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05.用最好的服务赢得客户的忠诚

从竞争的意义上讲,让顾客满意,赢得顾客忠诚,是现代企业迎接挑战,锐意进取的基础和前提。

现在市场竞争愈来愈激烈,产品差异愈来愈小,价格竞争也几乎走向尽头。那么如何领先竞争者,使客户更忠诚于我们呢?这就取决于员工的服务质量。良好的服务,才能让客户满意,赢得客户的忠诚。

有一个经理,每天开车上班路过3个加油站,虽然它们油价一致,都设有小卖部及洗车服务,但他还是一直去其中的一家,因为那里的员工总是热情地招呼他。这个经理说:“似乎他们为你做的每一件事都是他们所喜欢做的。那种情绪会感染你,使你觉得愉快。”

向顾客提供更好的服务,比竞争对手有更高的服务标准,有助于鼓励顾客的忠诚——这是推动企业经营业绩的主要动力。能给客户提供优质服务的员工为企业赢得了荣誉,他们代表着企业的形象,也决定着企业的成败。企业表面上是出售产品,实际上是在出售服务,我们的顾客需要更多的、更为丰富的服务。

那么,如何建立客户的忠诚度呢?答案是通过更多地了解客户,了解他们喜欢什么、不喜欢什么。了解他们对自己的服务是否满意,并根据客户的意见随时改进产品和提升自己的服务。

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说:“您需不需要割草?”陈太太回答说:“不需要了,我已有了割草工。”男孩又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答:“我的割草工也做了。”男孩又说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说:“我请的那人也已做了,谢谢你,我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话,此时男孩的室友问他说:“你不是就在陈太太那割草打工吗?为什么还要打这电话?”男孩说:“我只是想知道我做得好不好?”

只有不断地探询客户的评价,你才有可能知道自己的长处与短处,才能知道自己所做的是不是已经赢得了客户的忠诚。

我们要不断提醒自己,满意是客户最基本的要求。光满意还远远不够,建立客户忠诚度才是我们的最高追求。服务是一种态度,它需要热情。服务是一种感觉,它需要真情。我能为客户做些什么,直到他们满意。我还能为客户做些什么,直到他们感动。

忠诚是相互的,想要得到忠诚的客户,我们必须首先忠诚于客户。要让客户忠诚,就必须攻心为上,以无比真诚的行动去打动客户、去感动客户。感动服务是建立在满意服务基础上的。

忠诚的客户经常性反复地购买你的产品或你的服务,忠诚的客户乐于向他人推荐你的生意。他就是一个活广告,他会到处帮品牌打知名度,透过他们的口碑推荐,一传十、十传百,企业就可以增加许多新客户,他们可以是最佳产品代言人,不要小看这股力量,口碑的建立是使产品立于不败之地的最佳支柱。

顾客是我们的衣食父母,对于自己的衣食父母,只有竭诚服务,才能赢得他们对产品的青睐和忠诚。将心比心,以心换心,只有与顾客赤诚相待,真诚为顾客服务,才能赢得顾客的忠诚。要注意换位思考,经常当当顾客,以顾客的身份体验自认为还不错的服务,才能有的放矢地改进服务。 0woYBPfcNnu9yp56h2BTwPds6JQWkYgb7ozW2Z5zqVTaXGjV5ambV5dT48EUl5Vm

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