第三节

巧用人情作文章：销售就是“欠人情”

什么是“服务”？什么是“销售”？说白了，“销售”和“服务”就是一个“欠人情和还人情”的过程。谁能在这一点上做到极致，谁就赢了。

我的意见得到大家一致赞成。“神秘访客”的事儿，就这么定下来了。

我和汪海商量了一下，为这次行动制定了如下几条规矩。

第一，全体上阵，一个也不能少。

迄今为止，汪海他们也搞过一些类似活动，只不过那些活动都有明显的碎片化倾向，要不就是去的人太少，要不就是观察的面儿太窄，得到的信息太零碎，不成体系，无法沉淀，更别说有效复制了，总之是不太给力。这次不同，这次我们是下定了决心，一定要全方位、全覆盖、无死角地执行。

第二，不允许单独行动，必须有亲属或友人临场助阵。

这样做，一来是为了伪装得更逼真一点，让人家看不出破绽，保证暗访的效果不走样；二来也是为了能够听取亲友的意见，获得更多、更真实的一手信息。

第三，不限行业。

所有参加本次行动的人等，均可自由选择调查的对象和行业，多多益善，上不封顶。只要得到的信息能让我们产生灵感，汲取营养，都算数。

趁着大家兴奋劲儿都很高，我们说干就干。

整整一个月，整个销售部都陷入一种繁忙的节奏之中。

一边要维持正常的营业，一边又要换着班儿地执行任务，每一个人都很累，每一个人也都很充实。

当然，说是“暗访”，还是有些门道的。同行业的店，主要是挑周末或搞某种促销活动的“大日子”拜访；不同行业的店，则多在平日前往。

这样忙活了一个月，终于到了总结“战果”的时候。

又是一个傍晚例会，大家又聚在了一起。

这次的会议气氛明显不同，整个会场都呈现出一派热腾腾的景象。

大家七嘴八舌，汇报着自己的收获。

李岩第一个举手发言：“哎呀，这回哥们儿算开了眼了！结结实实地被这帮孙子虐待了一回！我算知道客户心里是怎么想的了，感情这做客户也真不容易！”

“怎么回事儿？赶紧说说！”汪海忙催促。

“我去的是一家销售美国品牌的店，”李岩道，“你猜怎么着？进了店门后根本没人搭理你。明明展厅里有人，可人家愣拿你当空气，看见也当没看见，连点头示意都没有！我这才明白原来‘打招呼’这么简单的事儿都有这么大的用处。没人理的感觉确实不好受，心里确实一个劲儿地犯恶心，直想扭屁股就走！根本待不住！看来这第一印象真不是吹的，确实太重要了！”

“没错，是这么回事儿。”有人立马搭腔，“我去的是一家主营韩国产品的店，比你去的那家店稍强点儿，但也差不太多。进去之后倒是有人打招呼，可左瞧右瞧也不知道这招呼声是从哪儿飘过来的。放眼望去，店里的每个人都在忙着手里的活儿，或者盯着电脑看，或者忙着收拾桌子。估摸着是一边干活一边招呼的你。可你这心里要多别扭有多别扭，还不如没人搭理你舒服呢！感觉你就像个要饭的，正在被人鄙视！气得我够呛！”

“成，哥儿几个提供的情报都很重要！”对弟兄们的投入，汪海甚感满意。然后他话锋一转，又问道，“这都是别人不如咱的地方，那别人比咱强的地方都有哪些？”

又是李岩第一个抢着发言：“俗话说‘强中自有强中手’，这个咱必须得承认。前两天我还去了另一家主营日本产品的店，算是结结实实地让人家上了一课！

“什么情况？赶紧说说！”汪海再一次催促。

“您别急啊，听我慢慢说！”李岩喝了口水，接着道，“话说我刚把车开进人家的停车场，从展厅里立马冒出俩人来，一路小跑来到跟前，特专业、特小心、特认真地引导我停车。”

“‘停车场引导’环节的贯彻。”汪海自言自语道。

“没错，而且还是‘彻底’贯彻，一点不含糊！”李岩兀自沉浸在回忆中，表情中透着艳羡和几分敬畏。顿了一下，他又面带神秘地道，“其实不止这样，更牛掰的事儿还在后边儿呢！这仅仅是个开始！你们猜，后面发生了什么？”

