相处的前提就是了解他人所需

每年夏天，我去缅因州钓鱼的时候，都会带上我最爱的草莓和奶油，但我发现鱼儿却更喜欢吃小虫子。此后我每次去钓鱼，不会只想我喜欢吃的东西，还会琢磨这些鱼儿更喜欢什么。我也不会拿草莓或者奶油当鱼饵，而是穿上一条虫子或一只蚱蜢，垂到鱼儿面前，问它：“想尝尝这个吗？”与其他人相处时，为什么不试试同样的方法呢？

第一次世界大战时期的英国首相劳埃德·乔治就常常采取这种方式。每当有人问他，很多战功赫赫的领导者，如威尔森、偶兰度及克里门索都逐渐被世人遗忘，为什么他仍然能够大权在握？他回答说：“如果他有什么执权秘诀的话，那可能就是因为他很早就明白了一个道理：要想钓鱼，就得先选好鱼饵！”

谈论我们到底想要什么，这或许有些孩子气，但是我们不得不看清一个问题：每个人感兴趣的都是自己的需求，永远只对自己想要的东西感兴趣。因此，世界上唯一能影响别人的方法，就是谈论他人所需，并且告诉他怎样去得到，尤其是在你要让他去做某件事的时候。

当你不希望自己的儿子抽烟时，别跟他讲什么大道理，只要让他知道，抽烟会使他无法在篮球赛中崭露头角，或赢得百米跑的冠军。

不论是在对待小孩子，还是小动物的时候，都请记住这一点。有一次，爱默生和他的儿子没有把一头小牛犊赶入牛棚。因为他们犯了一个很多人都容易犯的错误——只想到他们所要的。

爱默生在后面推，他的儿子在前面拉，但是那只小牛还是迟迟不肯离开原地，非常顽固。爱尔兰女仆看到了这个僵持的局面——尽管她不会讲大道理，但至少在这种情况下，她比爱默生更了解家畜的习性。她想到了那头小牛犊所要的，她把自己的拇指放入小牛的口中，让小牛吮着手指，同时慢慢地把它引入牛棚。

人自出生以来，每一种行为都出于自己的需求。例如，你为什么要给红十字会捐100美元呢？是的，你和很多人一样，想为别人提供某种帮助，你要做一件善良无私的神圣之事。

假如行善带给你的成就感比不上你对那100美元的不舍感，那你便不会去捐款了。当然，你也许会因为不好意思拒绝而不得不捐。但有一点是可以肯定的，那就是你捐款是因为你有所需求。

哈里·鸥福史屈特教授在他那本极具启发性的著作《影响人类行为》中说：“行动能够反映我们的基本欲望——无论是在商业、家庭、学校，还是在政治中，对那些想要劝导别人的人来说，我所能给予的最好的建议，就是首先要撩起对方的欲望，如果能做到这点，便可以如鱼得水，否则我们会面临非常尴尬的局面。”

来自俄亥俄州克利夫兰市的史坦·诺瓦克曾给我提供了一个很有说服力的例子。一天晚上他下班回家，发现自己的小儿子蒂米躺在客厅地板上又哭又闹。因为蒂米明天就要开始上幼儿园了，他很不愿意去。

如果是在平时，史坦会让蒂米到自己房间里去反省，告诉他除了上幼儿园，他没有别的选择。但是今天晚上，他突然意识到这样做是不对的，这会让蒂米带着抵触情绪去幼儿园。于是他坐下来想：“如果我是蒂米，我怎么样才会高兴地去幼儿园呢？”于是，他和他太太列出了喜欢做的事情，如用手指画画、唱歌、交新朋友等。然后他们就想到了一个办法。

史坦说：“我太太莉莉，我另一个儿子鲍布，以及我开始兴致盎然地在厨房的桌子上用指头画画。不一会儿，就引来了蒂米，他在墙角偷看，然后要求加入我们。‘不行，你必须先到幼儿园学习怎样画手指画。’我义正词严地拒绝他。然后我以最大的热忱，把我和我太太在表上列出的事项解释给他听——告诉他所有能在幼儿园里得到的乐趣。

