前言

2008～2012年，中国服务外包企业承接离岸服务外包执行额年均增幅超过60%，跃升为全球第二大服务外包接包国。但是中国的服务外包行业仍主要以政策驱动为主，存在接包企业规模小、同质化竞争严重、需求不够旺盛、融资渠道不畅通等问题，整体产业还处于价值链低端的粗放发展时期，产业国际竞争力不强。因此，中国服务外包产业需要把握全球新动向和新趋势，从提升创新能力、营造良好的环境、转换观念、更新人才培养模式、加强品牌建设等方面创新发展，全面提升中国服务外包的国际竞争力。

随着中国服务外包市场的迅猛发展，市场对高等院校培养和输送适用的服务外包人才提出了愈发迫切的要求。《服务外包企业管理概论》属于服务外包系列教材的基础类核心教材，全书共分为十一章，分别从服务外包基础知识、服务外包企业的基本业务、服务外包企业的合同管理、服务外包企业的组织设计、服务外包企业的客户关系管理、服务外包企业的运作管理、服务外包企业的质量管理、服务外包企业的人力资源管理、服务外包企业的信息管理、服务外包企业的风险管理和服务外包企业的绩效管理等内容进行阐述。

本书由刘莉、徐小平、王文利主编，其中第一章、第二章、第五章、第六章、第七章、第八章、第九章由刘莉编写，第三章由陈彦丽编写，第四章、第十章、第十一章由王文利编写，参与前期资料整理的有李萌、金凤飞、姜曼等，全书由徐小平统审。

本书可作为全国各类服务外包培训机构和组织的专业培训教材，亦可作为有志于从事服务外包工作的各大专院校学生和有关政府部门、企业管理人员及技术人员的培训教材和参考书。本书系黑龙江省哲学社会科学研究规划项目阶段性成果（项目批准号：12E137）。同时，本书在编写过程中，参考了很多国内外专家学者的研究成果，在此一并向他们表示由衷的感谢。鉴于编者水平有限，书中纰漏之处在所难免，敬请各位专家学者批评指正。

编者