应急询问

日常生活中，不同类型的突发事件有很多。从广义上来讲，突发事件可被理解为“突然发生的事情”。它主要包括“事件发生、发展的速度很快，出乎意料”和“事件难以应对，必须采取非常规方法来处理”这两方面的含义。

从狭义上来讲，突发事件则是指“意外的、突然发生的重大或敏感事件”。它主要包括洪涝灾害、地震、恐怖袭击等。面对突发事件，应急处理者的不同询问态度、方式和询问重点对于事件的进展和后续处理，起着至关重要的决定性作用。

深夜，白勇正准备将手机关机时，来电铃声突然响了起来。屏幕上显示的是一个陌生的电话号码，犹豫片刻后他按下了接听键。未等白勇开口，电话那端便传来一阵女子悲痛的哭泣声，这让白勇感到非常晦气。他不耐烦地问道：“你是谁？我认识你吗？再不说话我挂电话了。”对方依然没有回答。

白勇一边抱怨，一边挂断电话并关机睡觉。第二天早上醒来浏览报纸新闻时，他发现报纸头条上赫然登着“某女星于昨夜凌晨自杀身亡”的消息。仔细翻阅内容后他发现，女星自杀前曾经拨打过一个电话，企图挽回抛弃她的男友的心。报纸上刊登出来的电话号码，和白勇的手机号仅仅相差一个数字。

对于白勇而言，如果面对电话中陌生女孩的哭泣，能够耐心地询问其“为何伤心？”也许就可以挽救一条鲜活的生命。FBI审讯专家认为，正是由于突发性事件所具备的事发突然、发展势头迅猛的特点，询问者往往需要在很短的时间内通过有效的询问，对事件有一个大致的了解，必要时甚至需要快速作出判断和决定。这也就意味着，在应急询问中，询问者是否具备良好的应急询问素质和掌握必要的应急询问技巧，对于事件的处理起着至关重要的作用。

在放学路上，两个中学生肩并肩正准备过马路时，学生甲突然晕倒在地，并且浑身抽搐、口吐白沫。见此情形，学生乙慌忙拨打120急救热线，电话接通后，接线员听完学生乙的叙述，反复地询问道：“你们在哪里？你们在路上吃什么东西了吗？你旁边还有其他人吗？”

唐密是急诊科的一名医生。这天恰好是休息日，他来到120急救中心谈点事情。当他听到接线员的询问后，抢过电话问道：“病人都有哪些症状？”学生乙：“口吐白沫，不停地抽搐。”唐密：“除此之外，还有其他症状吗？”学生乙：“我不知道。”

唐密：“病人是否两眼向上翻？小便有无出现失禁的情况？”学生乙：“两眼上翻，无失禁。”唐密：“病人的着装尤其领口处是否宽松？”学生乙：“是的。”唐密：“现在需要你将你们所在的具体方位告诉接线员，等会儿我们会派救护车过去。在此之前，请你注意保持病人领口处的宽松，避免污秽物淤积在此，造成食道反流。”

如果是在日常的问诊咨询中，接线员所提出的一系列问题并没有不当之处。但对于此类病情突发的紧急情况而言，像唐密一样了解其发病的症状，比知晓致病的可能性缘由更为迫切和重要。

事实上，有经验的FBI探员都认为，在处理诸如恐怖袭击等大型突发事件时，询问的重点同样如此，倾听、了解并处理当前状况，远比搞清楚为什么会发生此类事件、为什么会造成此类严重后果等问题要重要得多。这就需要询问者能够做到“快速地抛出最直接的问题”。

高阳在某县城担任县委书记一职。时值雨季，他曾严令指示全县上下要切实做好各个水库及其周边居民的抗涝安全工作。但当大雨逐渐转为暴雨且没有要停下来的趋势时，他接到了一个电话，向其汇报称，在其管辖范围内的某个乡，因为山体滑坡，导致一村庄几乎全部被掩埋。

得知这一情况后，高阳并没有严厉地追问：“乡领导都干什么去了？之前都做了哪些工作？”而是非常冷静地向电话那端询问道：“现在山体滑坡已经停止，还是仍然在继续？通往某乡的道路是否保持通畅？救援组还要多久才能赶到？”当知晓通往某乡的道路已经完全被堵塞后，高阳当即下令，要求尽快疏通道路，以保证救援工作快速、有效地进行。

此外，FBI审讯专家特意提醒人们：在应急询问中，“绝对不是仅仅知道询问什么这么简单，而是要知道如何询问”。简言之，在应急询问中，尤其是面对自杀、突发疾病以及重大自然灾害时，询问者除了能够“快速地抛出最直接的问题”之外，还需要根据具体情况，对自己的询问态度、语气、方式等进行相应的调整，不可墨守成规。 2AWhb25wPDG7O7OwoWmrnmeFEgJkNAXsSQU1LaOJZYYQsWbU8NQJ5lf+O5QzkhL4