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随着管理理论与实践的不断发展，不同时代的学者和管理者对绩效概念的认识也有所不同。但不论在任何时代、任何领域、任何组织，对绩效的认识都应该是用全面系统和发展的眼光来看待和理解。对绩效概念的探讨是做好绩效管理的前提，如果不能明确地界定绩效，就无法准确地衡量绩效，进而就无法有效地实施绩效管理。
绩效一词来源于英文单词performance，其一般意义是指工作的效果和效率。也有人采用“业绩”、“实绩”、“效绩”等相近或相似的词汇来表达。但这些概念，或使用领域比较狭窄，或意思表达不够完整，而“绩效”一词能够更完整、准确地反映performance的内涵，同时也为国内的学者和管理者所广泛接受，故本书统一采用“绩效”的概念，并在此基础上讨论绩效管理问题。一般意义上，绩效（Performance）指的是工作的效果和效率。
对绩效概念的探索起源于对员工绩效的界定上。对于员工个人绩效的内涵，学者们提出过各种不同的看法，概括起来主要有三种典型的观点：一种观点认为绩效是结果；另一种观点认为绩效是行为；第三种观点则认为绩效是行为和结果的统一体，如表1-2所示。无论是“绩效结果观”还是“绩效行为观”，都有其局限性。如果把绩效作为结果，会导致行为过程缺乏有效监控和正确引导，不利于团队合作、组织协同及资源的合理配置。如果把绩效作为行为，则容易导致员工行为短视化，拘泥于具体工作，缺乏长远规划，最终难以实现预期结果。因此，“绩效结果观”和“绩效行为观”都无法全面、完整、准确地描述绩效的内涵。一方面，在管理实践中，绩效强调一个工作活动的过程及其结果，也就是说，个人绩效包括了工作行为及其结果。当管理者对绩效进行评价时，不仅要考虑投入（行为），也要考虑产出（结果）。另一方面，更多的学者提出，应当采用更为宽泛的概念来界定个人绩效，将个人绩效定义为“行为与结果的统一”更为恰当。因此，绩效应该是行为和结果的统一。
表1-2 关于个人绩效的不同观点及划分
准确理解个人绩效的内涵还需要了解态度、能力与绩效的关系。雷伯（Reber）在其主编的《心理学词典》中强调，“performance通常只包括外显行为，因而与能力有别”。对于员工个人绩效而言，员工的工作态度直接反映员工为实现绩效目标所付出的努力程度，这种努力程度能够在获取绩效结果的工作过程中得以体现，表现为员工的工作行为。但员工个人能力水平的高低仅是达成个人绩效结果的调节变量，不能作为绩效评价的内容。换言之，有能力而无意愿工作的员工在组织中大有人在，能力是影响绩效的关键因素，而不是绩效本身。美国学者贝茨和霍尔顿（Bates & Holton）指出，“绩效是一个多维构建，观察和测量的角度不同，其结果也会不同。”因此，对于员工而言，评价内容、评价主体、评价周期、评价方法以及评价结果的应用就显得尤为重要。笔者认为除了工作结果，员工在工作活动过程中表现出的行为以及该行为所反映出的员工的工作态度，也是管理者进行绩效评价和监控的重要内容。工作态度、工作能力与工作结果的关系如图1-2所示。此外，处于组织不同层级的员工个人绩效，其评价内容也应该有所不同。通常，中高层管理者的绩效评价内容主要以结果为主，而对于基层员工则要综合评价工作态度及工作结果。
图1-2 工作态度、工作能力与工作结果的关系
随着管理研究和实践探索的深入，绩效的内涵获得了新的发展。组织内的行为主体按照层次不同可以分为组织、群体（主要包含部门和团队两类）和个人三个层次，三个不同的行为主体将产生不同的绩效。因此，按照被衡量行为主体的多样性，绩效可以从组织架构层次角度划分为组织绩效、群体绩效和个人绩效三个层次，如图1-3所示。组织绩效就是组织的整体绩效，指的是组织任务在数量、质量及效率等方面完成的情况；群体绩效是组织中以团队或部门为单位的绩效，是群体任务在数量、质量及效率等方面完成的情况；个人绩效是个体所表现出的、能够被评价的、与组织及群体目标相关的工作行为及其结果。
图1-3 绩效的三个层次：组织绩效、群体绩效和个人绩效
尽管组织绩效、群体绩效和个人绩效有所差异，但是三者又密切相关。组织绩效、群体绩效和个人绩效三个层次是自上而下层层分解的关系。组织绩效具有最高的战略价值，是绩效管理系统的最高目标。组织绩效和群体绩效是通过个人绩效实现的，离开个人绩效，也就无所谓组织绩效和群体绩效。个人绩效则是绩效管理系统的落脚点，是组织绩效的基础和保障。脱离了组织绩效和群体绩效的个人绩效是毫无意义的，个人绩效的价值只有通过群体绩效和组织绩效才能体现。
