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与人接触的时候，要注意说话的语气、说话的语调以及神情，切忌在言语中附带情绪，从而让别人对你肃然起敬，用你的言语给别人留下好印象。
言谈举止往往会从侧面反映出我们的性格、气质和涵养。通常情况下，性格急躁的人，说话的语速一般都很快，话常常不经过思考就脱口而出，因此容易给人留下头脑简单、办事不牢靠的印象。而性格沉稳的人，无论身处什么场合，他们跟人说话都不温不火，进退有度，让人既不会感觉他们非常严厉而不想接近，也绝不会对他们产生狎昵之心。相反，别人还会被他们与生俱来的威严和气度所折服，觉得他们成熟稳重，可以信赖。
马震下午刚上班，就接了一个理赔投诉电话，对方在电话里先是骂公司的保险代理人不负责任，是骗子，接着又骂理赔部的人不熟悉业务，素质低下，最后竟然在电话里骂起了马震，说他只会说“是的，是吗”，什么态度？这样的客户马震每天都能碰到好几个，所以并没有把他放在心上。
就在马震跟理赔部的经理就客户理赔的事协调沟通的时候，只见一个身材矮胖的中年客户气势汹汹地冲进马震的办公室，指着他的鼻子破口大骂：“你们这是什么破公司，老子的保费年年没给你们交还是怎么的？现在老子出了事，要你们保险公司赔，你们一个个给老子踢皮球，装孙子。好，不赔是吧？那我就天天来你们公司闹，反正老子有的是时间，看你们这生意还做不做！”
说完，那位客户一屁股坐在办公室的沙发上一动也不动。理赔部的经理见这阵势，不知道该怎么办，马震用眼神示意他先去给客户倒茶。这时候，只听马震不慌不忙地站起来笑着说：“这位老兄，何必发那么大的火呢？我们又没说过不赔，只是赔也要有个过程。你说是不是？”
那位客户一听火了：“过程？那你告诉我多长时间，半年还是一年？我都等了这么长时间了，还跟老子说这种话。”
正在这时，理赔部的经理端着茶进来了，对那位中年人微笑着说：“您请用茶！”那位中年人鼻子里哼了一声，看也没看理赔部的经理一眼。
理赔部的经理出去后，马震接着不温不火地说：“赔我们肯定是要赔的，但你这次的事故牵扯的头绪太多，我们要经过调查取证确定责任方，还要鉴定事故的严重程度，完事才能对你进行理赔。而这每一项程序都要花费不少时间，我们也急。情况就是这样，你看你能否耐心地再等两天？不过，要是因为你扰乱公司的工作秩序，那么恐怕你等的时间会更长，到那时候，我也无能为力了。”
那位客户听完马震的话，马上像泄了气的皮球，再也不敢多说一句话，灰溜溜地走了。
故事中的马震在遇到客户来投诉闹事的时候，不慌不忙，沉着应对，尽管客户一次次出言不逊，但他始终不温不火，既没有向客户不停赔不是，又没有跟客户发生冲突，只是把事情的利害关系讲给客户听，让客户知难而退。由此可见，在我们处理某些事的时候，说话一定要委婉一些，要不软不硬，以理服人。那么，我们该怎么说，才能让对方既明白我们的立场，又不至于当场翻脸呢？
1.把话说得委婉一些
有时候，就算别人态度再不好，说话再难听，我们其实已经非常生气、忍无可忍了，也是要谨记一点：当你向别人解释或者跟对方讲道理的时候，说话一定要委婉一些，不能想到什么就说什么，不顾对方的反应。同样的意思，如果我们换个对方容易接受的方式来说，效果肯定是大不一样的。
2.给对方留足面子
我们之所以没有当场发火，揭穿对方，让对方难堪，很多时候其实是为了照顾对方的面子。人都是爱面子的，就算这个人再不讲理，但他也绝对不喜欢被别人指着鼻子骂自己蛮不讲理。给别人留面子，说穿了，也是让我们对事情有一个回旋的余地，不至于因为和别人彻底撕破脸，而让我们遭受损失。
3.态度一定要严肃些
因为我们说出的话本来就让对方感觉在气势上弱了他许多，如果我们再不注意，嘻嘻哈哈，态度不严肃，对方很可能会误以为我们是在向他示弱，而更加气焰嚣张，变本加厉，这样反而影响了我们说话的效果，不能达到我们预期的目的。一定要让人感觉到，我们不是在开玩笑，如果对方任意妄为的话，我们也不会无动于衷。
4.要拿捏好用词用语
中国的语言非常微妙，同样的意思有好多种表达方式。而且，有些时候，虽然意思完全一样，但我们用这个词或者再换个词，别人听到后的反应就会不尽相同。发生争执的时候，本来我们已经很冲动了，如果在说话时再不注意用词用语，让对方产生了误解，那么，即使我们说话的语气再不温不火，对方也一定很难接受。