“结果，第二天早晨我以为我会是全家第一个起床的人。但当我走下楼时，发现蒂米坐着睡在客厅的沙发上。‘你怎么睡在这里呢？’我很惊讶。‘我在等着去幼儿园。我不想迟到。’我们的行为勾起了蒂米强烈的欲望，而这是威胁和逼迫所无法做到的。”

如果这个时候你正在打算劝某人做某事。在你开口之前，不妨先问问自己：“我怎样才能使他心甘情愿地去做这件事呢？”避免冒冒失失、毫无结果地去同别人谈论我们的各种愿望。

我每个季度都要向纽约大饭店租用大舞厅，举行一系列演讲。在某一季开始的时候，我忽然接到饭店的通知，告诉我必须支付比以前高3倍的租金。当我得知这个消息时，所有入场券已经印发，通告也已经公布了。

我当然不愿意支付这额外增加的租金，但是我把这一想法告诉饭店又有什么用呢？他们只对他们需要的感兴趣。于是，几天之后我去找饭店经理，对他说：

“我接到你的信时有点儿吃惊，但这也不是你的错。如果我是你的话，恐怕也会写一封类似的信。你身为饭店经理，有责任为饭店创造利润。如果你不那样做的话，说不定你将会被辞掉。现在，我们应该拿出一张纸，将你坚持增加租金的利弊都列出来。”说完，我取出一张信纸，在中间画好一条竖线，在一边写上“利”，在另一边则写上“弊”。

我接着说：“你可以随便出租舞厅给别人开舞会而从中获利，而且收益会相当可观。因为这类活动比租给演讲所得的租金要多得多。如果我在这一季度占用20个晚上来讲课，对你当然是一笔不小的损失。

“现在，让我们来考虑一下‘弊’的一面。首先，将舞厅租给我并不能增加你的收入，相反还会有所减少。事实上，我也会因为无法支付你所要求的高额租金，而选择去别处举行演讲。这样的话，对你还有另一种坏处。因为这些演讲能将那些受过高等教育的人士吸引到你的饭店来，这对你是一种很好的宣传，难道不是这样吗？事实上，你就是花上5 000美元在报纸上做广告，也无法像我的课程一样能吸引这么多的人来你的饭店。对于一家饭店来说，这是很有价值的，对不对？”

我一边讲，一边将弊端写在纸上，然后将这张纸递给经理说：“我希望你好好考虑一下这件事情的利弊，然后告诉我你最后的决定。”

第二天，我就收到他给我的一封信，信中明确表示租金只加一半，而不是当初的三倍租金。请注意，我对于自己的需求没有谈任何一个字，就达到了减租的目的，因为我一直在讲对方所需要的东西，以及他如何能得到他想要的。

如果我没考虑那么多，直接怒气冲冲地闯进他的办公室和他理论：“你为什么要这么做？你明明知道入场券已经印好，而且我也已经通知了地点，你现在要增加我三倍的租金？增加三倍！荒唐！我不可能给你！”那么事情会发展成什么样子呢？一场争执就会如火如荼地展开——谁都知道争执的后果是什么。即使他相信他错了，他的自尊心也不会让他轻易退步。

关于为人处世，有这么一句至理名言：“成功的秘诀就是要了解对方的观点，并且能从双方的角度来看待事物。”亨利·福特说。

其实这句话非常浅显，任何人一眼就能看出其中的道理，但世界上还是有90％的人会忽视它。

举一个例子吧，一家大广告公司的无线电部主任曾写过一封信，这封信将会分发给全国各地的无线电台经理（我将在括号中表明我对每一段文字的想法）。

亲爱的布兰克先生：

本公司希望在电台广告领域保持领先地位。

（你的公司跟我们有什么关系？我还担心我自己呢！银行正准备没收我的房产抵押，害虫正在啃我的花草，昨天股票市场大跌，今天早上我又误了火车，昨晚琼斯家没有邀请我去舞会，而且医生说我有高血压、神经炎、头屑过多，毛病一大堆。

