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为顾客服务应是公司市场营销业务的核心，但为了给顾客提供高标准的服务，仅靠广告宣传和耐心微笑是远远不够的。一家航空公司拟订出如下服务于顾客的计划，它相信这一计划能反映出顾客的真正需求。公司也可以加以参照，制定出适合自己公司的顾客服务计划。
1 调查顾客需求
这一计划是从调查顾客需求开始的，旨在鉴别出顾客所需服务的具体内容，并决定公司的主要业务。调查结果表明，顾客所关心的主要有以下两点：正点到达目的地；如果延期，尽快通知他们。
2 对调查的反应
影响飞机正点飞行的许多因素不是航空公司所能控制的，但他们可以找出自己能控制的一些因素，如检票程序、候机时间以及对信息供应商和员工更严格的要求等。为了保证旅客尽快得到信息，他们还改进了一些相关设施，如指示牌、广播室、信息管理系统等。通过任命专人负责管理这些设施，以及为信息的接收和传递制定严格标准等一系列措施，有效地改进了公司的业务。
3 给予旅客更多的关照
调查结果还表明，旅客希望得到更多的关照。从对没有经验的旅客提供建议和给予指导，到提供目的地所有的服务项目的详细内容，这些都是旅客希望航空公司给予的服务。除此之外，检票处人员的服务态度、飞机内的服务质量也都是旅客关心的问题。
4 赢得顾客对服务的满意
为了给旅客提供恰如其分的照顾，公司挑选出专门员工进行训练，使他们的服务达到既定的标准。此外，公司还开展了一项所有员工都必须参加的照顾旅客的业务。这一业务计划详细描绘了每一员工所能做的贡献，并阐明了这些贡献如何有助于构建旅客对公司的信赖。公司每隔一段时间都要对旅客针对公司工作的评价进行调查，并对那些做出了突出贡献的公司和个人进行表彰。
5 将照顾旅客分工到个人
通过检查各个公司在某一时期某项业务的完成情况，公司就可以管理和检查每个员工的工作情况。假定每个员工的工作情况都能与整个公司的业务规划相符合，就会比单一一项业务规划给公司带来更好的效果。