和尊重。每当想起这家银行，他们内心所唤醒的都是积极、正面的情绪体验，从而愿意长期投资。
重复购买率是指消费者对该品牌产品或者服务的重复购买次数。重复购买率越高，消费者对该品牌的忠诚度就越高；反之则越低。有研究认为，客户忠诚度比客户满意度更能预测企业未来的发展趋势。营销人员可能看到了一个可观的销售金额，但没有看到所想要的销售额增长，其中的问题就可能是客户并没有产生重复购买。
一句行话说得好，你满足客户需求的能力决定了客户是否重复使用你的服务，而重复使用银行服务是银行成功的一个重要因素。从表面上看，银行没有售后服务，但实际上，在存贷款后，银行其实是最容易形成重复购买的地方，只要客户不把钱转走，都有重复购买的机会。所以，银行要求员工在结束服务后，必须表达对客户的感谢，欢迎客户再次光临本行。只要银行的员工可以一如既往地提供优质服务，客户就会感受到，也愿意将这种存贷乃至购买关系保持下去。
毋庸置疑，一个好的环境非常重要。因为环境引导着其中每一位成员的走向，其带来的影响是全面的。例如，当环境氛围低迷的时候，所有成员都会笼罩在其中进而士气低落；若环境中弥漫着轻佻、散漫的气氛，则员工整体的积极性、专注程度都会受到影响。
不仅是对员工，环境对客户也有着相同的影响。如今，商场的店址选择、营业建筑及外观环境、招牌、橱窗设计以及其他很多与环境有关的设计都充分为消费者着想。周到完善、富有人情味的购物环境对商品营销起主要作用。作为“销售”服务的银行，也应当如此。
试想，一家银行营造出这样的环境：紧张之中透出一种优雅和高贵，繁忙之中显出一种温馨和情怀。这一定能带来客户的好评。
社会心理学家认为，在人际沟通中，人们经常借助非语言系统，如动作、表情、实物、环境等，来实现信息的传递。其中，目光接触，即人际互动中视线的交叉，是一种广泛的非语言交流形式，具有非常重要的作用。人们相互之间的目光接触，可以加强表达效果。例如，敬酒的时候，非常重要的一点是要看着对方的眼睛，这也印证了这个观点。
因此，银行非常重视待客礼仪的培养，对员工有许多礼仪要求。其中，要求员工与客户交谈时目光一定要注视客户，并耐心地听完客户的陈述，以示对客户的尊重。
最后，做好服务的关键一点是：注重过程！
消费者判断服务的好坏，不但根据服务的结果，而且根据服务的过程。过程和结果一样重要，甚至可以说，过程比结果还要重要。在五花八门的服务项目中，“如何”提供服务是影响服务质量的关键之处。
举个例子，某银行电梯门口的垃圾箱上常放着一些小石子，目的是让人们将烟头在这里掐灭，但是部分客户并不知道这些小石子的用途，总以为是吐痰用的，而小石子在沾染污物之后会很难清洗。银行为解决这个问题，想要出一个布告，可是布告如何写却成了一个大问题。如果写“请不要在这里吐痰”，一是轻视客户，对客户不尊敬；二是大多数客户是不会在这里吐痰的，这会让少数会吐痰的客户感觉尴尬。后来，该银行为了不因个别人而影响大多数客户，只好什么布告也不出，只是请保安多留心，当发现有人做错时，及时提醒。
上述就是一个改变服务过程，从而使服务更好、更人性化的很好的案例。购买有形产品，人们评判该产品的质量是根据已经制作出来的产品本身：产品耐用性如何、功能如何、外观如何等。购买服务，人们评判该项服务的质量，是根据他们在服务过程中的经历以及随后出现的结果。所以，注重过程相当重要！
本书在后续章节中为大家整理了丰富又翔实的案例，并提供了服务过程中的方法、话术、注意事项等，希望能够帮助大家解决工作过程中遇到的各种问题，把服务工作做得更好！