我有一位很受欢迎的朋友艾克力,他是华为驻欧洲分公司的一名市场经理,经常来往于中欧之间。艾力克不管做什么,说什么,都能和别人聊得很好,朋友遍天下。他的诀窍就是坦率、直接,没有其他的秘密。
他说:“在今天这个社会,做什么都不容易。我们最能自己控制的,就是聊天这件小事,为什么还要兜兜转转、左右为难呢?既然嘴巴是我的,问题是我的,我何不痛痛快快地说出来?越绞尽脑汁地琢磨开口的时机,就越容易坏事。因为你改变不了结果。”
比如说借钱,这是一件现实生活中很让人难为情的事情,怎么向人开口?许多人会想很多理由,绕很大的圈子,内心做了许多的思想斗争,才敢提出借钱的要求。但在艾力克看来,这除了让自己的心里好受一些,毫无其他益处。因为不管你绕多大的圈子,都很难左右“对方是否愿意借钱给你”这一结果。既然不能构成直接影响,为什么不坦率一点儿,开门见山呢?
艾力克笑着说:“如果我要向某个人借钱,我不会有丝毫的犹豫,而是拿起电话,或者当面直接问他,能不能借我点儿钱?这会让你用最快的速度得到结果,而且给对方留下的印象也是正面的,因为你不虚伪,不造作,反而增加了成功的概率。”
沟通对于我们每个人来说,都是一件很玄妙的事情。核心问题在于我们不知道对方怎么想的。因此和别人聊天,不知道开口说些什么,也不知道怎么把自己想说的话说出来,生怕遭到拒绝,或者与对方发生冲突。这就导致了两个问题:
后果很严重。但是聊得来,对我们而言却是一件非常重要的事。你必须要成为一个“聊得来”的人,成为一个对方愿意听你说的人。那么,作为交换信息,了解彼此的途径,在聊天时你就要把自己想说的话不拐弯抹角、不含糊其词地说出来,不要有丝毫的停顿、犹豫或模棱两可。我们都讨厌那些说话绕圈子的人,因此不要让自己成为这样的人,要坦诚直言。
聊天不仅仅是在叙述一件事情的发生,向别人表述一个目的,提出一个请求。更重要的是,在聊天的过程中,找到了彼此的存在感,尽可能地被别人和自我接纳,从聊天过程中获得的愉悦感,也正是我们所渴望的。
前几年,我在国内认识了一位客户,他特别喜欢使用聊天工具跟我交流,而不是直接打电话。他时常问我“在吗”,只有这两个字,不说想干什么,然后等着我找他。我看见留言时已经过去了10分钟,于是我回复说:“在,请问何事?”更重要的是下面,5分钟后他又上线了,问我:“现在还在吗?”
于是我就打了这么一段话给他:
这位先生,人的一天24小时,有10个小时花在睡觉、吃饭上,另有4个小时用于各种娱乐和休息,只有10个小时是用来工作的。您刚才用了25分钟联系我,花掉了一天工作时间的1/24,却没有告诉我您的目的。如果您每天都浪费25分钟,一个礼拜就要花掉3个小时在说“在吗”。所以我决定拒绝跟您合作,请不要再回复。
有些人聊天确实就像这位客户,他迫切需要你回答他,但他没有说明来意,没有讲清目的,而是在跟你兜圈子。对此,我的理解是:他要么目的不良,要么闲得无聊。最好的回应便是“不要理他”。还有的人,一张口便犹如水库决堤,洪水泛滥,滔滔不绝,横扫一切,谁也挡不住他说话。但他讲的内容东拉西扯,完全没有条理性。听者不知所云,如坠入迷雾中。这两种聊天的方式都是不可取的。因为在听者来看,这不是一个坦率的人,和其深入交往是有风险的。
让人愉悦的聊天或者让人感觉安全的聊天,不一定非得幽默风趣,通晓各种逸事,重要的是有真诚的态度——有啥说啥,简单直接。就像科学灌溉,把沟渠修得很规范,水想要流到哪里,就流到哪里。每一句话都不浪费,每一秒钟都有价值。说出来的话有观点、有重点、有目的、有态度,听者明明白白,也能清楚地给予回应。
如果你兜了半天圈子,投下一个“在吗”的鱼竿把目标钓了出来,结果自己又没有什么特别重要的事情,或者浪费了十几分钟仍没牵出正题。暂且不论这是不是“随便聊天消遣时间”,从沟通的角度来说,这样的问题是非常浪费时间的——浪费别人的时间,并且在对方眼中留下负面的印象。
