第一章
树立正确的质量管理理念

质量管理有三个层次的目的：一是生产优质合格的产品，确保产品质量；二是满足顾客的要求，扩大市场占有率；三是降低生产及管理成本，实现利润最大化。

“生产优质合格的产品，确保产品质量，”不是企业经营的终极目的，只是“满足顾客的要求，扩大市场占有率”的手段，企业生产经营的终极目的是“利润最大化”。在正常途径中，要实现“利润最大化”的终极目的必须通过“满足顾客的要求，扩大市场占有率”来实现。

所以，了解“顾客满意度”是质量管理的第一要务。