第五节

公司一盘棋：“每个人”都代表“公司”

只要你是公司的员工，不管是什么岗位，“待客”都是你必尽的义务。因为对客户而言，你的“岗位”或“工种”是什么和他没关系，他只知道你代表的是“公司”。

“我觉得咱们这会，应该把售后的人也叫上！他们不参加的话，这个会的意义不大。”李岩建议道。

每隔两周，销售部会举行一次“顾客满意度分析会”。

在这天的会上，李岩第一个发言。

他话中提到的“售后”，指的是“售后服务”部门。这个部门的员工包括在展厅里办公的“服务顾问”和在车间里干活的维修工。他们专门负责已购车客户车辆的维修和保养，间或也负责一些汽车装具的营销工作。

一般来说，所有汽车销售店的业务，都是由“售前”（销售部）和“售后”两个部分构成，这两个部分的配合度，直接决定了一家店的经营水平。

这一点，不单是汽车销售行业，基本上所有的服务行业都一样。

尤其是这两年来，随着汽车销售环节的利润越来越薄，靠售后服务环节挣钱，就成了每家店必须攻下的课题。这是一个事关店家生死存亡的大问题，没有人敢于怠慢。

“咱们最近的分析会，基本上都以未购车客户为主，可是已购车客户的满意度也很重要。客户即便买了车，要是对售后服务不满意，也有流失掉的可能。如果那样的话，咱们销售部的人再怎么努力，不也成了狗熊掰棒子，掰一个扔一个吗？再说了，买了车的客户不满意，这口碑效应也是个问题。传到没买车的客户耳朵里，也会影响咱们售前的业务呀！”李岩道。

“成啊！你小子长进了，连这种建议也能提出来了！”李岩突如其来的“上佳”表现，让汪海惊喜不已。

“那是，领导们下了这么大血本教育我们，我这后进分子也得捧捧场，不能老给领导们撤梯子啊！”李岩狡黠地一笑，将了汪海和我一军。

“汪总说得没错，你这个建议非常及时，算提到点子上了！”我也及时给他送上赞词，然后转身问大家，“说说看，对李岩的这个建议，你们有什么想法？”

“车间里的维修工和展厅里的服务顾问，也是店里的工作人员，也会有许多和客户直接或间接的接触机会。所以他们的待客方式，对客户的影响也非常大。”有人接茬道，“你比方说吧，上次去做神秘访客调查的时候，我去的那家店就很成问题。刚进大门就见到几个维修工模样的人从我面前路过，见了我连招呼都不打，说说笑笑地就从我面前走过去了。我当时特郁闷，没进展厅就把这家店从心里‘PASS’掉了。其实后来好好想想，也觉得不至于。估计那几个维修工认为自己的本职工作就是修车，接待客户的事儿和他们没关系。可我这心里就是别扭，说不上来的别扭。你不负责接待我没关系，可你毕竟是这家店的员工呀！你也是这家店的代表呀！见到我打个招呼，或者哪怕仅仅点头笑一下又能怎么着呢？又少不了半根毫毛！真是的！”

“这个案例很重要！”汪海严肃地道，“他说的仅仅是一个日常生活中的小细节。但这样的场面在我们店里也许每时每刻都在发生。所以说，术业有专攻没有错，工作有分工也没问题，但是在顾客面前，只要你是公司的员工，就不存在这些问题，因为每个员工都有一项天生的工作，一个重要的使命，那就是——代表公司！”

汪海和我一致同意李岩的建议，打那以后，每一次销售部的分析会，都会邀请几个售后部门的代表参加。售前的人给售后的人提建议，售后的人对售前的人意见也不少。会越开新问题越多，简直可以用“层出不穷”来形容，当然，被解决的问题也越来越多。一来二去，情况渐渐有了变化，局面渐渐被打开了。

一个最明显的变化，就是店里的整体气氛和从前不太一样了，有了一点生气勃勃的感觉。客户来店量也增加了，展厅里有了明显的人气。

挑几个明显的变化说说。

首先，是售后部门的员工，在接客环节的质量上有了改变。

迄今为止，已购车客户来店做保养和维修时，基本上就是直接负责的服务顾问走过来简单打个招呼，然后让顾客填张表就算完事儿。剩下的时间，顾客只能坐在休息区的沙发上靠看电视或翻阅杂志来打发了。

变化，首先从打招呼的方式开始。一改往常的随意，现在的服务顾问，能够直视顾客的眼睛，用响亮的嗓音满面堆笑地打招呼。对于预约来店的客户，店门口还会竖起一块“欢迎来店”的牌子，上面用大字写着顾客的姓名；服务顾问的前台，也会准备好预约来店客户的信息表，确保服务顾问能够第一时间迎上前去，第一时间准确地说出客户的姓名和来店事项，尽最大努力确保顾客产生一种“宾至如归”的感觉。

其次，是流程环节的彻底贯彻。

为了让所有接待流程都能够最高效地落实到位，确保不发生任何遗漏和疏忽，售前和售后部门还联合推出了一块大型“流程执行监督表”看板，将来店客户分为“售前客户”和“售后客户”，“多次进场客户”和“初次进场客户”等不同类别，区分对待。不同的项目，在框格里贴上不同颜色的纽扣磁铁，让所有项目以及项目的进程一目了然。