说到这个话题,史密斯提到了几年前他所在部门的一位同事。那个人让他印象深刻的原因,就是有一次在聊天工具上问他“在吗”,直接导致了史密斯开会迟到。
“我正在见客户,他问我在吗,我未能第一时间看见,过后回复说在。又等了一会儿,他才告诉我之前发信息是通知我10点过来开会。然而当他发后面这条信息给我时,时间已经是10点10分了。我强忍住内心的愤怒情绪,告诉他以后有事说重点,不然会耽误工作效率。”
史密斯是一个“倒霉”的领导者,他在公司见过不少说话喜欢拐弯抹角的同事和下属。比如,财务部门的莱莉因为对他说了一句“哦”,就让他不高兴了整整三天。史密斯觉得那个女人简直是聊天的杀手,不管和谁交谈,只要莱莉参与进来,气氛很快就变成了北极的寒冬,大家耸耸肩,各自走开。
无论在工作或者生活中,一句话就能解决的问题,千万不要拖泥带水。否则,不仅伤害到友情,也会让你在工作中的沟通变得吃力,影响交流的效率。
史密斯说:“我发现通常上来便问你在吗,但又不直说目的的人,其实也没有多么紧急的事,不是借钱就是求助,而且很可能同时找了多个人。这是一种极坏的沟通习惯。如果你有事求助,应该直接留言说清具体内容,对方看见了自然会回复。”
不管你是缺钱,还是需要别人的帮助,都要学会说重点。什么是聊天?聊天的第一步是你提出问题,并给对方回答的机会。而不是绕一个大圈子,扔出一句“在吗”来套问对方。对方没有说破,是因为还把你当作朋友。
所以,记住我的忠告:坦率提问,有可能被拒绝,但也强过拐弯抹角后仍被拒绝。前者即便沟通失败,也能让你赢得尊重;后者则会让你形象扫地。
我喜欢“开门见山”的聊天,但是坦率也分两种。一种坦率是咄咄逼人,提出问题后强求对方一定要给出答案。另一种坦率是给对方留有余地,并不强求对方同意自己的观点,或者答应自己的要求。
在聊天谈事情时,一定要给别人留下同意和拒绝两种选项。这样对方才能以同样的坦率来回应你,即便事有不成,也不影响你们的关系。还有一点是非常重要的,无论是书面还是口语的交流,我们要避免使用那些让沟通变得更加困难的不确定的用词。在提出问题和回答问题时,涉及数字、时间等关键约定的,必须明确无误,不能使双方产生歧义。
比如:
请问,你的意思是几分钟,几个小时,还是几个礼拜?对方应该等你多长时间?这就是你扔给对方的一个难题。
在我看来,当一个人对你说“马上就办”时,意味着他的意思是“最近办不了”,你且等吧。“马上就办”就像是拖延的另一种说辞。所以,你必须说清楚时间,是一个小时内,还是一天之内?不要在这种关键的问题上兜圈子。
总而言之,如果你感觉对方在谈话过程中有太多模糊的用词,而你又不太清楚他究竟是什么意思时,一定要直接询问,让他说明并进行强调。对于我们自己而言,也要注意这方面的问题。
和一个“废话连篇”的人聊天是什么感觉?对这个问题,写有《六度人脉》一书的著名人际关系专家李维文形容道:“就像在听一只快乐的驴子唱歌,它很投入但你不知道它想干什么,想说什么。驴子唱得尽兴,但对于人而言,你只想一棍子打死它。”
在聊天时一旦遇到了这种性格的人,无论你的神经多么强大,都会大感头疼,伤透脑筋。你的时间宝贵,也许半小时后就有一个重要的会,或者去赶飞机,而他大大咧咧、漫不经心地向你倾倒一肚子的废话,就是不讲重点。你支着耳朵听了半天,也听不懂他所说的话中间有什么逻辑联系。这样的人一般都没什么恶意,不过不了解交谈的基本规则。他既不知道自己是在说一些什么主题,也不知道自己为什么要说这些,仅仅是“想说”而已。就像一名粉丝遇到了自己的偶像一样激动和语无伦次,或者是一个接受电视采访的人突然思维断片,大脑一片空白。
聊天是一门语言的艺术,提出问题时更要讲究技巧。开会时,有些时候我听到一些人讲话,就越听越困,最后有种听不下去的感觉,再听就要睡着了。我在世界各地去不同的公司参观,旁听他们的会议,发现这是一个很大的问题——人们在发言、提问、回答时都找不到重点。讲到最后,就没人愿意跟他聊了,因为你不知道该怎么回答他。
为什么会出现这种后果,他们在说话时犯下了哪些错误?