之后又发生了什么呢？今天早上我心烦意乱，一进办公室打开信件，竟然看到纽约一个名不见经传的家伙在啰唆地讲他公司的什么希望。这真的是开玩笑！他就应该离开广告界，改行去造消毒液！）

本公司拥有很多广告客户，并且多年的营业额都名列前茅，在行业内首屈一指。

（你公司规模大，遥遥领先于其他人，是不是？但是那又能怎么样？即使你的公司非常大，也跟我没有什么关系。如果你不是太无知的话，你就应该明白我只关心我的公司有多大。你提到自己有多成功，这只会让我觉得自己有多渺小和不重要。）

我们希望各家无线电台可以将最新消息提供给我们的客户，为我们的客户服务。

（你希望！你希望！一直在强调你希望，你这个不知天高地厚的家伙。我只对“我”自己希望的事情感兴趣——而在你这封信中一个字也没有提到。）

所以，你可以把本公司作为你们电台的优先选择对象——包括在黄金时段插播广告的细节。

（“优先对象”——好大的口气！你说了你们公司那么多好话，我们公司你一点都不提，使我觉得自己有多不重要——然后你要我把你们列入优先对象，可是你却连个“请”字都不说，这是什么意思？）

即刻回信，告诉我你们最近要开展的活动，将对彼此都会有好处。

（你这笨蛋！你寄给我一封低级的群发邮件，居然还好意思在我担心房子抵押、植物生病和高血压的时候，要我坐下来看这样一封群发短信。我心情已经很不好了，你居然还要我“即刻”回信。你这“即刻”是什么意思？你难道不知道我也很忙吗？还是你认为我是个闲人？再者说，是谁给了你权力命令我做这做那？你说这件事将对彼此都有好处，我却没有看到我的利益在哪里，你要我怎么和你合作？）

无线电部主任布兰克谨启

再启：附上《布兰克维尔日报》的副本，以供参考，你也许愿在你的电台里播放。

（在最后的“再启”文字中，你倒是提到了可以帮助我解决问题的东西，但是你为什么不在一开始就提到这点呢？）

如果一个人一生都致力于广告事业，自以为具有能左右他人的高等才华，可是却写出那样的一封信来，这人跟那些屠夫、面包师或汽车修理工又有什么区别呢？

这儿还有一封大货运公司的总监给我班上一位名叫维米兰的学员写的信。看完这封信，收信人会有什么感受呢？

亲爱的先生：

本公司外运收货站的工作常常受到阻碍，因为好多货物都是傍晚才送来的，结果造成交通严重拥堵，我们的人员被迫加班，但运输还是会迟延，有时候还会耽误发车。11月10日，我们从贵公司收到510件货物，抵达时已经是下午4点20分了，比约定的时间晚了好几个小时。

为了避免货物延迟送达所产生的不利影响，我们恳请贵公司的卡车提前到达，或者在早上先送来一部分，这样的安排有利于贵公司的卡车迅速卸货返回，并可以确保贵公司的货物收到后提早发出。

总监某某谨启

读完这封信以后，担任西来吉亚公司销售经理的维米兰先生写了下面这些意见给我：

“这封信产生的效果，与对方的本意正好相反。这封信在一开头就讲货运站的困难，但是一般来说，这不是我们感兴趣的。然后是要求和我们合作，却一点也没有想到是否对我们有何不便。在最后一段，终于提到如果我们合作的话，方便我们的卡车迅速卸货返回，还可以确保我们的货物收到后提早发出。换句话说，我们最感兴趣的部分在最后才提到，这产生的整体效果是抵触的，而不是合作的。”