“嗨，你卖什么关子啊，直说不完了嘛！”有人不耐烦了，在一旁起哄。

李岩只好继续：“当我把车停好，从车上下来的时候，发现刚才那俩人已经进入下一个接待环节了。其中一人站在展厅门前向我鞠躬问好，另一个人不知什么时候已经跑到展厅里边去了。当我走进展厅的时候，他再一次出现在我的面前，笑模笑样地跟我说：‘这么热的天还劳您驾光临本店，真是太谢谢您了！我已经给您准备好了一杯凉茶，请慢用！’说完径直把我引到顾客休息区落座。然后递上凉茶，顺手奉上一张客户信息登记表。你猜怎么着？本来我还惦记着坚决贯彻‘拒不配合’的原则，打算借口‘今儿还有点别的事儿，随便看看就走’，好好难为难为人家，没承想让人家这么一伺候，还真不好意思了，不知不觉地就变成了乖乖猫，人家说什么是什么，让做什么做什么，结果溜溜地和人家聊了一个多小时！”

“这就叫吃软不吃硬！”有人起哄。

“没错。吃人嘴软，拿人手短！”有人附和。

“说得太对了，我李岩就是这种人！顺毛驴，你越顺着捋我的毛，我越跟个小绵羊似的服服帖帖，你要是非得逆着捋我的毛，嘿嘿，”李岩边说边捋了捋袖子，做出一副恶形恶状，“你就请好吧！”

我在一旁接茬道：“哥儿几个说的这些话实在是太重要了，我是一点儿没当笑话听！不知道你们想过没有，‘服务’这俩字儿，到底是个什么玩意儿？我向来不隐藏自己的观点，我一向认为，所谓‘服务’，说白了就是七个字儿——有钱难买我乐意！按照李岩的话讲，你越顺着我，让我舒服了，我越给你面子，你说什么是什么；反过来说，你越逆着我，让我难受，我就越不给你面子。你越让我干什么，我就偏偏不干，就是要让你难堪，让你下不来台！这就是‘服务’，就这么简单！”

“没错，我同意。我也这么想，‘服务’，或者说‘销售’，说白了就是一个欠人情、还人情的过程。”汪海补充道，“前半程是顾客欠销售人员人情，那后半程只能是顾客还销售人员的人情了！”

“汪总说得太对了，是这个意思！”我赶忙附和，“所以说，为什么要加强服务工作，提高服务质量？说白了就是为了让顾客尽可能多地欠我们的人情，尽可能多地陷进去，拔不出来，到时候只能乖乖地听我们的话，为我们贡献价值，好偿还他们欠下的人情。就这么简单！”

“是这样，这一点我也深有感触。尤其是我们中国人这么好面子，这招就显得格外灵！”李岩点点头，若有所思地道。

“是这样，所以说，我向来认为中国其实是世界上最容易做服务业的国家，因为中国人太好面子，太容易被人情左右，是典型的‘吃软不吃硬’的性格。所以你稍微对他们好点儿，他们就会‘滴水之恩，涌泉相报’。这不是干服务业的天堂吗？”我启发道。

“是啊，可不是嘛！我怎么就没意识到这一点呢？天天说‘在中国服务业不好干’，中国人不信，也做不到‘顾客是上帝’那套洋人的玩意儿，可有时好好想想，你会发现中国才是全世界最容易做到‘顾客是上帝’的地方。因为中国人最听不得软话，也最不怕硬话。好歹给他两句软话，给他两句好听的，他就找不到北了。可问题是每个中国人都这样，无论是作为客户的中国人，还是作为服务人员的中国人，都这样，这就麻烦了！谁也不服谁，都想来硬的，不想来软的；满脑袋都是自己的面子，没有对方的面子，这服务业可怎么做？不是越做越窄，越做越死吗？”汪海深有感触地道。

我接茬：“是的，是这样。所以我才会说我的座右铭之一是‘跳起来，转个身儿’。别那么死性，自己和自己较劲。其实有时候反着想一想，事情就会豁然开朗。我们是干服务业的，这是你的工作，你和顾客较劲有什么用？既然干上这行，就要把身上那层‘国民性’的皮褪下来，套上一层‘职场人’的皮。把自己从一个纯粹的‘中国人’，变成一个纯粹的‘中国职场人’。这才是正道、王道。否则就是拎不清，想不开！和饭碗过不去！”

“把面子留给顾客，里子留给自己。”不知从谁嘴里冒出这么一句。

“没错，是这个意思！”我竖起了大拇哥，情不自禁地赞道。然后又补了一句，“把人情留给顾客，钞票留给自己！”

大家都笑了。

大伙七嘴八舌，纷纷贡献自己冒充神秘访客的“收获”和“心得”。有人去了火锅店，有人去了美容美发店，还有人去了星级商场、奢侈品店，各式各样的信息不断地汇聚上来，每一个人都兴致勃勃，不亦乐乎。

其中有一个话题让所有人都面色严肃。那就是自家的竞争对手，比自家店早开业三年的同一个日系品牌店的话题。

“那家店不光展厅比咱们大，停车场也比咱这儿大两倍！”一个叫赵亮的销售顾问道，“我开车进去的时候，一下就惊着了！你猜怎么着？偌大个停车场，居然车满为患，找不到停车的地儿！”

