倾听本身就是高明的“心窝话”

前央视主持人柴静曾说过这样一句话：“我打破沉默的方法就是忘记自己，去倾听他人心底的沉默。”正因为她懂得倾听的艺术，所以才能静下心来采访不同的人，遇见不同的事，也才有了在《看见》里的那些掏心窝的故事。有时候，心窝话并不用开口，只需要静静地聆听，就能达到比张嘴说更佳的效果。

其实，历史上懂得倾听的人大有人在，比如在美国著名的人际关系学大师戴尔·卡耐基的训练班上，有一个名叫沃尔顿的学员曾经讲过这样一件事：

我在新泽西州靠近大海的纽瓦克市的一家百货商场买了一套西服。可是穿上之后，我发现上衣褪色，而且把我的衬衫领子都弄黑了。失望之余，我将这套衣服带回商场，打算找售货员理论。不过，当我正在告诉售货员衣服的有关情形时，话还没说完就被售货员打断了。

“这种衣服我们已经卖出了好几千套，”这位售货员反驳道，“你还是第一个来挑毛病的。”

这个售货员满是火药味的话听起来让人难以接受，好像在说：“你说谎！你想欺负我们，是不是？那好，我可要给你点颜色看看。”

正当我和这个售货员吵得不可开交的时候，另一个售货员加入进来。他说：“所有的黑色衣服起初都会褪色，这是很自然的事。这种衣服就这种价格，当然会那样。那是颜料的关系。”

听完第二位销售员的话，我感觉再也不能忍受了，顿时火冒三丈，说：“第一个售货员怀疑我的诚实，而第二个更暗示我买了一件低档货。我当时非常恼火，正想骂他们，这时售货部经理走了过来。显然，这位经理懂得自己职务的重要性，也正是他完全改变了我的态度，使我由一个恼怒的顾客变成了一位满意的买家。”

他首先是静静地听我从头至尾讲了一遍经过，没有插一句话。在我说完之后，那两个售货员又想说他们的意见，但是这位经理站在我的立场反驳了他们。他不仅指出我的领子显然是被西服弄脏的，并且坚持说如果商品不能让顾客满意，他们商店就不应该出售。最后，他承认他不知情，并坦率地对我说：“你希望我如何处理这套衣服？你说什么我们都可以努力做到。”

几分钟以前，我还想让他们将那套衣服留给他们自己，但我后来回答说：“我只想听听你的意见。我想知道这种情况是暂时的还是毫无解决的办法。”于是，他建议我将这套衣服再穿一个星期，他说：“如果到时候你仍不满意的话，我们一定给你换一套满意的。这样给你添麻烦，我们感到非常抱歉。”

我满意地走出了这家商店。一星期后，这套衣服再也没有出什么毛病，我对那家商店的怒火也完全消失了。

那位售货部经理之所以能成为管理层，正是因为他深谙说话的艺术。至于他的两位下属员工，我认为他们应该终身停留在店员的地位。哦，不，他们应该降到包装部去，永远也不要和顾客打交道。

同样的问题，由不同的人来解决会出现截然不同的结果。是什么导致了这样的反差呢？细心的读者会发现，关键问题就在于处理问题的人是否会当听众。会当听众的交谈者，可以从谈话对象那里获得最全的信息，了解问题的症结所在，关键是，让对方倾诉本身就是缓解他们抱怨、愤怒的一种行之有效的办法。一旦他们说完了，脾气也会消减一大半。相反，那些据理力争、针锋相对的人，非但不能在道理上让对方认可，也无法在情感上让对方顺从，最后只会将矛盾激化。

西方有句谚语：“倾听是最高的恭维。”这句话可真是高妙，大名鼎鼎的销售大王乔·吉拉德就曾经在这方面吃过亏。

有一次，乔·吉拉德与一位顾客进行了较为顺利的洽谈，下一步就是签约成交了。不过，就在关键时刻，那位顾客突然变卦了。当天晚上，乔·吉拉德按照顾客留下的地址，来到了顾客的家里。顾客看乔·吉拉德如此有诚意，也就开门见山地说：“其实我知道你们的汽车的确不错，而且也相信你的为人，但是当我在签约前跟你提到我的儿子准备上大学时，你却没有任何反应。要知道，我是深深地以我的儿子为荣的，所以无法接受你的冷淡。”

顾客的一番话深深地提醒了乔·吉拉德，让他知道，纯粹的口才、质量和服务并不能让顾客感受到自己就是“上帝”，有时候你的冷淡会让顾客表现出超乎你想象的苛刻。相反，如果你认真地倾听了对方的讲话，并认同对方的心理，那么顾客终究会成为你的“上帝”。基于这样的认识，乔·吉拉德在之后的推销生涯中，慢慢养成了专心倾听他人讲话的习惯。不管和对方有无买卖可做，他都给予对方充分的尊重。结果，这样的习惯给他带来了意想不到的结果，而他最终也成为让世人瞩目的推销大师。