交谈是一种口头的舞蹈。“交谈”（conversation）一词源自拉丁语，意为“伴随某物移动”。

同任何舞蹈一样，交谈也需要遵循规则，使我们可以舞步协调，不至于踩到对方脚趾。不同类型的交谈有不同的规则。

我们与他人间有太多交谈，以至规则已经成为无意识的前提假设。结果，当交谈出现障碍时，我们可能会感到迷惑且不知如何排除。

首先，我们来正面讨论其中几个假设。

优质交谈的三个基本规则

这三项规则阐明了人们对于有效交谈最基本的设想：

■规则1：每次只有一人发言；

■规则2：设想对方的交谈目的具有意义；

■规则3：使交谈遵循TRAC原则。

规则1：每次只有一人发言

优质交谈的第一条黄金法则：

每次只有一人发言。

交谈之舞由“次序”构成，双方依次发言并倾听。

交谈中最重要的技巧之一是知道何时该你发言。如果你在他人发言时就开始讲话，对方很可能会感到生气或被侮辱。想要避免损害自身名声，就要培养依次发言这一技巧。

为使轮换发言合理，我们需要倾听。因为只有通过倾听我们才能知道：

■何时轮到你发言；

■该说什么内容。

人们很少想到这一点，不过这项技巧奥妙无穷。

首先，到你发言时，把握时机张口说话十分重要。若间隔太久，对方可能会开始担心。研究表明，半秒钟的间隔足以吸引对方注意，使之对你产生关注或感到尴尬。

其次，你应表明自己始终在倾听。若非如此，对方就会感觉你没有对他始终保持关注，你对其所言内容毫无兴趣，而且你就是一个很无礼的人。

最后，到你发言时，你所说的内容要与对方之前的内容相关。否则，他们就会认为你不仅无礼、粗鲁，更有可能精神有问题。

许多问题都取决于这一能力。处理好了，交谈就能成功；反之，有可能会损害双方长期的关系。我们要学习这一技巧，且非一日之功，当然若足够幸运，我们在孩提时代就能从亲朋好友身上习得它。

下面指导你遵循优质交谈第一条规则要如何做：

■为发言人结束讲话的时刻作准备；

■找到话说，表明你始终在倾听；

■发表评论，要和对方之前所说内容直接相关。

规则2：设想对方的交谈目的具有意义

优质交谈的第二条黄金法则：

设想发言人想说的内容是有意义的。

我们在倾听时，通常认为发言人在努力表达我们能理解的内容。创造共识不就是沟通的内容吗？当然，对方对于我们也有同样的设想。彼此都在设想，实际上也在合作——一起努力创造共识。研究交谈的心理学家称这一设想为“合作原则”（cooperative principle）。

当然，合作原则有时会被打破（试想那些目的不同的谈话）。

有时人们会故意违反这一原则。（试想一场激烈的争论，我们有可能会大声喊叫：“我不是那个意思！”）不过通常情况下，因为有意义，人们都会遵守合作原则。否则，若不能努力创造共识，那我们关注对方讲话又有何意义？

如果你遵守了第二条规则，也就意味着你已准备好去做这两件事了：

■你很乐意忽略发言人的任何错误；

■你会填补他们话语之间的空缺信息。

大多数人能轻易做到这两点。例如，我们都会忽略发言人的语法或词汇错误，甚至注意不到这些错误；同时选择相信发言人，并关注他们要说的内容。

我们还善于填补空缺信息。是否还记得我们在第一章里曾观察过的卡尼莎三角？正如在那张图片里我们填补空缺形成了三角形一样，交谈中我们也会填补空缺信息以创造意义。

填补空缺信息是指补全发言人所说内容或增加某些细节。如果无法得知发言人的意图，我们会考虑其他可能性。也许他们在撒谎或有意作梗；抑或处于醉酒状态，无法思考或意识混乱。

因此在倾听时，人们忽略了发言人的错误，而且也没填补空缺信息。做出上述两个假设理由很充分，毕竟很快就会轮到我们发言。我们需要明白：

■ 何时 发言；以及

■该说 什么 。

如果我们在使用合作原则，就会希望对方能理解自己，且下一次轮到我们发言时，内容能够尽量清晰易懂。因此，我们就要判断对方何时结束讲话并准备好倾听；讲话内容也应与其之前所讲内容或多或少有联系。