我们来看看是否可以重写这封信，不要浪费时间在谈论自己的问题上，正如亨利·福特建议的，我们该“了解别人的观点，站在别人的角度和我们自己的角度来看事情。”下面就是一种修改方法，这也许不是最好的方法，但是不是可以有所改善呢？

亲爱的维米兰先生：

贵公司这么多年来一直是我们的最佳顾客。对于你们的光顾，我们是非常感谢的，而且我们也非常愿意为你们提供迅速高效的服务。遗憾的是，如果你们的卡车再在黄昏的时候运来大批货物的话，例如11月10日那天的情形，我们就无法提供这种服务了。

因为其他的公司也是在黄昏时才把货物送来，这就产生了拥挤，使得贵公司的卡车不可避免地在码头受阻，有时候甚至无法按时把货物运出。

这种情形非常的糟糕。怎样才能避免呢？就是尽可能在中午之前把你们的货物送到码头。这样就能使你们的卡车活动自如，也能立即把你们的货运送出去，而且我们的工作人员也希望能按时下班，享受贵公司生产的美味通心粉。

请千万不要认为本函是在埋怨，也请不要以为是本公司在多管闲事、建议贵公司应如何经营。这封信的目的，只是希望能够为你提供更有效的服务。

无论你们的货物什么时候抵达，我们仍然会欣然而迅速地竭力为你们服务。您的公务繁忙，请不必费工夫回信。

总监某某谨启

现在有成千上万的推销员在路上奔波，却入不敷出，这是为什么呢？因为他们心中一直在想的只是自己的需要，他们从来都不会考虑他人到底需要什么。购物也是同样的道理，如果我们有需要的话，我们会出去购买，我们永远只会对解决我们自己的问题感兴趣。

如果一位推销人员能让我们知道他的商品将如何帮助我们解决问题，他就不需要向我们推销了，我们自然会买。顾客喜欢的是自己要买而不是被动地买。许多人干了一辈子的推销工作，却从不知道应该从顾客的角度来看问题。

我住在纽约中心的林丘住宅小区。有一天我正急匆匆地赶去车站时，碰巧遇到了一位房地产销售商，他在长岛推销房地产已有许多年的时间，所以对森林山丘非常熟悉。我问他我的水泥房是用钢筋造的还是用空心砖造的，他说他不知道，他告诉我可以打电话给森林公园的园艺会，打电话给园艺会这点我也是知道的。

第二天早上，我收到了来自他的一封信。他仍然没给我想要的资料，他打个电话，在60秒钟之内，我相信就能得到答案。但他没打。他又告诉我，我自己可以打电话去问，然后请求我委托他代办保险业务。

他并不是真的想帮助我，他只对帮助他自己感兴趣。我应该送给他扬·怀兹的两本书《乐于施舍者》和《分享财富》。如果他读了这两本书，并能够学以致用的话，他将会赚到更多的钱——比代办我的保险要多上一千倍。

奥巴马州伯明翰市的霍华德·安德鲁介绍了同一个公司两名推销员在处理同一类事情时的不同做法。

“几年前，我在一家小公司担任高管。在公司附近有一家大保险公司的分公司，他们按区域把工作任务分配给保险推销员，而我们公司所在区域正好由两名推销员负责，他们是卡尔和约翰。一天早上，卡尔来我们办公室，在闲谈中提到他们公司计划为高级职员办理特殊保险，也许我们会对此感兴趣，并说等他得到更准确的资料之后再来和我们谈。

“就在同一天，在我们回公司的路上，我们看见了约翰，约翰看到我们就大喊着说：‘喂，等我一下，我有好消息告诉你们。’他追了上来，很兴奋地告诉我们说他的公司新设了一个专门为高级职员保险的计划（与卡尔闲聊中提出来的是同一计划）。他要我们做第一批投保者，还说：‘这种保险同以往的各种保险完全不同，我已经请总公司派一个人来作详细介绍。现在我请各位签下承保书，然后整理好，那样就有更多的资料供他作说明了。’

