第一节　什么是正确的质量理念

一、做得“好”

质量，就是产品或服务的优劣程度，即一组固有特性满足用户要求的程度。

记得从前有一种布料叫“的（确）卡”，因为其耐磨性超强，很难破烂，在衣料短缺时代，农民们对其赞不绝口，称之为“质量好”。但现在“的（确）卡”已经绝迹，因为现代社会耐磨性超强已经不是购买选择的标准，舒适的重要性极大上升。

所以，“质量好”，在不同时代，人们赋予其含义是不同的。在商品经济早期，“质量好”更加注重的是物理特性上满足需要，例如，一部洗衣机如果被冠以“质量好”，主要表现在耐用上，即使用寿命长。

二、做得“对”

当商品经济和社会发展到一定阶段后，生产厂家在产品物理特性对人们的满足已经成为基本的属性要求以后，“质量好”就不仅仅是物理强度是符合要求这么简单了，更要求其产品在设计上美观，使用上符合人性化，服务上满足要求。即“质量好”不仅仅是物理特性上的“好”，而是要做得“对”，对消费者的口味。

如图1-1所示，这个插座看起来很结实，但是两个插口的间距太小，就存在设计的问题。

而现在市面上大多数蚊香因其设计不科学，在一盘蚊香中的两个蚊香因有粘连，分开时往往容易折断（图1-2）。

而现在全世界的衬衣，其商标大都缝在脖颈处。这些商标多数为硬布制作，或能引起过敏，或能让你百爪挠心，并且还很不好拆。设计者只考虑了厂家商标的宣传，而忽视了消费者的利益（图1-3）。

所以，现在的商品，不能只要求物理属性过关，还要讲究真正符合消费者的需要。

三、做得既“好”又“对”

质量的内容十分丰富，随着社会经济和科学技术的发展，质量的内容也在不断充实、完善和深化，同样，人们对质量概念的认识也经历了一个不断发展和深化的历史过程。

美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性。即产品在使用时能成功地满足顾客的需要的程度。顾客对产品的基本要求就是适用，他认为适用性恰如其分地表达了质量的内涵。

美国质量管理专家克劳斯比从生产者的角度出发，曾把质量概括为“产品符合规定要求的程度”。

美国质量管理大师德鲁克认为“质量就是满足需要”。

全面质量控制的创始人菲根堡姆认为，产品或服务质量是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体。这个定义有两方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，而是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。

顾客对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。因此，质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。也就是要求做得既“好”又“对”。 tEDoiQ7VC/jIFzWsDAdODI2NLWVwBQF3GlMzIU/bQ6nW51j1SVt7AAZfeOFcmF6d