为遵循优质交谈的第二条规则，我们在倾听时需要完成下列步骤：

■找到对方所说内容的空缺信息，努力将它补充完整；

■若不确定发言人的意思，你需要：

——补充完整其所说的内容；

——澄清理解欠佳的部分；或

——换一种说法（因为对方的表达可能是讽刺、挖苦、夸张、低调、隐喻或是使用术语）。

■若有必要，利用下次发言的机会确认你已完全理解对方所说内容。最好在介绍自己下一个观点前完成此举。

规则3：使交谈遵循TRAC原则

优质交谈的第三条黄金法则：

确认真实性（truth）、相关性（relevance）、充分性（adequacy）及清晰性（clarity）。

合作原则是交谈中我们所做的其他4个假设的基础。在倾听时，我们常假设发言人会：

■说真话（他们不说自知是假的话，只说有依据的内容）；

■说与交谈目的相关的内容；

■提供充分信息，使我们足以理解内容，但不应超出理解所需要的量；

■言语清晰（他们会使用我们熟悉的词，避免歧义词，用词简练且井井有条）。

上述设想基于语言学家保罗·格赖斯（Paul Grice）的研究，格赖斯将其命名为“交谈准则”。我们可通过首字母缩写记忆这一准则：

■True真实（质的准则）；

■Relevant相关（关系准则）；

■Adequate充分（量的准则）；

■Clear清晰（方式准则）。

（括号内名称是格赖斯对上述准则的正式命名。）我们可根据这四条准则使交谈始终遵循TRAC原则且不偏离方向。

违反准则

发言人可能会在无意中违反某条准则。一旦如此，我们也许会感到困惑，也许会关注哪里出现了问题，并将交谈拉回正轨，让其符合TRAC原则。但请牢记第二条规则：设想对方的交谈目的具有意义。如果认为发言人在违反准则，我们更倾向于认为他是故意为之，分析师称之为违反准则。

例如：

■如果认为发言人所说内容有误，我们也许会认为其在故意撒谎；

■如果对方所说内容似乎与我们无关，我们也许会认为其在尝试改变话题；

■如果对方所说内容并不充分，我们也许会认为其在刻意隐瞒；

■如果对方使用了模糊的词汇（即我们所不理解的词汇），则我们也许会认为其在试图体现优越感或让我们看起来很愚蠢。

多数人在交谈中能猜到对方的言外之意，但有时也会感到困惑。因为我们并不知道发言人所说内容为何不正确、与我们无关、不充分或不清晰。或许是因为我们之前的话语不够清晰？或许他们无法很好理解我们的语言？或许他们感觉不适……

使用准则提升交谈技能

交谈准则最初并非作为指南出现，格赖斯认为这些是在与他人交谈时，人们常有的一些假设。不过我们将其视为提升交谈技能的准则。

若交谈中感到迷惑，可以检查我们所说的（或所听到的）内容是否：

■真实；

■相关；

■充分；

■清晰。

如果你感觉交谈出现了障碍，试着用准则将其引入正轨，进而符合TRAC原则。

作为倾听者，准则最主要的使用方法是提出问题；而作为发言人，最主要的是参照该准则，使发言内容在某一方面与之相符。

交谈为何出现障碍

若能遵循上述三项基本原则，你的交谈水平会有显著提升。这都是“速效药”，稍加练习，我们都能做到：

■更有效地利用我们的发言机会；

■关注发言人想要表达的意思；

■确认话语的真实性、相关性、充分性及清晰性。

现在我们可以通过研究交谈的三个维度进一步提升这些技能：

■语境；

■关系；

■行为。

将交谈置于语境中

交谈都有一定的语境，很多交谈最终失败是由于一方或双方忽视或误解了交谈语境。

会面时的大环境是语境的一部分。交谈的起因是什么？这是不是更大范围的沟通过程的一部分呢？若在一开始没有核实交谈的原因，误解很快就会出现。

此外还有环境背景。你是否在一个安静、舒适且私密的环境中展开交谈？现代开放式办公室通常很嘈杂，令人感觉不适且过于公开。

最后还应考虑交谈的文化语境。你所在的组织对于交谈有何规范？你的公司是否重视交谈？有没有同事很擅于交谈？或很不擅于交谈？在开展交谈前是否要进行一系列常规程序或协定（如预约日程或会议室）？有没有某些交谈格外受到重视？

还有其他因素影响你在机构内的交谈。比如缺少社交空间（如员工食堂）或舒适的办公室隔间，同事可能分布在不同区域。越来越多的员工开始抱怨难以见到经理，更不用说与之展开交谈。（你是这样的经理吗？）