“虽然我们还不知道这种保险的详细情形，但是他的热情已经激起我们对这种保险的浓厚兴趣，等保险合约送到我们手中的时候，里面的内容完全符合约翰对这种保险给我们做的初步讲解。我们每一个人都购买了这份保险，有的人过后还增加了保险额！”最后卢卡斯说：“卡尔本来可以得到这笔保险的业绩，但是他没有努力引起我们参保的欲望。”

某些专业人员也常常犯同样的错误。几年前，我因为患扁桃体炎去费城看病。医生在检查我的扁桃体之前，问我是干什么的，可见他并不在意我的扁桃体大小，只关心我的钱包大小。他最关心的是如何从我这里赚到更多的钱。结果呢？他没有得到任何东西——我走出了他的诊所，原因很简单，我蔑视他的人格。

贪婪和欲望充满了整个世界，但也有少数热爱帮助他人的人，所以他们就会有很大的收获，他们几乎没有竞争对手。欧文曾说：“能够设身处地为别人着想、洞察别人心理的人，永远不必担心自己的前途。”

如果你从这本书中学到了这一点——“永远从别人的立场出发去思考，并从他的角度来看问题”，我相信你的事业必定节节攀升。

探求别人的观点，并激发他内心对某件东西迫切渴望的需求，并不是为了控制这个人，使他做出对你有利而对他不利的事情，而是让双方都应在这种情况下有所收获。

激发别人的迫切需求并加以满足，使双方都从中受益的另一个例子是由罗德岛州瓦维克的迈科·威登书写的。

威登是壳牌石油公司的一名地区推销员，他希望自己能成为最优秀的推销员，但有一处加油站却成了他的心病。这个加油站的经理是一位上了年纪的老人，威登想了很多办法让他保持加油站的卫生，但他仍然不能做到，结果这里的汽油销量始终难以增加。不论威登怎样请求改进加油站的卫生，这位老人就是不理会。在多次恳谈和劝说都以失败告终之后，威登决定请老人去参观他所在地区的另一处壳牌加油站。

这位经理对新加油站的设施印象深刻，决心要改变，所以当威登下一次去看他的时候，他的加油站变得非常干净，而且销售量突飞猛涨。这使威登达成了区域内业绩第一的目标。

威登过去的谈话和讨论都没有起到效果，干净整洁的加油站最终引起了那位经理内心迫切渴望的需要，邀请那位经理去参观了其他加油站之后，威登达到了他的目标，这件事对那位经理和威登都有益处。

很多人上大学的时候都读过维吉尔的诗，他精通微积分，却不知道自己的心灵如何活动。有一次我受邀为一批年轻的大学生讲授知识，这批年轻人正准备进入新泽西州纽瓦克的卡瑞尔公司。这家公司专门为商业公司和戏院生产冷气机。其中有一位年轻人想劝他的同伴陪他一起去打篮球，他是这样和他的同伴说的：“我希望大家都能出来打打篮球，这样有利于身体健康。我喜欢打篮球，但这几天玩篮球的人太少了，导致人数都不够，没办法比赛。前天晚上，我们只有两三个人玩投篮。我希望大家明天晚上都来。我不想自己一个人打篮球。”

你看，他提到了你想要的任何东西吗？你也不愿意一个人去体育馆，不是吗？他怎么做才能更好呢？他可以说去体育馆会让你精神焕发、食欲更好、头脑更清醒，还可以让你从中得到消遣和快乐等等。

我再重复一次亚弗斯德教授那充满智慧的忠告：“与别人相处的前提就是了解他人所需，如果能做到这点，就可以如鱼得水，否则就将一事无成。”

在我班上，有一个学员非常担心他的儿子，因为这孩子很瘦，还拒绝好好吃饭。为此，他的父母常采取一般人的方式：唠叨和责备。“妈妈要你吃这个吃那个！”“爸爸希望你长得又高又大。”……

