第四节

“自我设障”就是拦路虎：敢想，就能行

许多“客户的问题”，其实是你自己的问题，是你自己想当然地强加给客户的；解决了自己的问题，客户的问题也便迎刃而解。

不一会儿的工夫，又有人提出质疑：“您说的意思我明白。可是也得具体问题具体分析，不能一刀切啊！你比方说吧，有的客户确实时间紧张，没时间陪你走那些流程，难不成你还要强迫他们？这不是让第一印象更加恶化的做法吗？”

“没错，你这句话说到重点了！”眼看机会来了，我绝对不能错过，要利用这个异议解决一个销售部，甚至整个服务行业存在已久的大问题。

“不瞒大家说，我认为只要能把‘彩页客’和‘厕所客’的信息留下来，咱们的信息登录表回收率，就能轻而易举地突破八成，完成老板交代的任务指标。”我走到销售部常设的白板面前，拿起一支中性笔，继续道，“但刚才那位同事的疑问不解决，这个事儿就绝对没戏。所以，现在问题的重点就在于，对于那些声称‘时间紧张’的客户，我们是不是也能够成功地留下他们的信息？”

“大家有什么好招儿没有？”我问。

会场一片沉默，没人作答。连汪海也是一脸的茫然。显然，这个问题也是他的一块心病，困扰他很久了。

“李岩，你说说看，对于‘彩页客’或‘厕所客’，你有什么招数留下他们的信息？”见大家都不作声，我只好点名提问。

“我能有什么招儿啊！人家自己不愿意写，你又能怎么着，能强迫人家？”李岩嘟着嘴咕哝道。

我转过身，在白板上写下“自我障碍”四个字。

“利用白板”，是我在日本留学打零工时，跟日本人学的一招。回国后用了好几年，效果非常好。尤其是在思路枯竭，死钻牛角尖的时候，在白板上写一写，一切也便豁然开朗。就好像一团乱麻，当你越急着解开它，它便越乱、越紧的时候，你要学会停下来，哪怕花一个小时也好，耐心地找出一个线头来，慢慢抻，不一会儿的工夫，线团也就能顺利地打开了。遗憾的是，现在几乎所有公司的会议室里都有白板，真正会使的人却没有几个。绝大多数白板都被用在培训上，顶天儿了，是拿来当记事本用，写几个注意事项或通知、纪律、制度类的东西而已。不得不说，这种情况真是“糟蹋东西”。

见到我写的这四个字，大家都是一脸的茫然，不知我这葫芦里到底卖的是什么药。

“你呢，赵亮，你怎么想？你不觉得‘没时间’这码事儿，是我们自己强加给顾客的吗？”我又问道。

“什么？强加给顾客？这怎么可能？”赵亮反驳道，“顾客确实是没时间呀！有时间的话怎么可能大老远地跑过来只拿一张彩页转身就走呢？这不是有病吗？”

听了他的回答，我低头沉思片刻，转过身在白板上写下两行字：没时间；到底有多少时间？

“‘没时间’，是什么意思？”我再一次转过身，向全体提问，“谁能告诉我，‘没时间’意味着顾客有多少时间？”

依然是鸦雀无声，没人作答。

“随便说，凭想象说也行，胡说八道也行。”我鼓励大家道，“有多长时间算得上‘没时间’？五分钟？十分钟？还是十五分钟？”

还是没人作答。

“这样吧，我换一种问法。”我继续，“为什么顾客会‘没时间’？是不是接下来还有什么其他要忙的事儿？”

“应该是吧？肯定是这样……”这一下，开始有人嘀嘀咕咕地回应。

我又把“没时间 = 接下来还有其他事情要忙”这行字写在白板上。然后回头问道：“人家说的也是，估计应该是还有别的事儿要忙，所以没时间。这也是人之常情。当然，那些纯粹把收集彩页当兴趣的人除外。”

“然后呢？然后又怎样？”我继续问，“在有别的事儿要忙的前提下，还要大老远地跑到我们这儿来拿彩页，你们估计一下，这种顾客如果给时间做预算的话，会给在我们店里滞留的时间做多少预算，打出多少富余？三分钟，还是五分钟？”

“估计怎么也得做二十分钟左右的预算吧，否则岂不是太冒险？肯定得把后面的事儿耽误喽！”李岩回道。

“我也这么想，如果没有二十分钟、半个小时的富余时间，估计也没人办这种事儿。毕竟停个车，走进店，再拿彩页，顺便看看广告什么的，都需要时间啊！又不是打仗，何必那么火急火燎的？又没人拿着枪逼他们！”赵亮也在一边附和。