如果交谈能够进行，我们头脑中的假设可能会让谈话进行得更艰难。比如，我们会假设：

■双方都知道彼此在谈什么；

■双方知道彼此对当前形势的看法；

■双方均不应当流露个人情感；

■对方理应因此问题而受到责备；

■双方都能做到坦诚相待；

■我们必须要解决对方的问题；

■我们是对的，对方是错的。

若对这些假设深信不疑，那么误解与冲突很快就会出现。

这些想法源于人们的心理模式。（在第一章中我们曾提到过心理模式：路标及卡尼莎三角。人们使用心理模式补全缺失或模糊的信息。）例如，我可能会有这样一些心理模式：人们置身商海就是为了追逐利润；女人天生与男人管理风格不同；性格是由某种民族特征决定的。

交谈经常会演变成种种心理模式之间的冲突。这就是“对抗性交谈”（adversarial conversation），也是让交谈陷入困境的最重要且致命的原因之一。（关于对抗性交谈，会在第三章中有更多介绍。）

确定双方关系

交谈双方的关系决定着交谈如何进行，对于陌生人和熟人，我们有截然不同的方式。

人际关系在以下四方面起作用：

■身份；

■权力；

■角色；

■喜好。

上述四个方面共同确定了交谈的范围。

身份

交谈中的身份是指我们参考对方与自己的关系而产生的等级。身份极其简单：我们的身份或是高于对方，或是低于对方，或与对方平级。

身份是相对且暂时的。（人们使用诸如服饰、奖杯、汽车等作为身份象征，这是因为相对于对方，我们的身份始终在发生变化。）我们从他人那里获得身份：这一点可从他人对待我们的方式及所展现出的尊敬、亲密或拘谨等态度轻易看出。当然，我们对待他人的方式也影响着对方的身份，这一切都是在交谈中完成的。

身份就像跷跷板，只在一个方向运动：上或下。跷跷板一侧抬起就意味着另一侧落下。

比如，要想提高自己的身份，就意味着在身份跷跷板上，对方的身份要被降低。此类行为可简单说成“打压”（pushing）：按强度递增举例，可分为指导、要求、打断、批评或辱骂。

相反，我们也可能想要提高对方身份。通常称这类行为为“捧高”（pulling）：按强度递增举例，可分为询问意见、鼓励、表扬、让步或言听计从。如果把身份的确认比作跷跷板的话，那么提高他人身份则意味着自己的身份被降低。

通常交谈中最有效的策略是“平衡”双方身份：使跷跷板处于水平状态。是否记得在第一章中我们是如何研究默契的？人们认为建立默契可平衡双方身份关系。

权力

权力是我们对他人施加的控制。若我们能够以某种方式影响或控制他人的行为，我们就对他拥有权力。20世纪50年代后期，约翰·弗伦奇（John French）和伯特伦·雷文（Bertram Raven）发现了五种权力类别：

■ 奖赏性权力 对他人的行为给予奖赏的能力；

■ 强制性权力 惩罚他人的能力；

■ 合法性权力 法律或其他规则所赋予的权力；

■ 参照性权力 吸引他人模仿并崇拜的“魅力”；

■ 专家性权力 来自此人具有的某些知识或技术专长。

如今人们开始谈论一种新的权力类型。英国外交和联邦事务部（Foreign and Commonwealth Office）将“召集性权力”（convening power）定义为“有能力将合适的人召集在一起”。这是一种“联络者”（connectors）的权力，这类人通常位于高效人际网络的中心。（更多内容，请参见第九章。）

人们会在交谈的不同时刻使用不同的权力。例如，若你对他人没有奖赏性权力，你可以力图以专家身份影响他们；若你缺乏领袖魅力或没有受到足够尊重，你可以借助合法性权力或强制性权力树立威信。

角色

角色是他人期待我们做出的一系列行为。工作职责中对于每个人的正式角色有明确的定义，而非正式角色则是人们在与我们交谈时所赋予的。

也许当你与团队共事时，曾参与过某些测试来定位自身角色。其中最著名的测试之一是由梅雷迪思·贝尔宾（Meredith Belbin）于20世纪70年代开发而成。贝尔宾写道：“团队并非是一群拥有不同职务的人，而是许多个体的集合，每人都有相应的角色，其他成员也都明白这一角色分配。”