综合众多学者的研究成果，笔者认为绩效是指组织及个人的履职表现和工作任务完成情况，是组织期望的为实现其目标而展现在组织不同层面上的工作行为及其结果，它是组织的使命、核心价值观、愿景及战略的重要表现形式。绩效本身是一个多层次的有机整体，并且影响因素较多，性质构成复杂。要全面理解绩效的概念，需要注意如下几个方面。
第一，绩效必须与组织战略的要求保持一致。绩效是组织的使命、核心价值观、愿景和战略的重要表现形式，其中组织战略对绩效系统有直接的界定作用。由于每个组织的战略选择和战略目标存在差异，造成了每个组织对绩效的具体界定不同，其重点绩效领域也就产生了很大的差异。比如，IBM选择的是全面客户解决方案的战略，而微软公司则选择的是系统锁定的战略，由于两家企业选择的战略不一样，其战略保持一致的重点绩效领域也不一样。
第二，绩效是一个多层次的有机整体。绩效包含组织绩效、群体绩效和个人绩效三个层次，其中组织绩效是绩效体系的最高层次和总体目标。群体绩效和个人绩效符合组织绩效的期望是战略性绩效管理的基本要求，任何背离组织绩效的工作行为与结果都不应该纳入战略性绩效管理体系。群体的构成在组织架构内主要是指各种部门，本书在涉及群体绩效的时候主要是指部门绩效。
第三，绩效的最终表现形式是工作行为与结果。绩效是指组织及个人的履职表现和工作任务完成情况，最终表现为组织内各层级人员的工作行为与结果，并且指那些需要评价的工作行为及结果。组织内不同层次的人的工作行为与结果都需要以组织目标为导向，集中表现为绩效系统的系统性和一致性。
为了更深入地理解绩效的概念，需要理解和掌握绩效的性质。根据之前对绩效概念的界定，绩效具有以下三个性质。
绩效的多因性是指绩效的优劣并不由单一因素决定，而是受组织内部和外部因素共同作用的影响。概括起来讲，影响绩效的因素主要分为内外部两种。外部因素主要包括宏观层面的，如社会环境、经济环境、国家法律法规及同行业其他组织等；内部因素主要包括组织层面的，相对微观，如组织战略、组织结构、组织文化、技术水平等。因此，在判断绩效不佳的原因时，要对可能的影响因素进行充分的研究和分析，才能在纷繁复杂的影响因素中抓住影响绩效的关键因素，进而有针对性地查漏补缺、对症下药，保证绩效的持续改进和绩效目标的顺利完成。
绩效的多维性指的是评价主体需要多维度、多角度地去分析和评价绩效。比如在评价个人绩效时，首先要从工作行为和工作结果两个维度入手。而这两个维度内又包括诸多要素，比如，在工作行为中，包含协作精神、大局意识、服从安排等在内的工作态度的指标；在工作结果方面，则可以对完成工作的质量、效率、成本等指标进行衡量。不论从哪几个维度进行分析，都会有不同的评价内容和评价指标产生，这就要求在绩效管理的过程中，要根据评价结果的不同用途，谨慎选择维度切入来评价绩效。
绩效的动态性是指绩效并不是一成不变的，而是会随着时间的推移产生变化，变化的方向可能是好的，也可能是坏的，比如，原来绩效不佳的可能会好转，而原来绩效优秀的也可能变差。绩效的动态性这一性质主要应用于绩效周期的确定上，在确定绩效管理周期时，要充分考虑到动态性这一特征，紧贴组织与个人的实际，从而确定恰当的绩效周期，减少管理成本，提高管理效率。
由绩效的多因性这一特征可知，影响绩效的因素是多方面的，图1-4展示了影响绩效的主要因素，它们可以简要概括为以下四类。
（1）技能。技能（Skill）是指员工的工作技巧和能力水平。一般来说，个人的技能并不是天生的和固定的，是可以通过后天的教育、培训来提高的，因此，组织可以通过多种多样的方式来提高个人的技能水平，达到提升个人绩效的目的，进而对组织绩效产生积极影响。
（2）激励。激励（Motivation）作为影响绩效的因素，是通过提高员工的工作积极性来发挥作用的。为了使激励手段能够真正发挥作用，组织应根据员工个人的个性、需求结构等因素，选择适当的激励手段和方式。
（3）环境。总的来说，影响绩效的环境（Environment）因素主要分为组织内部和组织外部两大类。组织内部的环境因素一般包括工作场所的布局和设施、工作任务的性质、组织结构与相关政策、薪酬水平、组织文化等；组织外部的环境因素主要有社会政治状况、市场竞争强度等。
