第二节

捡到篮里都是菜：大小生意，一视同仁

从某种意义来说，不存在无效的顾客信息，更加不存在无效的顾客。

我俩决定给销售部开个会。

这天傍晚的例会，比平时长了一些。开始时的气氛有点压抑。

汪海反复强调了彻底改变服务态度和服务方式的重要性，并特别提到要向“侏罗纪世界”的管理模式学习。

有人提出了异议：“我又没孩子，没去过‘侏罗纪世界’，它用什么管理方法我哪知道啊！”

有人马上附和：“我倒是去过一次，也不觉得怎么样啊！小孩子高兴得不行，大人们的感觉其实也就那么回事儿！”

“就是的，虽说我也去过，但并不喜欢那儿，连烟都不让抽，太不自在了！”

“是啊，就算我们把人家的招儿都学来了，又有什么用？毕竟咱们是卖车的，有咱们自己的套路，你忽然之间玩儿游乐场那套，顾客也适应不了啊！还不得吓着人家？这不是有病嘛！”

大家七嘴八舌地议论了起来，总的来说还是反对意见居多。

眼看局面渐渐失去控制，汪海赶忙澄清自己的见解：“你们别误会，其实我的意思也很简单，说白了就是六个字——一个也不能少！捡到篮里的都是菜，只要迈进我们大门的人，都是客人，我们都必须一视同仁，绝不能挑肥拣瘦，有偏有向！”

“哪怕仅仅是来拿彩页的？”有人问。

“对，哪怕仅仅是来拿彩页的！”汪海有力地答。

“哪怕仅仅是来上厕所的？”再一次有人问。

“对，哪怕仅仅是来上厕所的！”汪海再一次有力地答。

整个销售部又一次陷入叽叽喳喳中，依然是抱怨声居多。

汪海有些不耐烦了，大声地道：“实话跟你们说吧，老板已经下了死命令了。连‘彩页客户’和‘厕所客户’也算在内，一周年店庆之前，咱们店‘客户信息登记表’的回收率，必须达到八成以上，否则我这个总经理就得卷铺盖走人！总之，现在哥们儿的身家性命，就全压在你们身上了，你们自个儿看着办吧！”

汪海这个炮一放，大家全安静了。每个人都知道老板的脾气是说一不二，每个人也都舍不得失去眼前这位上司——毕竟汪海人缘不错，平素里和大伙能打成一片，彼此之间已经建立起深厚的“革命友情”。

一阵沉默之后，李岩先说话了：“干我们这行的，都有直觉。哪个人有买车的意思，哪个人没有买车的意思，基本上一眼就能看出来。那些怎么看也不像买车的主儿，你接待他们有什么用？不是白费功夫吗？有这点精力，多和买劲儿大的客户起起腻，比什么不强？”

李岩是个老销售顾问，干这行五六年了，经验颇为丰富。所谓“艺高人胆大”，这小子对那些被他视为“教条”的销售流程向来不感冒。虽说业绩一直不错，可是在“神秘访客调查”环节出问题最多的也是他。这回让汪海头痛至极的“七十分”，也是这小子的杰作。怎奈何这家伙蒸不熟煮不烂，又是销售经理和汪海本人的爱将，所以谁都拿他没脾气。

我接过了话茬，对李岩道：“你说的这些好像挺在理，那我能问你个问题吗？”

“什么问题？”李岩不解。

“能告诉我你一天平均能接待几个客户吗？说平均数就行。”

我其实是明知故问。这家店有十几个销售顾问，每个人每天能够接待的客户数量有限，这一点我心知肚明。

李岩不明就里，只好如实相告：“这个……不好说。有多有少。多的时候一天十来个，少的时候也就四五个。尤其是最近店里人气不高，一天只能接待两三个客户的情况也有。”

“好的，谢谢你的坦率。”我继续，“这就是说，那些‘彩页客户’或者‘厕所客户’进店的时候，你们的手头未必全都有活儿，未必全都在忙着接待客户，对吗？”

“对。”李岩再一次如实相告。

“这就对了。闲着也是闲着，既然手头没事儿干，那你为什么不能接待这些‘买劲儿不大’的客户呢？”