我很满意他俩的回答，又转过身在白板上写下：没时间 = 至少有二十分钟、半个小时的时间。

“怎么样？大家有什么感觉？”我问。

大家似乎明白了点什么，可却又不吭声了。

我不再难为他们，直插主题：“知道这叫什么吗？这就叫‘自我障碍’，或者叫‘自我设障’。具体地说，顾客即便嘴上说‘没时间’，其实也至少有二三十分钟的时间。问题是我们自己拴住了自己，一厢情愿地认为‘顾客连一分钟的时间都没有’，而且完全根据自己的判断行事，根本没做任何努力，或者说完全放弃了努力的机会。这就是‘自我设障’。”

稍微停顿了一下，我继续道：“不止如此，还有一个更大的‘自我障碍’没有解决。你们猜猜这个‘自我障碍’是什么？”

众人面面相觑，再一次沉默不语。

“‘厕所客’不敢说，至少对于‘彩页客’而言，他们非但不是可有可无的人，也就是你们常说的‘非重点客户’，而是超级重点、超级优质的客户；换句话说，这些顾客的购车概率非但不低，相反还是超级高！”

听我这么说，大家更糊涂了，再一次一脸茫然，不知我到底想表达什么意思。

我解释道：“其实刚才赵亮已经把话说得很清楚了。大老远费劲巴拉地赶过来，只为拿一张彩页，这说明了什么？只有两种可能，第一，说明这人有病，至少不大正常。第二，说明这人是真想买车，真对咱们的车感兴趣。难道不是这样吗？”

一席话，把大伙说得如梦方醒。

“可不就是嘛，还真是这么回事儿！”有人接话茬，“前两年我就碰到过这么一客户，总共来了三次，头两回来就是过来拿彩页，一句话都没聊成，没想到第三次来就把车提走了！那时候我还以为是自个儿运气好，瞎猫碰上死耗子了呢！”

“以为自己捡着了？”我打趣他。

“没错，以为自己捡着了！”他诚实地答，“不过今儿让您这么一说，感情那位从一开始便是一超级重点客户，纯粹是我看走眼了！”

“对，是这样。”我肯定地道，“你所谓‘看走眼’，就是你自己的‘自我障碍’。仅仅根据人家的某个举动，便一厢情愿地认为人家压根儿不是买车的主儿，完全不搭理人家。不要小看这个‘自我障碍’，后果真的很严重。你想想啊！既然人家来了两次都是只拿了彩页便走，根本就没跟你攀谈上，那人家提车的时候，为什么非得到你这儿提？为什么非得到咱们店提？去哪家店提不一样？所以说，人家第三次来店就能把车提走，不只是你捡着了，也是咱们店捡着了。这纯粹是天上掉馅饼，除了幸运没别的解释。你说对吧？”

“对。”他再一次老实地承认，不好意思地笑了。

我继续加码：“还不止如此。这次确实是咱们捡着了，可咱们没捡着的概率估计也不低。你想啊，咱们一年能碰到多少个这样的‘彩页客’啊！少了有几百，多了得上千吧？这些客户当中有多少人最后提了车？这些车有多少是在咱们这儿提的，有多少是在别的店提的？这笔账，能算得清吗？”

这次他不吭声了，神情中有了一点点严肃。

“所以说，干咱们这行的，甚至放眼整个服务业，最怕的就是这个‘自我障碍’。自己替客户拿主意，以为自己的感觉就是客户的感觉，自己的问题就是客户的问题。最后算算账，其实客户一点问题都没有，问题全在自己身上。不过这也是一件好事，真把这一点想明白，事情也就简单了，因为只要能把自己的问题解决，客户的问题也便迎刃而解，反而倒豁然开朗！”

说到这里，我把话锋一转，让大家自己发言。鼓励他们开动脑筋，多想想在日常生活中还有什么“自我设障”的例子，把它们都“贡献”出来让大伙议论议论，来他个“脑筋风暴”。

这回赵亮自告奋勇，第一个开了腔：“我来说一个。咱们的接待流程中不是有一个‘给客户倒饮料’的环节吗？我碰到过好几次这样的情况，当我问客户‘您想来点什么饮料？我们这儿有咖啡和茶。’客户对我说‘不用了，我不渴。’的时候，我也便放弃了这个环节，不再提这事儿了。可没想到不一会儿，人家客户自己站起身，跑到饮料机前倒了一杯喝上了，反倒把我弄得挺尴尬，好像慢待了人家似的。现在想起来，人家只不过本能地跟我客气一下，可我却想当然地认为人家确实不想喝，所以就没给人家倒饮料，这可能也是我的‘自我障碍’吧！”

