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就商场或企业而言，了解顾客的所需、所想是十分必要的。以下介绍十种了解顾客的途径：
1 “焦点团体”和顾客录影
焦点团体是指本公司的一组特定的顾客群，他们经常就本公司和对手公司的特定议题接受访问、进行讨论。在他们讨论的过程中，你可以得到许多在问卷中不曾想到的问题和意见。生产蜡笔的宝尼史密斯公司就时常访问焦点团体，参加者最年轻的只有8岁。为求最大的效果，公司还将这些访问对话录下来，然后将他们的谈话和表情在公司内播放。焦点团体影响力最大的时候，可能就是公司主管坐在单向玻璃后面听取他们抱怨的时候，没有任何事情比这更能改变主管的态度了。
2 老板亲访顾客
任何公司的老板都可从经常拜访顾客中获益良多。直接听顾客倾诉比一千份仔细推敲出来的报告或是图表更为有效。有一名在工业用过滤器公司上班的新进员工就作出过一项创举：她带着公司老板去见一群顾客并听取他们的意见，并收到了很好的效果。
3 员工拜访顾客
美国的伯利恒钢铁厂派厂里的员工去拜访顾客，使顾客喜出望外。有一家工厂原本一直抱怨伯利恒的钢板有毛病，并且正打算要取消一项订单。但是伯利恒的员工到工厂看到那个毛病，立刻把问题解决了，使得那家工厂甚为感动，最后取消订单一事当然作罢。
4 教导员工上下沟通
奖励听取顾客抱怨并向公司汇报的员工，让每一名员工知道要把顾客的反映回报上级，即使是可能使上级生气的反映。日本本田公司于1959年打算将摩托车打进美国市场时，公司原本决定以当时美国公司产销的大功率车为主。但是，当顾客问营销人员哪里可以买到小型且便宜的车时，这些低层营销售人员立即将信息向上反映，促使本田公司立刻更改销售策略。结果，本田小摩托车于1960年代风靡美国。
5 协助顾客了解你
有些公司浪费成性，花钱做一些只会令顾客失望的事。比如产品说明书含混不清，结果使得原可轻易留住的顾客跑掉。其实，只要正确地沟通，很多公司是可以改善他们的前景的。
6 言必有信
公司沟通不良的情形比比皆是。据美国论坛公司调查，在服务品质的各项指标中，顾客最重视的莫过于可信赖度。但公司却往往不能满足顾客的这项需求，而且经常言而无信。达美航空公司的口号是：“只要你准备好了，达美也准备好了。”假日饭店说：“保证没有惊奇。”他们怎么可能保证他们所无法达成的事？
因为老板同意，下边的员工也就会乱对顾客吹牛。顾客上门是因为有需求，而员工轻下允诺是为了求表现。结果是公司无法交货，顾客不再上门。
7 言之有物
有些公司时常在使用手册中交代不清，但通用汽车的别克厂例外。《纽约时报》就曾评论别克厂的汽车使用手册是一个“根本变革”。该报说：“如果我们教来访的火星人学会英文，然后给他一本‘别克汽车’使用手册，他可能很快就会换轮胎。”权威的“鲍尔品质调查”发现，别克汽车在售出的头90天内，比其他车种接到的抱怨要少。这与其使用手册简明清晰有很大关系。
跟顾客之间的沟通应该很简单：目标要务实；对产品功能上的不足，要能坦然承认；要说清楚如何使用产品或服务。
只要你这样做，必定能超越原定目标，顾客也就不会抱怨，还可能成为永久性的顾客。
8 设身处地
设法让你自己从顾客的角度来看你的产品。美国迪吉多设备公司的创办人兼董事长欧耳森有一次带他的主管到装货码头参观，然后要求每人打开一只电脑箱并把电脑装起来，完全跟顾客买一部迪吉多电脑回家一样。他这样做的目的只有一个：让每名主管感受一下作为一名顾客的感受。
9 顾客会议
美国商业银行定期让顾客组成的咨询性会议在总行大厅举行，由银行经理和其他人员询问问题。这种会议常进行一个小时以上，开完会之后，银行的行动小组就立刻针对会中发现的问题提出改进计划。同时，这些会议都会被全程录影，并将录影带送给各分行参考。
10 竞争性产品和服务的问卷
不但要问顾客：你对产品是否满意；还要问员工：你的对手是否能满足顾客的要求，以便找出你有哪些地方输给了对手。