这回李岩没词儿了，低着头不吭声。

我继续：“当然，我知道你是怎么想的。即便有精力，你也觉得没必要接待这些客户。因为在你心里，这些人也许压根儿就算不上客户，对吧？”

李岩涨红了脸，依旧不吭声。像是一种无声的反抗。

我顺势打起了圆场，面向所有销售顾问道：“我知道李岩的想法，也是大伙的想法。其实，实事求是地讲，换位思考，即便我是你们，也会这么想，这么做。不过，不知大家想过没有，就算是这些‘买劲儿小”’的‘彩页客’‘厕所客’，也有买我们车的可能性？”

我环顾整个会场，所有人都不出声了。

我继续：“这样吧，我换一种问法。认为这些客户百分之一百不会买车的请举手！”

我再一次环顾整个会场，依然没有人作声，更不要说举手了。

“这就对了。”我缓和了一点语气，继续道，“没有人敢下百分之百的结论。这意味着什么呢？意味着就连‘厕所客’，都会有买车的可能。但我们不理人家，就等于主动放弃了他们，人家从我们店出去，很有可能就在别家提车了。也就是说，这些客户我们就等于白白丢失了，拱手让给了我们的竞争对手。”

稍顿了一下，看见大家听得很认真，我便继续趁热打铁，“事实上，据我所知，有家西方著名调查机构曾经做过这样一个调查，得出的结论是，无论是哪个行业，哪怕是最没可能的客户，只要他进过一家店，他在这家店消费的可能性也不会低于百分之十五。百分之十五啊！这意味着什么？意味着几乎每十个‘彩页客’或‘厕所客’，就有一个最终有可能买我们的车！我们一年下来能碰到多少个‘彩页客’和‘厕所客’？几百个不止吧？这就是几十辆车的业绩啊！这可不是说着玩儿的！”

这番话触动了大家，不只李岩，连汪海的神色都变得严肃起来。

我继续：“所以说，我认为刚才汪总的话是对的。对我们服务行业而言，还真是捡到篮里的都是菜，一个也丢不得！所谓‘顾客是上帝’，说的就是这个意思。别忘了，我们可是干服务业的，没有客户，就没饭吃啊！客户是我们这个行业能够生存的基础。这个基础靠什么保证？当然是靠接客环节，尤其是靠填写‘信息表’环节来保证。起码得留下顾客的电话号码吧？没有电话号码，你追谁去呀，怎么追呀？追空气吗？还是去登寻人启事？人家都到你跟前儿了你不搭理人家，人家拍屁股走了你却要跑去登寻人启事，这不是有病吗？！”

听了我这通调侃，屋里响起一阵笑声。

眼见气氛有所缓和，我也借坡下驴，继续走轻松路线：“其实，我觉得咱们这行真算幸运的。你们是没干过保险。干保险的业务员天天风里来雨里去，在马路牙子上扯旗摆摊卖保险，多艰苦啊！估计他们做梦都想把办公场所搬到水泥屋里去！你们倒好，天天享受着五星级宾馆大堂的待遇，客户自个儿找上门都懒得搭理，这也太奢侈了吧？要是让干保险的弟兄们知道了，还不得活活羡慕嫉妒恨死你们！”

又是一阵哄笑。可笑过之后，每个人的脸上又闪过一丝凝重。

汪海问：“大家觉得我们应该怎么办？”

李岩咕哝道：“有机会我真想到别的店看看，看看人家是怎么弄的……”

我赶忙接茬：“李岩说到重点了！以其人之道还治其人之身。就兴人家‘神秘调查’我们，就不兴我们也‘神秘调查’别人一把？咱也搞一次大规模‘神秘访客调查’怎么样？不瞒大家说，我的座右铭就是‘跳起来，转个身儿’。其实，有很多事儿就是个‘脑筋急转弯儿’问题，与其窝在家里死钻牛角尖，不妨偶尔换个思路想想，索性走出家门看看外面的世界，兴许能杀出一条血路，海阔天空呢？！”