李岩也接茬：“没错，我也碰到过这种事儿。干咱们这行的都知道，‘试乘试驾’是销售流程中最关键的环节，直接决定了客户最后的购车意向。可有好几次我跟客户提‘试乘试驾’的事儿，只要客户摆摆手说‘不用了’，我就立马借坡下驴，不提这茬了。结果你猜怎么着？后来客户跑去跟别的销售顾问要车钥匙，说是想试驾一下！气得我呀，以为客户是存心和我过不去呢！现在想起来，可能跟赵亮说的情况一样，客户就是随口那么一说，或者仅仅是客气了一下，我还就当真了，完全没想到再多做点解释说明工作也许人家客户就能答应试乘试驾。这样说来，我这也算得上是‘想当然’，算得上是‘自我设障’了。”

“可不就是嘛！”旁边又有人搭话茬，“这种事儿确实不少。你比方说跟客户要电话号码这个环节吧！客户一拒绝，基本上咱们也就不再勉强了。其实好好想想，如果咱再稍微努力努力，在话术上，甚至是在态度上稍微改变一下，稍微玩点花样，出点幺蛾子，兴许就能把电话号码要下来呢？别忘了咱是干啥的，咱可是堂堂销售顾问呀！连这点努力都懒得做，咱怎么吃这碗饭啊！”

众人七嘴八舌，越说越兴奋，会场的气氛也越来越热烈。

“大家的发言非常好！”眼看时间不早，我挥手示意大家暂时安静一下，总结道，“知道这叫什么吗？在管理学上，这就叫‘机会成本’或者叫‘机会损失’。具体地说，每发生一个‘自我障碍’，就意味着一个机会损失掉了。而且要命的是，这玩意儿也有‘量变产生质变’的逻辑，看似一个个不起眼的小机会，等你一个个全都放弃掉的时候，积攒起来就是一个大机会，甚至是一大堆大机会，那你的损失，甚至是整个店的损失可就大了去了。日积月累，这些损失掉的机会就能大到不可思议的程度，大到一个天文数字！”

大家的表情很认真，听得很入迷。

我继续趁热打铁：“所以说，服务业这行，真的谈不上什么高招绝技，拼到最后，其实拼的全是小地方，小细节；拼的全是日常，全是管理。说白了就是日常生活中的加减法。看谁能多做一个加法，少做一个减法。然后日积月累，谁的加法做得多，谁就胜出；谁的减法做得多，谁就淘汰。就这么简单，没别的道理可讲！这也是为什么一家店和另一家店往往看起来差别不大，好像大家做的事儿都差不多，管理水平也差不多，可是经营业绩和客户口碑却往往有天壤之别的原因。这就是细节的威力！”

看到大家的表情愈发凝重，我又用一段调侃为这次“头脑风暴”收了尾：“给大家说个真事儿。记得上学那会儿，我是个挺保守的人，从来不敢穿什么奇装异服。可是有一次，经不住家人朋友一通猛劝，我穿上了一件特潮的衣服出门儿。走到大街上，我这叫一个别扭啊！觉得满大街的人都在瞧我，满大街的人都在嘲笑我。怎么待怎么不自在，后来干脆回家把那件衣服换掉了，这才感到神清气爽！后来好好想想，连我自己都觉得挺可笑。街上那么多人，谁认识你啊，谁瞧你啊！奇装异服多了去了，你算老几呀！谁有那闲工夫啊！只有你自己才会把自己当根葱！除非你敢裸奔，或者你有异装癖，否则，甭管你穿成什么样，基本上走到大街上，扎进人群里就不见影儿了！这就是‘自我设障’的典型心理，以为自己能代表全世界，其实在全世界面前你什么都不是，就是一滴水，好歹有点阳光就蒸发不见了！”

大伙一阵哄笑。汪海开了腔：“没错，是这样。看来‘想当然’这毛病是天生的，我们每个人身上都有不少‘自我障碍’。今天的会就开到这儿，大伙回去都好好反思反思，把身上的‘想当然’尽可能地挖出来，一个个地给我解决掉！”