贝尔宾把团队角色分成九大分类，包括凝聚者、协调者、审议员和塑造者等，这一分类有助于我们理解如何在团队内部及其他工作环境下开展交谈。当然这也存在一种危险，即人们给自己贴上这类角色标签。更甚之，我们也许会开始给别人贴标签。结果，彼此间的交谈会受到各自对于角色心智模式的限制。

喜好

交谈会由于彼此不喜欢而失败，也会由于彼此过于喜欢对方而出现障碍。

喜欢与否要比其字面意义复杂得多。喜欢可能发展成一种感情牵绊甚至成为成熟的感情；不喜欢则会使交谈变为陈年积怨。

领地

上述四种因素（身份、权力、角色及喜好）决定了交谈中的“领地”关系。

成功的交谈旨在寻求共同的领地：双方的共同立场。但人们总在谨慎地捍卫着各自的领地。因此，交谈中的很多规则都是关于邀请和允许对方踏入彼此的领地。

控制行为

交谈从来不仅仅是语言交流。我们还会用到非语言交际：语调、手势、目光的移动和身体的姿势及相对彼此的站位。特雷西·考克斯（Tracy Cox）写道：“当有压力时，我们的身体会泄密。真实感受会通过姿势表露无遗。”

非语言行为大多是潜意识的，演员（及伪装大师）能通过大量训练最终控制其非语言行为。大多数人的非语言行为都是通过潜意识地吸收、模仿周围人而得来的，因此，有时候我们会通过非语言沟通传达给对方那些你本不打算让他知道的信息。（是否还记得我们在第一章所探讨的关键问题？我这样做会给对方带来什么影响？）

交谈会出现障碍通常是因为人们会曲解非语言信息（nonverbal messages），主要有以下四个方面的原因。

■ 非语言信息含义模糊 没有一本字典能给出确切的解释，其含义根据不同语境而变化。有的人闭上眼睛是在集中精力听你讲话，也有人是不想把注意力集中在你身上。

■ 非语言信息内容连续 我们可以停止说话但无法终止动作。

■ 非语言信息有多个传送渠道 所有的信息都在同时传出：通过眼睛、手、脚及身体的位置等。我们会从整体上来理解非语言信息并形成总体印象。这使其信息十分有力但不具体：我们无法确定某一行为在传递什么信息。

■ 非语言信息受文化背景影响 研究表明，有一些非语言信息具有普遍意义：例如，人们开心时都会笑，然而大多数非语言信息都是某一文化特有的，因此由跨文化差异所带来的对非语言信息的误解会产生很多混乱。

有效的沟通者会控制自己的行为，努力使自己的非语言信息与其语言相符。你可能会觉得这是不诚实的表现：“表演”与你感觉不符的角色。但在交谈中每个人都在表演，而控制行为只是意味着努力表现得恰当得体：试图给人带来满意的效果。

如果你想使用自己的非语言交际，可从眼神开始。你可以多考虑一下在交谈中如何运用眼神来加强话语效果。简单来讲，一直注视着对方且身体不要乱动，这样的行为可在短时间内使谈话变得更舒服。

交谈的使用

交谈是人类的活动。我们通过交谈建立并维系人际关系，共享有效信息，激励彼此采取行动。这种谈话与倾听之间如舞蹈一般巧妙的转换是一项必备的沟通技能。

本书中提到的其他沟通模式均与交谈有某种联系。第四章研究询问的技巧，该技巧是基于人们的倾听能力产生的。第五章介绍说服的互补技巧：如何通过谈话影响对方的思维及感受。

第六章会探讨棘手的谈话：那些人们试图避开的或出其不意的交谈。第七章和第八章中我们将探讨所谓的“远距离交谈”，如演示报告（此时依次发言受到了严格限制）与写作（这是一种缺乏大量非语言交际的交谈形式，此时语境总会被忽略）。不过新科技（如电子邮件、短信、即时通讯及Twitter等）是大趋势的一部分，它们使得写作更接近于口头语言，并向更新的技巧提出了全新挑战及需求。

最后，在第九章会研究网络会议。人们越来越需要与陌生人进行快速、舒适且卓有成效的沟通。网络会议是一种新的交谈形式，是决定生活中很多方面成败的关键。

不过，我们首先应该对交谈给予更多关注：这是一种最有力且有趣的沟通技巧。如何提升你在家庭、工作及社交场合中的交谈技巧？第三章会给出一些建议。