序

我从事银行网点转型咨询和厅堂服务营销工作已经有13年了，其间见证了伙伴们的成长和提升，同时也见证了银行的转型和发展。我的足迹遍布祖国大好河山，从上海到深圳，从青岛到西藏，从北京到新疆；服务过的银行不仅有国有银行工农中建等，也有外资银行东亚、渣打、韩亚等，更多的是股份制商业银行，如招行、中信、兴业、民生、光大、浦发、华夏等，以及很多地方性银行、农商行和农信社。这些银行都各具特色，各有所长。

如何使培训内容符合整个金融行业的发展趋势，同时符合每家银行的特点，又能满足各类学员的需求，是我特别要考虑和必须要落地的事情。于是，我在进行银行网点转型咨询和辅导时，就会在银行厅堂收集和处理各种问题。对于遇到的各种现象，我会进行归类整理，然后分享给大家。不仅如此，同时我也向学员们学习好的方法和技巧，之后再分享给其他学员。

在每一次培训前，我必须做的一件事就是进行客户需求调研，然后根据调研结果设计“私人定制”式的大纲。虽然过程比较烦琐，但是培训效果特别好。领导满意，觉得老师讲的是干货，懂行、落地；学员满意，因为今天学习的内容明天就能用得上，可以解决实际问题；客户满意，感觉服务质量提高了，交流更加顺畅了；咨询公司也满意，因为每次上完课都能带来新的订单和后续的培训需求。有的培训结束后，学员们还需求课件、录像、录音等，方便温故而知新。这样的需求多了，我便有了将相关内容出版成册的想法。

想法有了，行动起来还是有一定的难度。要边讲课边整理，把300多个案例整理归类为100多个，力求有代表性；还要根据行业不断变化的政策法规等，及时更新培训内容和相关案例。

本书的宗旨是简单、实用，并且符合大多数人的学习工作习惯，力争从问题的本质出发，给出指导建议。问题的解决方案都是相对的，重要的是找出解决问题的方法，能够举一反三。

本书的策划和出版得到了许多人的支持，在这里特别感谢李克富老师和林何凤老师给予的心理学方面的指导；感谢陶琼老师和陈御君、李慧军、姬爱舍、徐敏、裘晶等朋友在专业内容上的大力支持；感谢张延老师的思维导图，让学员能够容易学会并记住相关内容；还要感谢朱文浩老师的协作，让案例更加鲜活生动，解决方案更加到位。

由于相关政策和法规不断变化，加上作者水平有限，书中难免有不足之处，恳请广大读者批评指正。