前言

汽车4S店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能在内的销售服务店。汽车4S店20世纪末才开始在国内出现，汽车4S店强调一种整体的、规范的、流程的、由汽车生产厂家和代理合作伙伴共同控制的全程运作服务。

汽车4S店一般采取一个品牌在一个地区、一个区域分布一个或相对等距离的几家专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求装修、建造，投资巨大，小则几百万，大则上千万、甚至几千万，豪华气派。

不管怎样说，汽车4S店的发展为汽车销售服务市场注入了无限的活力。然而，随着汽车4S店的不断发展，越来越多的投资商在汽车4S店的经营管理上遇到了一些问题和瓶颈，抑制了汽车4S店的进一步发展。目前看来，汽车4S店经销模式尚无真正的市场自律组织，更无符合规范统一的服务标准，导致汽车4S店的服务流于形式，不能完全满足客户不断上升的需求。

基于此，作者经过多年的实践经验，结合不同汽车4S店的管理，系统整理了本书，以供同行参考借鉴。本书系统地介绍了汽车4S店的市场推广、展厅销售、精品销售、仓储备件、美容护理、售后服务、保险理赔、客户管理的业务流程化和服务精细化的全过程，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，为汽车4S店的朋友和管理人员提供了一套完整的管理解决方案和实用操作手册。

本书是汽车4S店各级管理人员的行动指南，书中所提供的大量的管理流程和表格，可作为各级管理人员的手边工具，读者可以将其复制，再根据本店的实际状况进行一些个性化的修改，运用到管理当中，从而提高汽车4S店整体工作效率。

本书在编写过程中，获得了汽车4S店、汽车生产厂家培训老师以及许多朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的有刘军、王靖、杜逸夫、赵明、范寅兴、张建均、刘施材、刘建伟、刘海江、李亮、周亮、杨冬琼、赵仁涛、杨吉华、李冰冰、建学、江美亮、龚财鑫、李浩、唐乃勇、孟照友、柳春平、况平、张凯、张立冬、唐晓航、许丽洁、康小伟、滕宝红，最后全书由匡仲潇统稿、审核完成。在此对他们一并表示感谢！

由于编者水平有限，不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。

编者