（4）机会。与先前所述的三种影响因素相比，机会（Opportunity）因素存在一定的偶然性。它能够在某种程度上成为推动组织发展的驱动因素，比如因环境剧变出现的商机等，而在这样一种驱动下，个人会得到更多的锻炼和成长的机会，可以提高个人的技能和绩效，从而加速组织绩效的提升，因此，虽然机会是可遇不可求的，但组织和个人仍然要做好准备，把握好任何能够提高个人和组织绩效的机会。
图1-4 影响绩效的主要因素
上文介绍了一般意义上绩效的相关概念，下面我们将结合医院这一特殊组织来阐述医院绩效的概念以及医院绩效的特点。
医院绩效，从整体上讲，是医院对社会发展所表现出来的行为和结果，包括服务量、诊疗活动、经济收益、服务质量、健康保障等；从部门上讲，是对医院发展所做出的贡献，包括提供的支持、控制成本、部门间的协作、发展促进等；从个人层面上讲，是对部门和医院所做出的努力和贡献。综合而言，医院绩效就是医院在各项活动中所表现出来的行为和结果的总和。正确理解医院绩效的概念，需要从以下几个方面全面把握。
（1）医院绩效既包括医疗服务活动的成果（健康的产出），也包括医疗活动本身，还包括医院实现预期目标的能力状况。改善患者的健康状况是医院存在和发展的永恒使命，为此组织开展的医疗服务活动本身的效率以及技术水平也是医院绩效非常重要的内容。
（2）医院绩效是运用一定的主观标准来衡量客观实践而得到的一种结果。医院绩效评价的标准是主观的，受制于政策环境的变化、上级主管机构的要求以及评价者的理解水平和认识层次；而医疗服务实践是客观的事实和活动，医院绩效评价的科学性在于能否使评价指标更为全面合理地反映这种事实和活动，公正公平地将医院对人群健康和医疗技术的贡献以及服务的效率凸显出来。
（3）医院绩效是一个复合概念，包含了医疗服务的效果、效率、效能、经济性、技术水平、服务质量等概念所指向的各种基本要素。在医院绩效包含的各要素中，效果相对而言最为重要。由于医疗产业的外部性，一般而言，这种效果更多地表现为社会经济效果，即人群的健康水平、生命质量以及其能为家庭、社会承担的经济责任和创造的经济效益。当然，医院绩效的外延也包括内部的管理绩效，即服务效率和技术水平的提高，经济成本的降低等。
众所周知，医院是一个功能复杂、专业性强、知识密集型的特殊组织，与其他一般组织相比，更具复杂性，因此，医院绩效也具有其特殊性。概括而言，医院绩效的特点有以下六个。
（1）强调社会效益而非以追求利润最大化为目的。不论营利性医院还是非营利性医院均不能追求利润最大化。这一特点要求医院的绩效不能过分强调经济利益，但并不意味着不讲成本，因为成本是影响社会效益的重要因素。
（2）承担着更多的社会责任。医院绩效的好坏不仅直接与人民群众身体健康息息相关，还关系到社会稳定，是各种社会矛盾的焦点。因此，医院的绩效不只是体现内部的行为和结果，还要关注社会相关利益者的评价和结果。
（3）功能复杂。这一特点在大型医院中体现得尤为明显，这些医院不但承担着医疗任务，还担负着教学、科研、预防、康复、救灾、国际交流与合作等任务，要求医生、护士、行政后勤人员具备多方面的才能。因此，医院绩效必须是多维度的，评价的维度不仅要包括各项功能的要求，还要考虑各项功能的比例和权重。
（4）员工构成复杂。在我国许多医院中，既有大专生，又有博士；既有医护技师，又有主任医师；既有知识工作者，也有体力劳动者。从医院员工的岗位构成来看，在工作性质、工作内容、工作强度和工作特征的角度都各有特点，因此其绩效表现也不同，导致绩效评价指标、评价方法和绩效改进措施等方面都大相径庭。
（5）工作环节多且有序性低。医院的服务对象主要是病患，从患者进入医院到离开医院，要经过很多环节，每个人经历的环节又不一样，每个环节都是由特定岗位人员完成，患者在就诊过程中接触的部门较多。因此医院绩效的过程性就表现得非常明显，患者到医院就医期望得到治疗和服务，治疗结果一般需要一段时间才能表现出来，对在医院期间的服务就更为关注，医务人员的行为决定了患者的感受。换句话说，医务人员的行为决定了绩效，由于服务链长、类别多，涉及人多，衡量绩效的难度相应也很高，要求针对不同环节制定不同的衡量方法和内容。
（6）绩效评价的主观性强。为患者和家属提供服务是医院绩效的重要内容，对服务的评价取决于体验质量与预期质量的差值，使绩效评价更带有主观性，因此在进行绩效管理时应克服主观性带来的偏差。