可是孩子会听父母的话吗？就像你不会理会沙滩上的沙子一样，任何稍有常识的人，都不会指望一个3岁孩童会对他30岁的父亲的规劝有什么反应。但这位父亲却不是这么想的，这真是荒谬！这位父亲最后领悟到了这一点，于是他问自己：“这孩子想要什么？怎样做才能使我和他都满意呢？”

一旦他开始思考这个问题的时候，那么事情就变得容易多了。他儿子有辆三轮脚踏车，小家伙总喜欢骑上它在家门口玩。在他家附近住着一个“小恶霸”，那是一个比他稍大一些的孩子，常常把他拉下车，抢走他的脚踏车。

当然，通常这小男孩会哭着跑回家告诉母亲。这时候母亲便会立刻将“小恶霸”拉下车，再将自己的儿子抱上去——这种情况几乎每天都要发生。

这孩子需要的是什么呢？他需要的是自尊的满足、发泄怒火以及征服他人的感觉。所有他个性中最强烈的情感，都在驱使着他去“报复”那个“小恶霸”。

于是，当他父亲告诉他乖乖地吃饭，终有一天他能把“小恶霸”打得落花流水——当父亲向他作了这种保证之后，他就不再有偏食的毛病了。他开始自觉吃菠菜、白菜、咸鱼等等，努力想让自己长得更强壮。然后，狠狠地揍一顿那个经常羞辱他的“小恶霸”。

解决了这个问题之后，这位父亲又碰到另一个难题——那个小孩有尿床的毛病。他从出生开始就和祖母同睡，每天早上，他的祖母醒来，就会摸摸床单，说：“瞧你昨天晚上又干了什么好事。”他总会矢口否认，母亲一次次责怪他、打他、臊他、训斥他不许尿床都没有任何用。因此，做父母的就开始想：“我们怎样才能使这个孩子不尿床？”他想要的是什么呢？

第一，他想跟爸爸一样穿着睡衣，而不像祖母一样穿着睡袍。祖母受够了他尿床的毛病，如果他不尿床的话，她很乐意为他买一件睡衣。

第二，他想要有一张自己的床，这一点祖母也不反对。母亲带他到布鲁克林的罗塞尔百货公司，走进商店便说：“这位小先生要买点东西。”店员小姐很礼貌地对他说：“小朋友，我能为你效劳吗？”他站在那儿，说：“我要为自己买一张床。”当店员小姐把一张他母亲希望他买的床给他看了之后，她母亲对店员小姐使了个眼色，于是这个小男孩就在店员小姐的劝说下，买下了这张床。

第二天，床送到了。当天晚上，父亲刚回到家，小男孩就跑到门口，大声叫道：“爸爸，爸爸，快上楼来看我给自己买的床。”当父亲上楼看到那张床之后，遵循之前提到过的史考伯“诚于嘉许，宽于称道”的规诫，他问儿子：“你是不会把自己的床尿湿的，对不对？”“是的，是的，我当然不会那么做。”为了维护自己的自尊，小男孩果然遵守了他的诺言。这是“他”的床，而且是“他自己”买回来的。他现在穿着睡衣，就是个小大人了。他希望自己像个大人，而他也确实做到了。

威廉·温特尔曾说：“自我表现是人类天性中最主要的因素。”为什么我们不在工作当中应用同样的心理学呢？当我们有了一个巧妙的主意时，为何不让对方替我们说出来，使对方认为这是他们自己的想法呢？

切记：首先要把握对方心中最迫切的欲求。如果能做到这点，就可以如鱼得水，否则会处处碰壁。

原则三：相处的前提就是了解他人所需。 n60mdB4GDF5qwVxj9LpOnvTY6Pbtpnbr6rly4i1JRbdSc7TT9H3vfsgtWM5HC8st