第一,对无关环节和过程描述太多。 避重就轻,绕开主题,把大量的时间用于描述细枝末节上,耽误对方的宝贵时间,也容易使人误解提问者的用意。
第二,反向而行。 比如在介绍自己的特长时,通过夸大别人的缺点来垫高自己,以为能起到突出对比的效果,但只会招来听者的反感。
第三,重复同一个主题。 简单的事情反复讲,就像在背诵车轱辘话。这是最惹人烦的一种错误,分散听者的注意力,因为对于已经听过的事情,人们往往就没有兴趣了。
第四,以自我为中心。 想说什么就说什么,想怎么说就怎么说,不顾及听者的感受。有些时候,过于随着自己的性子来,聊天就失去了意义,因为这只是一个人的“内心独白”。
第五,太过浮夸。 说白了,就是夸大事实,虚张声势。明明很小的事情,非要说成是惊天动地之举。或者夸大功劳,或者夸大错误,或者夸大后果,都是浮夸的表现。
这些行为让人讨厌的根源,都是因为讲不到重点,尤其对于提问的一方,当你处于主动交流的位置而又总是偏离轨道的话,这是沟通的大忌,也是一种普遍而又损害极大的社交缺陷。
对销售人员而言,提问和表达时说不到重点更是一种大忌。顾客对你的话不感兴趣,你怎么能拿下订单,卖出产品呢?在销售、谈判或重大的会议中,“说到重点”都是一个最基本的要求。达不到这个要求,就很难实现聊天的目的。
问到重点,对于生活,工作甚至创业都具有非常重要的作用。和对方聊天时,只有问到重点,才能引出双方都感兴趣、彼此都能获益的话题,进而开启真正的谈话。
在一次交际心理学的课程中,不少人问我如何把话说得“没有尿点”——去卫生间的时间都没有,因为说得太精彩了。我举了一个例子:“想象你自己在打国际长途电话,说话的每一分钟你都必须付款。你会不会珍惜这些宝贵的时间呢?如果有这种为时间付钱的意识,你就会充分斟酌每一句话,提升表达的含金量。毕竟国际长途是很贵的!”
人们发出一阵会意的笑声。之所以在社交场合时的说话十分啰唆,正是由于我们大部分人无须为浪费时间付出金钱的代价。你在小区闲逛、在上班路上跟别人聊天时,或者你在下班后与客户约会时,有没有想过这个问题:“我说话时的这一分钟在对方看来算什么?”
如果你能认真地想一想,事实可能是可怕的,也许你将会后背冒汗——原来我那一分钟什么好事都没做,除了唠唠叨叨地倾倒大脑里的垃圾,向对方传染负面情绪。你在地铁上对着朋友说了一大通,问了不少问题,结果并没有说到重点,也没有引起对方的兴趣。他戴着音乐耳机,只是在装出听的样子。
无论如何,“不会聊天”也是性格上的一大弱点。它让人心情厌烦,同时又无所适从:“我该怎么提高自己的语言能力?怎么让聊天的对象重视我?”我建议具有这种性格弱点的人都要在聊天时建立一种“付费意识”。假如你在浪费别人的时间,就是在浪费自己的金钱。而一旦你真正这样设想的话,你肯定开始意识到自己要说些什么,也知道为什么要说这些东西了。
至于解决的方案是很清楚的,唯一的原则就是简洁明快,直奔主题。从任何角度来看,没有人会心甘情愿地为自己的一堆废话去付账。所以,简化语言的重中之重,就是发现我们要表达的重点,然后在一开始就迅速地说给对方。
如果你认真观察,会发现很多客户跟我们聊天的时候,他的后背紧紧地贴在椅背上,任何动作都没有。但这并不表示他没有兴趣,从心理学上来看,他是在关注你的话里面有没有重要信息,以及思考自己的反应。当你讲到产品的价格折扣时,他会突然将身体从椅背上移开,略微移向你这个方向,他的表情也会发生变化。这表示他开始在意你表达的信息了,因为你说到了他眼中的“重点”。
但是请记住,他的注意力只有10分钟。任何人和你聊天时,都会给你10分钟的时间。这是极为关键的10分钟,如果你讲得不好,他的后背又靠在椅背上了。这一次,他可能就再也不起来了。能不能在这期间提出一个重点清晰的问题,就是你能否说服他,和他深入谈下去的关键。否则,他就什么都听不下去了。
除了我们在表达时缺乏重点的问题之外,还有一种情况是由于担心对方没听明白,因而多次强调,以至于过度强调你的中心思想。事实上,我们很有必要强调主题:“我想说什么,我的目的和要求。”这些都要讲清楚,但过度强调反而适得其反。
《麦肯锡方法》的作者艾森·拉塞尔说:“任何阻碍有效沟通的行为都是对强大公司的诅咒,模糊的想法、模糊的术语,唯唯诺诺的人,这些都阻碍了为顾客和客户增加价值。”拉塞尔认为不管是商业沟通还是平时的聊天,都要做到“有效沟通”。
有效的标准就是:
第一,针对不同的人,表达和提问的方式要略有不同。 对理解力强的人,重要的问题只需要说一遍。对次之的人,可以强调一遍,但就此打住。
第二,在开口之前,自己先整理好思路。 比如,用一、二、三的顺序整理出来,然后一条一条地按顺序讲出你要表达的信息,使人一听即懂,而不需要多次强调,节省双方的时间。
总的来说,在开口前一定要想清楚,不要着急表述,也不要急于提出问题,更不能将自己还没弄明白的思路一股脑地“甩锅”给对方。使用有条理的表达方式,人们会觉得你是一个专业和值得信赖的人,因此愿意跟你聊天。