竞争对手的生意远比自家的店好，这一点每个人都听说过。但由于距离较远，一个大东南角、一个大西北角，而且两家店都位于郊区，守着高速口，交通不太便利，所以平时大家都没什么机会走动，没几个人去现场观摩过。

因此对赵亮的描述，大家都听得格外认真。尤其是汪海，更是支个耳朵听得入神，生怕漏掉一个字儿。

“正当我犯迷糊的时候，就像刚才李岩说的那样，我的车前面也冒出一个人，礼貌地冲我打招呼。”赵亮继续，“只不过，和刚才李岩描述的情况不太一样，这家店的做法更牛掰！”

说到这儿，赵亮瞥了一眼李岩，脸上掠过一丝不易察觉的“我的见闻比你牛”的得意神色；后者却不以为意，一副“洗耳恭听”的迫切模样。

赵亮继续：“你猜怎么着？人家直接请我下车，说停车场的状况太复杂，人家要帮我停车。”

“嗨，我当什么呢！不就是‘代客泊车’嘛！这种做法很常见，很多路边饭店都这么干！不稀罕！”有人在一旁插话，语气中透着不屑和几分失望。

“你别急啊，听我往下说啊！没错，是‘代客泊车’，可不仅仅是‘代客泊车’。我打开车门下来的时候，发现不知什么时候又冒出一个人来，笑模笑样地冲我打招呼，而且手里直接拿着一张‘顾客信息登记表’，当场就让我填上了，一眨眼的工夫就弄完了，甚至我都没反应过来！这俩人分工明确，一个负责填表的事儿，另一个负责停车。填完表走到展厅门口的时候，门口已经有人迎接我了，直接对我说：‘您是赵先生吧？您这次来是看某某车型的吗？’我问：‘你怎么知道这些的？’那人说：‘我们的工作人员已经通知我了。’‘你们用什么通知的？’那人说：‘对讲机啊！’我这才意识到，感情人家身上，都别着一个对讲机呢！”

“短平快！迅速、效率、协同作战。这就是服务行业经典的‘组合拳’，经典的‘团队合作’的案例！”汪海总结道。

“没错，短平快！人家那效率，那协作意识真是没得说！好多环节都完成了，我还没反应过来！稀里糊涂就结束了！”赵亮点头认同，感慨地道，“说实话，当时的感觉就俩字儿——完败！我算是彻底心服口服了！”

“是啊，别看赵亮稀里糊涂地就让人推上了道，但是他的感受却并不差，甚至还有点享受的意思！”我接茬。

“没错，是这样。那场面确实有点身不由己，但感觉却并不坏，有种心甘情愿让人牵着鼻子走的感觉！”赵亮附和。

“让人卖了还帮人点钱，完事儿了还不由自主地跟人家说谢谢！”李岩取笑道。

“话糙理不糙，好像是有点这个意思。”赵亮并不隐瞒自己的感受。

“嗨，其实我特理解你。我自己又何尝不这样！”李岩也很感慨。

“这又是一个‘有钱难买我乐意’的例子。”我总结道，“其实，很多事儿都是这样，你做得越熟练、越自然，顾客也会不由自主地表现得很自然、很舒服，不会有被强迫的感觉。反之，你做得越生硬，越不熟练，哪怕你刻意表现出一副很有礼貌的样子，顾客也会觉得很生硬，不舒服，有一种说不出来的被强迫的感觉。这就是‘常识’的威力。什么事情都是这样，当你能够像常识一样做到常识的时候，一切也便如行云流水，自然而然了。”

“像常识一样做到常识，这句话说得太到位了！”汪海赞道，“谁要是能做到这一点，就等于掌握了主动权，顾客就只能听你的了。”

“没错，而且重点在于，顾客即便听了你的，也不会感到不舒服。”我补充道。

两人相视一笑。

我继续：“所以说，我们平时严格要求接待流程的完成度，是有原因的。不要觉得这是一种很生硬的做法，因为每一个流程点，都有其特殊的用意，都能够对顾客的消费心理和消费行为产生某种特定的影响，甚至是极大的影响。你比如说吧，区区一个打招呼，包括打招呼的时机、神情、状态甚至动作，都能极大地影响顾客的心情，决定他到底对你和你的店产生什么样的第一印象。而第一印象的重要性，刚才李岩已经说得很清楚了。至于说流程的死记硬背乃至按部就班会不会太生硬，赵亮的案例也说得很清楚了。一句话，流程不存在‘生硬与否’的问题，只存在‘熟练与否’的问题。不熟练，就生硬；熟练了，就自然了，不生硬了。就这么简单。”

众人默默地点头，脸上一副若有所思的样子。