尤为重要的是，这块看板特别强调了两点，一个是“客户落座（或进店）时间”，一个是“客户离店时间”。这样一来，客户到底在店内滞留了多长时间，每一个人都清清楚楚，没有人能蒙混过关。

这个环节，对售前和售后客户以及售前和售后员工全部适用。一视同仁，不偏不倚。

对那些等待时间比较长或者对接服务顾问暂时无法抽身接待的售后客户，每一个售后乃至售前员工都有义务上前询问情况，并根据客户的描述或要求迅速做出反应，替客户解决问题或者传递信息。绝不允许发生客户被“晾”在休息区，长时间无人过问的事情（这一点，就涉及前面提到过的“团队合作”“部门协同”“组合拳”，是一种典型的相互“补位”行为，也是“公司一盘棋”精神的具体体现）。特别是针对维修、保养的客户，必须从一开始便明确告知相关业务所需的大概时间以及业务结束的大概时间。如果情况有变，需要延长业务时间，必须随时通知客户调整的细节以及业务的具体进度，并征求客户的理解，让客户能有一个心理准备。

顺便说一句，随着科技的进步，现如今许多销售店已然鸟枪换炮，在顾客休息区设置了大型液晶屏幕，让所有来店进行维修和保养业务的售后顾客，能够在这块屏幕上随时看到滚动播出的业务进展最新信息，及时了解自己爱车的最新情况。这当然是一个巨大进步，极大地提升了客户满意度，有效地压缩了客户漫无目的的等待时间。不过，我还是认为，如果有可能的话，尽量通过“人”而不是“机器”和顾客沟通，效果会更好一些。一来屏幕上所能够展示的信息有限，许多具体细节无法准确传达给客户；二来“人与人”之间的沟通，要比“人与机器”之间的沟通更能产生“暖心”的效果，令顾客更容易感到“宾至如归”，对店家的员工以及店家本身萌生乃至积累真实的好感。久而久之，也便实现了所谓的“顾客满意度”甚至是“顾客忠诚度”。而这一点，则是任何一个服务行业核心竞争力的重要来源。

最后，是“公司一盘棋”精神的明显落地。

光说不练假把式。天天把“公司一盘棋”挂在嘴边，落不到实处也是形同虚设。为了让售后员工也能真切地认识到“自己也是公司的一员，也有‘待客’的义务”这一点，汪海把在销售部取得不错效果的“神秘访客计划”也推广到了售后服务部门。他要求售后的员工也必须抽出时间走出门去搞暗访，体验一把“做顾客”的感觉，然后把这些感觉带回公司，和同事们分享。

果不其然，售后员工的感受，也和售前一样，算是结结实实地接受了一回“震撼教育”。

“我以前一直认为，自己只不过是个维修工，只要把车修好就行，店里的客户和自己没什么关系。结果这次自己当了回客户，才真正意识到原来连这种小细节客户也是‘有感’的。别说你是个维修工，就算你是个保洁员或保安什么的，如果见了你的面儿却把你当空气，当透明人，完全不搭理你，连个笑脸都没有，这心里的感觉确实不舒服。”一个车间工人惭愧地说。

他的感受得到了大家一致认同。而这，正是汪海和我想要的效果。

时间过得很快，眨眼间就到了“开业周年庆”的日子。

那天的活动搞得非常成功，令到场的老板甚感满意。

让老板满意的不只是汪海的店在“周年庆”这一天的表现，还有这家店近一段时间以来整体的表现。

按照他的话说，这里面颇有一点“脱胎换骨”的意思。由于接待流程质量的改善和“自我障碍”的一一消除，更重要的是，由于“公司一盘棋”局面的初步实现，店里的业绩可谓全面开花：全体客户，注意，是“全体客户”的信息登记表回收率史无前例地越过了九成大关，超额完成了老板交代的任务；初次来店，注意，是“初次来店”客户的最终购车率居然达到了两成五！

售后服务部门的表现也很亮眼：一直以来，令汪海头痛不已的维修和保养客户流失率一举降低了三成多；还有小惊喜。长期“可有可无”、表现一般的售后装具销售量也小有斩获，提升了近一成。

总之，无论是售前还是售后，都圆满完成了当月的业务计划，可谓“皆大欢喜”。

李岩笑眯眯地凑到汪海身边：“汪总，刚才我接待的那位客户，是厂家派来的神秘访客吧？我敢拿所有值钱的东西跟您打赌，这次我绝对没有给您掉链子！可以说把看家的本领和吃奶的劲儿都使出来了！您就请好吧！”

李岩所言不虚。几天后的“厂家暗访”结果显示，这家伙得了九十一分——尽管在整个业界来说这样的得分只能算一般，可对他本人而言这一成绩绝对称得上“进步巨大”。

更何况这家伙在店庆那天还成功地销售了一台车，这个成绩便算得上“锦上添花”了。

李岩是一个缩影。他的改变，意味着公司业务部门一块重要的短板被补齐了。看得出来汪海很高兴，发自内心地高兴，整个人一副踌躇满志的样子。